Введение 3

Глава 1. Научно-методические основы формирования качества обслуживания в туристской индустрии 7

1.1 Инструменты и приёмы, используемые в области качества 7

1.2. Развитие и характеристика туристской индустрии в России 14

1.3. Управление качеством и его оценка в туриндустрии 19

Глава 2 Исследование и анализ соответствия качества услуг в туристской компании "Виктория Интур" 29

2.1 Исследование и характеристика туристской компании "Виктория Интур" 29

2.2 Исследование состояния качества на предприятии "Виктория Интур" 30

2.3 Организационная структура туристской компании "Виктория Интур". Анализ её недостатков 37

Глава 3. Предложения и резюме по повышению качества обслуживания туристической компании "Виктория Интур" 47

3.1 Разработка программ по повышению качества обслуживания на предприятии 47

3.2 Комплекс мер по повышению качества обслуживания 74

3.3. Внедрение программы: "Премия Правительства по качеству" 78

3.4 Оценка эффективности внедренной на предприятие программы по повышению качества обслуживания 80

Заключение 82

Библиографический список использованной литературы 84

Приложения 88

Значительным явлением в мире, которое, несмотря на все политические и экономические потрясения, продолжает развиваться, является туризм. Туризм выполняет ряд важнейших функций в обществе: с одной стороны, способствует расширению границ человеческого познания, а с другой - оказывает влияние на развитие многих отраслей хозяйства и приносит экономические выгоды.

Туризм как сфера национальной экономики выполняет одну из важнейших социальных функций - восстановление и укрепление жизненных сил человека, его здоровья, способствует всестороннему развитию личности, формированию в стране высококачественного человеческого капитала. Как отметил В.В. Путин на расширенном заседании Госсовета, "развитие человека - это и основная цель, и необходимое условие прогресса современного общества. Это и сегодня, и в долгосрочной перспективе наш абсолютный национальный приоритет".

Сегодня весь цивилизованный мир переживает туристический бум. Туризм за рубежом - это мощная индустрия, выделяющаяся среди других отраслей экономики высокой эффективностью и устойчивым развитием.

Состояние российского туризма нельзя оценить как удовлетворительное. Российская туристская индустрия значительно уступает индустрии зарубежных стран. На долю Российской Федерации, несмотря на ее высочайший рекреационный потенциал, приходится всего один процент мирового туристического потока. Это весьма низкий показатель, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах с традиционно высокой туристской посещаемостью. В последнее время в связи с глобальным экономическим кризисом ситуация в туристской индустрии значительно ухудшилась и оценивается буквально как критическая.

В мире же долгосрочные перспективы развития индустрии туризма представляются специалистам оптимистичными. Ожидается, что к 2010 г. в мире будет путешествовать 1 млрд. чел., а к 2020 г. - 1,5 млрд. чел. И доходы от туристских услуг составят примерно 2 трлн. долл.

Для решения проблем в туризме имеет значение уровень социально -экономического развития страны в целом и регионов в частности, формирование и дальнейшее совершенствование законодательной базы, система государственного управления туризмом: развитие предпринимательства в сфере туризма, укрепление материально-технической базы индустрии туризма путем привлечения отечественных и иностранных инвестиций, развитие инфраструктуры туризма, разработка и внедрение прогрессивных методов и стандартов туристского обслуживания; проведение активной рекламно-информационной деятельности, направленной на продвижение и формирование образа России как страны, благоприятной для туризма.

Однако ключевым звеном в решении проблем отрасли, отправной точкой развития отечественной индустрии туризма в новых условиях рыночных отношений является переход предприятий, занимающихся туристской деятельностью, на эффективную систему управления - менеджмент.

Качественное преобразование отечественного туризма и его превращение в важную отрасль экономики, которая может конкурировать с западными транснациональными корпорациями, невозможно без коренного преобразования системы управления у всех акторов туристской индустрии.

Сегодня необходимо определиться со стратегическими целями развития, принципами, методами и технологиями управления предприятиями туристской индустрии. Необходимость отхода от командно-административных методов управления, от однотипных стандартизированных решений, внедрение инновационных подходов в управлении предприятий актуализирует исследование проблем становления менеджмента на предприятиях туристской индустрии. В условиях усиливающейся конкуренции этим предприятиям важно сегодня не только освоить стандарты менеджмента, но и идти дальше, создавая инновационные и конкурентоспособные модели менеджмента в сфере туризма.

Цивилизованный бизнес и модель менеджмента сегодня переживает в России стадию становления. Не являются исключением предприятия и организации туристской индустрии. Все больше и больше предпринимателей, государственных и региональных чиновников ищут новые формы работы с туризмом, наиболее быстро и эффективно приводящие к высокому практическому результату. Именно они сегодня должны быть заинтересованы в менеджменте, который положительно зарекомендовал себя в лучших компаниях мира.

Исследователи вопроса подчеркивают, что уровень менеджмента имеет большое значение для эффективности экономических и социальных процессов на предприятиях туризма и в туристской отрасли в целом и существенно влияет на развитие туристской индустрии.

Несомненно, скорейшее внедрение и совершенствование менеджмента как эффективной системы управления на предприятиях индустрии туризма, наряду с мерами государственной поддержки, позволит выйти туристской индустрии современной России на новый уровень развития, сделает ее конкурентоспособной на мировом туристическом рынке.

