Введение 4

Глава 1 Содержание и принципы международных стандартов ISO 9000 11

1.1 Введение в международный стандарт качества 11

1.2 Структура стандартов 12

1.3 Принципы СМК по ISO 9000 13

1.4 Составляющие СМК по ISO 9000 16

1.5 Область применения и требования стандарта 18

Глава 2 Теоретические основы процессного подхода 21

2.1 Система требований к процессному подходу 21

2.1.1 Идентификация и описание процессов 28

2.1.2 Менеджмент процессов 29

2.1.3 Основные методы управления процессами 31

2.1.4 Ответственный за процесс 32

2.1.5 Улучшение процессов 34

2.1.6 Мониторинг и измерение процессов 35

2.2 Технология внедрения процессного подхода 36

Глава 3 Система менеджмента качества ОАО "УАЗ" 47

3.1 Общие положения СМК 47

3.1.1 Общие требования к системе менеджмента качества 47

3.1.2 Планирование качества 49

3.1.3 Контроль, обеспечение и улучшение качества 51

3.1.4 Координация работ в области качества 52

3.2 Анализ бизнес-процесса "Проектирование и разработка автомобилей" и разработка рекомендаций по его совершенствованию 53

3.2.1 Описание бизнес-процесса 53

3.2.2 Проработка подпроцесса "Согласование и оформление документации" 60

Глава 4 Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий 67

Глава 5 Правовые основы деятельности по проектированию и разработке автомобилей 71

Заключение 77

Список использованных источников 80

Приложение А Модель системы менеджмента качества ОАО "УАЗ" 83

Приложение Б Укрупнённый состав процессов ОАО "УАЗ" 84

Приложение В Структура процессов ОАО "УАЗ" 85

Приложение Г Организационная структура ОАО "УАЗ" 86

Приложение Д Структура процесса "Проектирование и разработка автомобилей" ОАО "УАЗ" 87

Приложение Ж Декомпозиция процесса "Проектирование и разработка автомобилей" 88

Приложение К Длительность согласования КД в соответствии с СТП СМК 7.3 03 2003 90

Приложение Л Длительность согласования КД в соответствии с предложенной структурой 91

Приложение М Данные по несоответствиям КД 92

Известно, что лидирующего положения в мировой экономике, в социальном и культурном развитии достигают лишь те страны, которые способны обеспечивать качество продукции и услуг, создающее их производителям конкурентные преимущества, а потребителям - комфортные условия жизни. Именно поэтому в ведущих странах мира проблема качества находится в центре экономических интересов и государства, и граждан, что позволяет этим странам, обеспечивая высокое качество и конкурентоспособность продукции и услуг, обретать роль лидеров во многих секторах мирового рынка. Именно качество, возведенное в ранг национальной идеи, позволило ряду стран, оказавшихся в состоянии экономической депрессии, успешно выйти из кризиса [6, с.4].

Для бизнеса важнее денег - источник денег. А источник денег - это потребители. Необходимо заботиться об их привлечении и увеличении их числа. А что, собственно, интересует потребителей? Качество, цена, обслуживание, время исполнения заказа. Все это напрямую связано с системой качества [20, с. 7].

Сегодня многие фирмы предлагают товар примерно одинакового качества, поэтому стать исключительным лидером в области качества непросто. В современных условиях у конкурентов имеются большие возможности, чтобы изучить новое изделие, ставшее лидером продаж, и приблизить качество своей продукции к его уровню. При этом преимущество получит то предприятие, которое может предложить потребителям приемлемое им качество по более низкой цене. Возможность достижения такого результата во многом зависит от эффективности системы менеджмента качества [34, с. 22].

Качество продукции и услуг при умеренных ценах стало главным конкурентным преимуществом [19, с. 6]. Ведь только в условиях дефицита можно заставить клиента покупать то, что ему навязывают [1, с. 9].

Во второй половине ХХ в. произошли крупные изменения в рыночных отношениях. В 60 е годы Япония, освоив новые идеи менеджмента качества, благодаря усилиям доктора Э. Деминга и доктора Дж. Джурана, активно вышла на рынок с качественной, но недорогой продукцией.

Западу и, прежде всего, США потребовалось не одно десятилетие, чтобы понять причины своих поражений, освоить новую концепцию ведения конкуренции, хотя сами новые теории управления качеством были рождены в США [19, с. 6].

Во многих странах, лидирующих на мировом рынке, предприятиям и фирмам, ведущим работу по внедрению систем качества и подготовке их к сертификации, а также пользующихся услугами консалтинговых организаций, оказывается государственная поддержка [6, с. 4]. Многие из них - Япония, Корея, Сингапур, Малайзия, Гонконг, Англия, Германия, в последние годы - Бразилия - подняли концепцию Всеобщего качества на уровень национальной идеи. В США появились публикации с предложениями о внесении изменений в Конституцию страны, отражающих тот факт, что США является родиной многих концепций качества и должна быть страной качества [19, с. 242].

