ВВЕДЕНИЕ 3

1 ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ 6

1.1 СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ 6

1.2 ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ 14

1.3 МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 22

2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 35

2.1 АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ 35

2.2 АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 47

2.3 АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА КАЧЕСТВО ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 56

3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 68

4 ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 84

4.1 ПЕРЕПЛАНИРОВКА МАГАЗИНА С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 84

4.2. ПЕРЕПЛАНИРОВКА МАГАЗИНА С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТОРГОВОЙ ПЛОЩАДИ 89

4.3. РАЗРАБОТКА ОПТИМАЛЬНОГО ТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА С ЦЕЛЬЮ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 93

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 103

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 109

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, качество торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный по-казатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупа-телям и т. д.

Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.

В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:

изучение теоретических основ качества торгового обслуживания;

общая характеристика объекта исследования;

анализ качества торгового обслуживания на предприятии;

определение влияния качества торгового обслуживания на эффективность работы организации;

поиск основных путей совершенствования качества торгового обслужива-ния.

Объект исследования - общество с ограниченной ответственностью "Уют" - мебельный магазин.

Предмет исследования - совершенствование системы качества торгового обслуживания. В ходе исследования использовались следующие методы:

комплексного анализа;

экономико-статистического;

1. Гражданский кодекс РФ. - М.: Юридическая литература, 2004.

2. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.)

3. Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г. N 1183 "О защите потребителей от недобросовестной рекламы"

4. Постановление СМ РФ от 27 мая 1993 г. N 501 "О Государственной инспек-ции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерст-ва экономического развития и торговли Российской Федерации" (с изм. и доп. от 25 декабря 1993 г., 19 июня 1994 г., 6 сентября 1995 г., 14 июля 1997 г., 9 апреля, 2 октября 1999 г., 17 апреля 2001 г.)

5. Постановление Правительства УР 2 августа 1999 г. N 732 "О Правилах рабо-ты рынков и торговых зон Удмуртской Республики" (с изм. и доп. от от 17 июля 2000 г., 15 февраля 2002 г.)

6. Постановление Правительства УР от 12 мая 1998 г. N 357 "О мерах по улучшению деятельности на рынках и в торговых зонах Удмуртской Рес-публики" (с изм. и доп. от 5 сентября 2000 г.)

7. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности : Учеб. По-собие. - М.: Дело и Сервис, 2004.

8. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли : Учеб. Для торговых вузов. - М.: Экономика, 2003.

9. Аверченко Н.Н. Качество торгового обслуживания // Право и экономика, N 10, октябрь 2003 г.

10. Андреева О.Д. Технология бизнеса : маркетинг . Учебное пособие. - М.: Издательская группа ИНФРА-М, 2004.

11. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. - М.: Эко-номика, 2003.

12. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: Украинско-Финский институт ме-неджмента и бизнеса, 2003.

13. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авто-ров и издателей Тамдем, 2004.

14. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. - М .: Экономика, 2003.

15. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. - Воронеж.: Издательство Воронежского ун-та, 2003.

16. Гарелик М. А. Митина Л. А. Организация продажи промышленных то-варов: Учебник для товаровед. отделений техникумов. - 2-е изд., пере-раб и доп. - М.: Экономика, 2002.

17. Геммерлинг Г. А. , Ломакин О. Е., Шлёнов Ю. В. Ваше дело. Практи-ческий курс предпринимательства. - М.: Издательство БИНОМ, 2003.

18. Гончаров П. Г. и др. Организация торговли промышленными товарами. - М.: Экономика, 2004.

19. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. - М.: Экономи-ка, 2002.

20. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания: (Опыт Львовского областного управления торговли ) - М.: Экономика, 1980.

21. Губерной К. М. Социально-экономическая роль торговли и закономерно-сти повышения её эффективности. - М.: Высшая школа, 2004.

22. Гуз Р. З. Организация продажи непродовольственных товаров : Учебник для товаровед. 2-е изд. , перераб. и доп. - М.: Экономика, 2004.

23. Гутников О.В, Комментарий к изменениям в правила продажи отдельных видов товаров // Главбух, Отраслевое приложение "Учет в торговле", N 1, 2004 г.

24. Дашков Л. П.,Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Информационно-внедренческий центр " Маркетинг", 2002.

25. Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. 4.1. Розничная торговля : Учебное пособие - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2000.

Примечаний нет.