Среди исследователей, внесших весомых вклад в исследуемую тему, можно отметить В. Азара, И. Афанасенко, И. Ашкинадзе, Ю. Блохина, Е. Богданова, Н. Гаршину, М. Игнатову, Ю. Кузнецова, А. Кириллова, В. Никифорову, В. Рязанова, С. Шпилько, Н. Шенгелия, а также Н. Воскобойникову, Т. Власову, М. Воронцову, В. Гордину, В. Голубеву, Г. Журдан, Г. Карпову, Е. Маслову, Н. Моисеенко, М. Нистратову, В. Потемкина, Н. Савоярова, С. Трофимова, З. Хот, Г. Широкова, В. Шматченко, И. Яковенко и др.

Выбранная тема "Повышение качества обслуживания в туристской компании Виктория Интур" является, несомненно, актуальной, теоретически и практически значимой.

Цель работы - рассмотреть пути повышения качества обслуживания в туристической компании Виктория Интур".

Исходя из поставленной цели дипломной работы, были сформулированы следующие задачи:

1. Рассмотреть инструменты и приемы, используемые в области качества;

2. Показать особенности развития и характеристику туристской индустрии в России;

3. Изучить управление качеством и его оценку в туриндустрии;

4. Провести исследование и дать характеристику туристской компании "Виктория Интур";

5. Исследовать состояние качества на предприятии "Виктория Интур";

6. Проанализировать организационную структуру туристской компании "Виктория Интур", выявить ее недостатки;

7. Внести предложения и резюме по повышению качества обслуживания туристической компании "Виктория Интур".

Предмет работы - повышение качества обслуживания в туристической компании Виктория Интур.

Объект работы - общественные отношения в процессе повышения качества обслуживания в туристической компании Виктория Интур.

1. Федеральный закон от 26 декабря 1996г. № 126-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

2. Федеральный закон от 5 января 2007г. № 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

3. Решение Совета глав правительства Содружества Независимых Государств от 25 ноября 2005г. "Об утверждении положения о конкурсе на соискание Премии Содружества Независимых Государств за достижения в области качества продукции и услуг".

4. "Общероссийский классификатор услуг населению" ОК 002-93 (ОКУН).

5. ГОСТ 28681.0-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения".

6. ГОСТ Р 19011:2003 "Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды".

7. ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования к обеспечению безопасности туристов и экскурсантов".

8. ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения".

9. ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг".

10. ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования".

11. ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги Средства размещения. Общие требования".

12. ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества".

13. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".

14. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования".

15. ГОСТ Р ИСО 90004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности".

16. ИСО 90004-2-94 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам".

17. СтОО 01-03 "Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие положения" (стандарты Российской ассоциации социального туризма, Национальной туристской ассоциации).

18. Анциз Б.И. Рекомендации по подготовке и защите выпускных квалификационных работ. - М.: 2005,-36 с.

19. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М., 2007

20. Азар В.И. Экономика и организация международного туризма. М.: Экономика, 2008

21. АзоевГЛ., ЧеленковА.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: Новости, 2008

22. Академия рынка: маркетинг/Пер, с франц. А. Дайан, Ф. Букерель и др. М.: Экономика, 2003.

23. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. М: Аспект Пресс, 2009

24. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2007

25. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.

26. Балабанов И.Т., Балабанов AM. Экономика туризма: Учебное пособие. М: Финансы и статистика, 2008

27. Биржаков М.В. Введение в туризм. СПб.: Издательский торговый дом "Герда", 2009

28. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2005.

29. Гуляев ВТ. Туризм: экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2008

30. Дэниеле Джон Д., Радеба Ли X. Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции. М.: Дело ЛТД, 1994.

31. КарлофБ. Деловая стратегия. М.: Экономика, 1991.

32. Квартальное В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2008

33. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер, с англ.; под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2008.

34. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 2006.

35. Льюис Ричард Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию/Пер, с англ. М.: Дело, 1999.

36. Маринин М.М. Туристкие формальности и безопасность в туризме. М.: Финансы и статистика, 2007

37. Маркова В Д. Маркетинг услуг. М.:Финансы и статистика, 2006.

38. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент: Курс лекций. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2009

39. Международные экономические отношения: Учебник для вузов/В.Е. Рыбалкин, Ю.А. Щербанин, Л.В. Балдин и др.; под ред. проф. В.Е. Рыбалкина. 3-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 208.

40. Мезоэкономика переходного периода: рынки, отрасли, предприятия/Под ред. Г.Б. Клейнера. М.: Наука, 2008

41. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.

42. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник для студентов вузов, обучающихся по эконом, спец. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2007. Моисева Н.К.

43. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы

и статистика, 2008

44. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000.

45. Портер М. Международная конкуренция. М.: Прогресс, 1993.

46. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2008.

47. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. М.: Юристъ, 2007

48. Соловьев Б.А. Управление маркетингом: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 13. М.: ИНФРА-М, 1999.

49. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/Под ред. А.Д. Чудновского. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮРКНИГА, 2008

50. Управление организацией: Учебник/Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2008.

51. Управление современной компанией: Учебник/Под ред. Б. Мильнера и Ф. Лииса. М.: ИНФРА-М, 2008

52. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. М.: ЗАО "Бизнес-школа Интел-Синтез, 2007

53. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007

54. Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интел-универсал, 2008

55. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин ВС. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2004.

Примечаний нет.