ВВЕДЕНИЕ 3

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ 4

2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ 6

3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ 12

3.1. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОИЗВОДСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГ 12

3.2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ 18

3.3. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 19

3.4. АНАЛИЗ ФОРМ И МЕТОДОВ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 22

3.5. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 26

3.6. АНАЛИЗ РЕКЛАМЫ 28

3.7. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 38

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 38

ПРИЛОЖЕНИЯ 40

В условиях современного рынка, конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным представляется формирование рациональной конкурентной стратегии.

Хотя качество сервиса является в значительной степени субъективным параметром и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях посетителя, исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно привлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее.

Совершенствование конкурентной стратегии деятельности гостиницы должно прежде всего оказывать содействие улучшению хозяйственной деятельности предприятия сервиса, успешному выполнению стоящих перед ним задач.

В связи с актуальностью избранной темы целью работы является анализ деятельности гостиницы в условиях конкуренции.

Объектом исследования является гостиница "Уланская" г.Москвы.

Поставленная цель работы обусловливает решение следующих задач:

дать общую характеристику гостиницы;

провести анализ основных технико-экономических показателей;

оценить деятельность гостиницы в условиях конкуренции.

В процессе изучения и обработки материалов применялись следующие методы исследований: абстрактно-логический, монографический, экономико-статистический, расчетно-конструктивный, использовались основные приемы анализа.

Информационную основу работы составили данные бухгалтерской отчетности гостиницы "Уланская", специальная литература по исследуемой теме отечественных и зарубежных авторов.

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2003.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 2001.

3. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001.

4. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Нижний Новгород, 2002.

5. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2003.

6. Зорин Г. И., Ильин И. Н. Основы туристской деятельности: Учебник. - М.: Советский спорт, 2000.

7. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.

8. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.

9. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

10. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. - М.: Инфра-М, 2003.

11. Калачева Л. Управление персоналом. - Нижний Новгород, 2002.

12. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО "С АС ПЛЮС", 2002.

13. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М.: Интел Универсал, 2000.

14. Лесник А. Л., Чернышов А. В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М.: Издательский дом "Альпина", 2003.

15. Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. - М.: ООО "АС ПЛЮС", 2002.

16. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. //5 звезд, 2000, №2

17. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2003.

18. Надолинская О.Д. Система взаимного информирования - как информативная помощь в работе гостиничных предприятий. //5 звезд, 2000, №3.

19. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,2002.

20. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2003.

21. Федулин А. Рынок труда. // 5 звезд, 2002,№2

22. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство Экмос, 2002.

23. Чудновский А.Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. - М.:

24. Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство Экмос, 2003.

25. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вызов / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М:. ЮНИТИ, 2002 г. - 787 с.

26. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001. - 382 с.

27. Фатхудинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. - 3-е изд., - М.: ЗАО "Бизнес школа "Интел-Синтез", 2002 г. - 416 с.

28. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М: ЮНИТИ, 2002. - 463 с.

Примечаний нет.