Динамический и многоплановый характер проблемы качества обусловлен наличием технического, экономического и социального аспектов, которые, как правило, тесно переплетены. Поэтому для ее решения используется комплексный, системный подход, предусмотренный международными стандартами ISO серии 9000 [23, с. 79].

Что же понимается в современном мире под качеством? Если в начале и середине прошлого века качеством считалось соответствие товара нормативным документам (так называемый нормативный подход), то сегодня качество продукции - это совокупность характеристик, относящихся к ее способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности покупателя.

Выделяют качество продукции и качество менеджмента. Международные стандарты ISO серии 9000 выставляют требования именно к качеству системы менеджмента.

Сегодня качество - сложный комплексный показатель товара. Например, для оценки качества легкового автомобиля используются следующие группы показателей:

показатели назначения (тип кузова, тип трансмиссии, тип двигателя, номинальная мощность, максимальный крутящий момент, рабочий объем двигателя, показатели масс, габаритные размеры, полезная длина и ширина салона, база автомобиля, внешний минимальный радиус поворота, коэффициент аэродинамического сопротивления, емкость топливного бака, удельная полезная площадь салона, объем багажного отделения, максимальная скорость, время разгона до 100 км/ч, время разгона на 4 й передаче от 60 до 100 км/ч);

показатели надежности (установленный ресурс, установленная безотказная наработка, наработка на отказ, коррозионная стойкость кузова, гарантийный срок эксплуатации);

экономические показатели (удельная масса, расход топлива при движении со скоростью 90 км/ч, расход топлива в городском цикле);

эргономические показатели (уровень внутреннего шума, усилие нажатия на педали);

показатели технологичности (удельная оперативная трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта, ремонтопригодность, периодичность технического обслуживания);

экологические показатели (содержание вредных веществ в отработавших газах бензиновых двигателей, дымность отработавших газов дизельных двигателей, уровень внутреннего шума);

сертификация систем качества в России. Стратегия, проблемы, рынок услуг: Сборник статей и справочных материалов к внедрению стандартов ISO серии 9000 версии 2000 г. / Сост. И.В. Матвеева. - М.: РИА Стандарты и качество, 2001. - С. 65-73.

19 Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. - М.: ОАО "Типография "Новости", 2000. - 432 с.

20 Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем компании. - Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2001. - 88 с.

21 Мартынов Р.А. От "учета и контроля" к системному построению производственных процессов // Разработка и сертификация систем качества в России. Стратегия, проблемы, рынок услуг: Сборник статей и справочных материалов к внедрению стандартов ISO серии 9000 версии 2000 г. / Сост. И.В. Матвеева. - М.: РИА Стандарты и качество, 2001. - С. 55-58.

22 Нив Р. Пространство доктора Деминга. - М.: Городской общественный фонд "Развитие через качество", 1998 г. - 336с.

23 Плеханов В.И. Опыт разработки регистра систем качества Госстандарта России // Разработка и сертификация систем качества в России. Стратегия, проблемы, рынок услуг: Сборник статей и справочных материалов к внедрению стандартов ISO серии 9000 версии 2000 г. / Сост. И.В. Матвеева. - М.: РИА Стандарты и качество, 2001. - С. 79-83.

24 Полховская Т., Адлер Ю., Назарова И., Хунузи Е., Шпер В. Система менеджмента качества организации: почему она не дает отдачи? // Стандарты и качество. - 2004. - №5. - С. 76-82.

25 Рахлин К. МС ISO серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество. - 2001. - №1. - С. 45-47.

26 Риб С.И., Кремлева И.В. Различные подходы к описанию бизнес-процессов // Методы менеджмента качества. - 2004. - №5. - С. 17-22.

27 РК 001-2003.

28 СТП СМК 7.3-00-2003.

29 СТП СМК 7.3-01-2003.

30 СТП СМК 7.3-02-2003.

31 СТП СМК 8.1-00-2003.

32 Сулейманов Н. Инновационная модель системы управления качеством продукции // Стандарты и качество. - 2004. - №6. - С. 58-60.

33 Цугель Т.М.. Внедрение процессно-ориентированных систем менеджмента качества // Процессный подход и стандарты ISO серии 9000:2000: Научно-технический сборник / Сост. Г.Е. Герасимова. - М.: НТК Трек, 2002. - С. 3-18.

34 Чайка И.И., Галлеев В.И. Стандарты ISO серии 9000 версии 2000 г.: как их осваивать в России // Разработка и сертификация систем качества в России. Стратегия, проблемы, рынок услуг: Сборник статей и справо

Примечаний нет.