|
Товар или услуга по определению предназначены для удовлетворения потребностей не своего производителя, а других людей - потребителей. Поэтому для развития и планирования сервисной деятельности необходимо представлять себе природу человеческих потребностей, закономерности их формирования и взаимодействия друг с другом, механизмы влияния на поведение человека, а также знать, какие способы удовлетворения потребностей использовались в прошлом, существуют сейчас и могут быть предложены в будущем.
В начале XXI в., в эпоху формирования "сервисной экономики", уже недостаточно отвечать на подобные вопросы, опираясь на здравый смысл или личный опыт того или иного менеджера или сервисолога.
На современном уровне развития общества никакой вид экономии ческой деятельности вообще не может стать максимально успешным и конкурентоспособным без опоры на сознательно сформулированную общую концепцию человека и человеческих потребностей. Поэтому знание научных представлений о человеке и существующих подходов к изучению его потребностей - важная теоретическая основа практической работы в сфере сервиса (в том числе, информационного).
Научные исследования рынка услуг и развития третичного сектора экономики приобретают в мире масштабность и целенаправленность. Неоднозначность основополагающих категорий и широта набора исследуемых объектов порождают уверенность в растущей значимости роли сферы услуг на пути к постиндустриальному обществу.
Говоря о расширении сферы услуг в количественном выражении, следует констатировать рост объемов оказания услуг, повышение их доступности и расширение спектра оказываемых услуг. Такие изменения привели к выделению сферы услуг в самостоятельный сектор экономики, что рассматривается современными авторами как новый этап разделения труда . Но такое простое количественное увеличение объемов предоставления услуг, являясь экстенсивным фактором, было бы не способно кардинально изменить местоположение услуги в экономической системе.
На сегодняшний день успешными компаниями в сфере услуг являются те, кто понимают, что потребитель - наиболее ценный актив фирмы. В свое время исполнительный директор "Скандинавских авиалиний" Ян Карлсон предложил в бухгалтерском балансе на стороне активов указывать не многомиллиардную стоимость самолетов, а количество довольных перелетом пассажиров, которые пользуются услугами авиалиний.
Успешные компании знают своих клиентов, их требования и потребности, будь то производство товаров или сфера услуг. Порой сами клиенты не вполне себе представляют и не могут четко сформулировать свои требования, но это не означает, что компания не должна пытаться сделать это за них. Иной раз именно в этом и заключается основное преимущество компании по отношению к своим конкурентам.
Необходимо помнить, что момент оказания услуги - это момент непосредственного взаимодействия служащего фирмы и клиента, это "момент истины", который и отличает услуги от производства товаров. Компании, производящие товары, продают их "безликим и безымянным" клиентам, в любом магазине. Практически все организации, работающие в сфере услуг, вступают в вербальный или физический контакт со своими клиентами. Поэтому для данных организаций клиенты не вправе быть "безликими и безымянными".
Клиенты вне зависимости от ситуации могут быть довольными или недовольными, спокойными или возбужденными. Тем не менее высокий уровень оказания услуг и знание потребителя имеют особое значение для организаций, работающих в сфере услуг. Сервисным служащим необходима информация о потребителях, чтобы грамотно и эффективно управлять спросом, проектировать квалифицированное обслуживание для целевых групп потребителей.
|
На уровень вверх
Купить