1 Аналитическая часть 5

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области 5

1.1.1 Характеристика предприятия 5

1.1.2 Краткая характеристика подразделения и видов его деятельности 9

1.2 Экономическая сущность задачи 11

1.3 Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для решения комплекса задач. 16

1.4 Постановка задачи 22

1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи 22

1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи на ЭВМ 26

1.4.3 Формализация расчетов 30

1.5 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования 32

1.6 Обоснование проектных решений 38

1.6.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 38

1.6.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 42

1.6.3 Обоснование выбора программного обеспечения 47

1.6.4 Обоснование технологического обеспечения 52

2 Проектная часть 56

2.1 Информационное обеспечение задачи 56

2.1.1 Информационная модель и ее описание 56

2.1.2 Используемые классификаторы и системы кодирования 58

2.1.3 Характеристика базы данных 61

2.1.3.1 Характеристика инфологической модели базы данных 61

2.1.3.2 Характеристика даталогической модели базы данных 63

2.1.4 Характеристика нормативно-справочной и входной оперативной информации 63

2.1.5 Характеристика результатной информации 71

2.2 Программное обеспечение задачи 75

2.2.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 75

2.2.2 Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ) 81

2.2.3 Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файлов 85

2.3 Технологическое обеспечение задачи 85

2.3.1 Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации 85

2.3.2 Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации 86

3 Обоснование экономической эффективности проекта 87

3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности 87

3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта 99

Заключение 108

Список литературы 109

Приложение №1. Схема бизнес-процессов "Как есть" 110

Приложение №2. Схема бизнес-процессов "Как будет" 119

Приложение №3. Фрагменты заполненных классификаторов 127

Приложение №4. Описание таблиц даталогической модели 129

Приложение №5. Макеты выходных документов 130

Приложение №6. Экранные формы. 137

Приложение №7. Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файлов 138

Приложение №8. Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации 141

В большинстве случаев повышение эффективности компаний, оказывающих своим клиентам различные финансовые услуги, напрямую зависит от качества реализации этих услуг. И сейчас, с усилением внутрирыночной конкуренции, а также давлением со стороны западных компаний многие из российских организаций встают перед проблемой потери части своих потенциальных клиентов. Последнее утверждение наиболее остро проявится после вступления Российской Федерации во Всемирную Торговую Организацию, которое, по словам главы Министерства экономического развития Г. Грефа, произойдет уже в этом году.

Недостаточное знание своих потенциальных клиентов может привести не только к замедленному развитию компании, но и потере уже имеющихся заказчиков. Понимая эти проблемы, многие из участников рынка стремятся получить конкурентные преимущества. Следует отметить, что в настоящее время экстенсивный подход к развитию бизнеса уже не несет той выгоды, которую можно было получить хотя бы пять лет назад. На первый план выходит интенсивное развитие, одним из инструментов которого является клиентоориентированный подход.

Ключевым элементом данного метода ведения бизнеса в последнее время стало использование CRM-систем (аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе означает управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-система - автоматизированная система управления, затрагивающая три основных направления деятельности: маркетинг, продажи и сервис. Использование таких систем способствует тому, что появляется возможность реализовать сквозное обслуживание клиентов в режиме 24 часа семь дней в неделю и внедрить как можно более широкий спектр услуг дистанционного обслуживания. Автоматизация фронт-офисов должна ускорить работу с клиентами в точках продаж, а бэк-офисная часть системы - обладать достаточными возможностями для обработки больших объемов сделок.

Целью данного дипломного проекта является проектирование и разработка системы управления взаимоотношениями с клиентами. Представленный работа является отражением реального проекта внедрения CRM-системы в организации ООО "Линия жизни", в котором автор данной работы принимает участие в настоящее время. Платформой, на базе, которой будет выполнен проект, является Microsoft Dynamics CRM 3.0. В настоящее время эта CRM-система является одной из наиболее удачных и распространенных.

Реализация проекта призвана обеспечить компании ООО "Линия жизни" необходимую технологическую основу для качественного развития деятельности компании в целях достижения отраслевого лидерства.

Основные цели проекта внедрения Microsoft Dynamics™ CRM в "ООО "Линия жизни":

" Организация эффективного процесса привлечения клиентов, включая анализ результативности рекламных кампаний;

" Организация эффективного процесса заключения сделок, включая создание единой системы продаж в рамках территориально-распределенной компании;

" Организация эффективного процесса выполнения договорных обязательств, включая создание сервисной функциональности для работы бэк-офиса, а также инструментов планирования и мониторинга работы сотрудников.

работа не полностью