Введение 3

1. Понятие дополнительных услуг в индустрии гостеприимства 5

1.1 Понятие «услуга» 5

1.2 Особенности гостиничных услуг 7

1.3 Потребители гостиничных услуг 10

1.4 Понятие и виды «дополнительных» услуг 12

2. Организация бытового обслуживания в гостинице 15

2.1 Состав услуг по бытовому обслуживанию 15

2.2 Доставка питания в номер 17

2.2.1 Обслуживание в утреннее время 17

2.2.2 Обслуживание в обеденное время 20

2.3 Обслуживание участников массовых мероприятий 22

2.4 Организация и обслуживание участников переговоров 25

3. Оказание транспортных услуг 27

3.1 Бронирование билетов 27

3.2 Заказ такси 28

3.3 Прокат машин 29

Заключение 32

Список использованной литературы и источников 34

Приложение А,Б,В,Г

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Но современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя. Это дом вдали от дома [10, с.271]. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов – залог успеха любого предприятия гостиничного сервиса. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог гостиничного номера, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным клиентом, неодушевленным предметом, нежели человеком [3, с.189].

Необходимо всегда помнить о том, что гостиничное предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Когда же клиенту предоставляются дополнительные услуги, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, что можно для него сделать, и именно это и делается (Приложение А «Бланк заказа для химчистки и глажки»).

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Целью настоящего исследования является комплексный анализ механизма эффективной организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице для максимального удовлетворения потребностей клиента и увеличения доходности гостиничного предприятия.

Объектом исследования является организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Предмет исследования – специфика организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить понятие «услуга», особенности предоставления гостиничных услуг, особенности поведения потребителей гостиничных услуг;

- рассмотреть виды гостиничных услуг и отличие основных и дополнительных услуг;

- изучить две основные группы дополнительных услуг: организация бытового обслуживания и оказание транспортных услуг.

1. Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.:Аспект-Пресс, 2001. – 464 с.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев.: ВИРА-Р, 2001 – 208 с.

3. Балабанов И.Т. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 176 с.

4. Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.:Аспект-Пресси, 1995. – 495 с.

5. Вагин Лин Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2001 – 416 с.

6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: - Ростов н/Д. : Феникс, 2005. – 384 с.

7. Квартальнов В.А. Туризм – М.: Финансы и статистка, 2001. – 320 с.

8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208с.

10. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистка, 2005. – 304 с.

11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2006.-304 с.

12. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 463 с.

13. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма. – М., КНОРУС, 2006. – 448 с.

14. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. – М.: Издательство РДЛ, 2006.- 328 с.

15. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма. – М.: Издательство РДЛ, 2007. – 480 с.

Примечаний нет.