ВВЕДЕНИЕ 3

1. Содержание банковского маркетинга 6

1.1. Сущность и принципы банковского маркетинга 6

1.2. Задачи службы маркетинга в банке и ее организационная структура 10

1.3. Маркетинговые стратегии банка 19

2. Анализ деятельности ОАО "-" в области маркетинга 28

2.1 Характеристика деятельности банка 28

2.2 Анализ работы с клиентами в банке 36

2.3 Анализ продуктов и услуг, предлагаемых банком 43

2.4 Анализ маркетинговой деятельности банка 48

3. Улучшение деятельности ОАО "-" в области маркетинга 52

3.1 Главные направления улучшения маркетинговой деятельности банка 52

3.2 Мероприятия связанные с повышением лояльности клиентов банка 69

3.3 Повышение уровня обслуживания клиентов банка 79

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 90

Еще совсем недавно рынок банковских услуг был рынком продавца, когда клиенты имели большие суммы денежных ресурсов (вследствие инфляции), а банков было немного. Но в последнее время при изменчивости инфляции рынок банковских услуг превратился в рынок покупателя. После того как это произошло большинство российских банков стали искать новые способы привлечения клиентов. Для этих целей они использовали маркетинг. Маркетинговый подход в организации деятельности предполагает переключение банка со своего продукта на потребности клиента. Поэтому необходимо особенно тщательно изучить рынок, анализ изменяющихся вкусов и потребностей потребителей банковских услуг.

Следовательно, банковский маркетинг - это поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентов. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их реализации, а также разработку определенных мероприятий для достижения планов. Маркетинг в банковской сфере осуществляет изучение рынка кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе возможностей привлечения вкладов в банки, изменений в деятельности банка. Также маркетинг нацеливается на расширение сферы банковских услуг, заинтересовывающих клиентов во вложение своих средств в этот банк и на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов. В банках в последнее время все больше применяется интегрированный маркетинг, основной целью которого является не только привлечение клиентов, но и постоянное улучшение качества их обслуживания. Суть интегрированного маркетинга заключается в том, что коммерческие банки заинтересованы не только в привлечении денежных средств клиентов, но и в активном их использовании, которое осуществляется с помощью эффективного кредитования населения, предприятий, государства. Это и объясняет необходимость комплексного развития маркетинга как в сфере отношений банка с вкладчиками, так и в сфере кредитных вложений. Но цели банка в этих двух сферах разные: в первой - привлечение клиентов в качестве вкладчиков денежных средств, а во второй - направление кредитных ресурсов банка тем предприятиям, которые бы использовали их с наибольшей пользой и смогли бы возвратить кредит в установленные сроки. Основными задачами маркетинга в банке являются:

- обеспечение рентабельной работы банка в постоянно изменяющихся условиях денежного рынка.

- Повышение ликвидности банка в целях соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержание общественного имиджа банка.

- Максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых банком.

- Поиск новых потребностей в банковских услугах. Проведение маркетинговых исследований.

- Привлечение в банк новых клиентов. Поддержание и развитие имиджа банка.

В соответствии с этими задачами банковский маркетинг направляется на достижение высоких количественных, качественных и социальных показателей, таких как количество клиентов банка и их счетов, объем депозитов, кредитных вложений, инвестиций, размеры совершаемых банком операций и услуг, показателей доходов расходов банка, сроки обработки документов, степень удовлетворения клиентов по объему, количеству и качеству услуг.

Известно, что некоторые банки ориентируются только на крупных клиентов, в том числе и на другие банки, а некоторые - на мелких клиентов, которые являются конечными потребителями банковских услуг. В соответствии с этим разделением клиентов происходит и разделение маркетинга внутри банка.

В итоге получается, что банковский маркетинг направляется на осуществление одной цели: рациональное использование доходов и временно высвобождающихся денежных средств в хозяйстве.

Целью данной работы является исследование маркетинговой деятельности банка.

Основные задачи:

- раскрыть сущность и принципы банковского маркетинга;

- определить задачи службы маркетинга в банке и ее организационную структуру;

- описать маркетинговые стратегии банка;

- провести анализ маркетинговой деятельности на примере Московского филиала АКБ "-" ;

- предложить пути совершенствования маркетинговой деятельности московского филиала АКБ "-".

Объектом исследования данной работы является АКБ "-". Предметом исследования выступает маркетинговая деятельность АКБ "-".

Информационной базой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых, информация банка. Методы, применяемые при анализе: метод сравнения, обобщения, синтеза, графический метод.

1. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов - М.: Экономика, 2003. - 703 с.

2. Банковское дело / Под ред. Колесникова В. И., Кроливецкой Л. П. - М., Финансы и статистика, 2004. - 410с.

3. Глушкова Н. Банковское дело. - М, 2005. - 432с.

4. Голубков Е.П. Основы маркетинга. - М.: Финпресс, 2003. - 688 с.

5. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. - М.: Дело, 1995. - 352с.

6. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг / Под общей редакцией д. э. н., профессора Томилова B. B. - М.: Юрайт - Издат, 2005. - 320с.

7. Данько Т.П. Управление маркетингом. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 349с.

8. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 1995. - 420с.

9. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2007. - 387 с.

10. Зубченко Л.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2006. - №1.

11. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 2004. - 648 с.

12. Максютов А. А. Банковский менеджмент: Учебно-практ. пос. - М.: Экономика, 2005. - 320с.

13. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. - М.: Маркетинг, 2004. - 516 с.

14. Маркетинг / Под ред. Н.П. Ващекина. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2008.- 312 с.

15. Медведев П.М. Организация маркетинговой службы с нуля. - Питер, 2005. - 224с.

16. Моисеева Н.K., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 232 с.

17. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг. - М.: Эксмо, 2006. - 368с.

18. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 345с.

19. Основы банковского дела в РФ. - Ростов н/Д.: Феникс, 2005. - 512с.

20. Печникова А. Банковские операции. - М., 2005. - 368с.

21. Пунин Е.И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях в условиях рыночной экономики. - М.: Международные отношения. - 2008. - 345 с.

22. Родин В.Г. Основы маркетинга. - М., 2007 . - 328 с.

23. Современный маркетинг / Под. Ред. В.Е. Хруцкого - М., Финансы и статистика, 2008 . - 542 с.

24. Соловьев Б.А. Основы теории и практики маркетинга. - М.: МИНХ им. Г.В. Плеханова, 2007. - 268 с.

25. Товасиева А. М. Банковское дело - М.: ЮНИТИ, 2005. - 671с.

26. Управление маркетингом / Под ред. Васильева Г.В. - М.: Экономика, 2007. - 560с.

27. Управление маркетингом / Под ред. Родионова В.А. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 370с.

28. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 312 с.

29. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. - Ростов-на-Дону, 2007. - 480 с.

Примечаний нет.