ВВЕДЕНИЕ 3

1. ПРИРОДА И ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТОВ И ЖАЛОБ 4

2. СПОСОБЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ И УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ И ЖАЛОБ 10

2.2 Понятие и роль коучинга в бесконфликтном управлении 10

2.3 Способы и тактики бесконфликтного управления 14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 20

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 21

Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т.п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т.д. от того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.

Огромную роль приобретает руководитель - лидер коллектива, способный избежать или урегулировать конфликтную ситуацию. В связи с этим на первый план выходит поиск сотрудника, способного стать ярким креативным лидером, обеспечить его развитие и профессиональный рост. Невозможно прописать одинаковую для всех технологию, как-то: универсальную технологию развития лидерства, либо технологию удержания талантов в компании. Конечно же, в самых общих чертах ее написать можно, но в реальности все будет по-другому, очень индивидуально.

Каким же образом происходит выявление этих уникальных способностей? С одной стороны, тут очень выручает коучинг, как один из инструментов развития лидерства, получивших наиболее широкое применение.

Цель настоящей работы - изучение коучинга как основы бесконфликтного управления.

Задачи:

- рассмотреть природу и характеристику конфликтов и жалоб;

- рассмотреть способы предотвращения конфликтов и жалоб.

2. Богданов Е. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2004. - 224с.

3. Кулибанова В.А. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2001. - 240с.

4. Мастенбруг У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / Пер. с англ. - М., 2003. - 215с.

5. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб.: Знание, 2004. - 198с.

6. Парслоу Э., Рэй М. Коучинг в обучении: практические методы и техники. СПб.: Питер, 2003. - 204 с.

7. Психологические аспекты подбора и проверки персонала/Сост. Н.А. Литвинцева. - М., 2002. 315с.

8. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - 156с.

9. Скопылатов И.А., Ефремов О.Ю. Управление персоналом. - СПб.: Изд-во Смольного ун-та, 2000.

Примечаний нет.