Введение 2

1.Особенности организации деятельности предприятия сферы услуг 4

2.Организация обслуживания в гостиничном предприятии 12

2.1. Характеристика гостиницы "Домашний отель 12

2.2. Управление процессом обслуживания в гостинице "Домашний отель" 18

Заключение 29

Литература и источнки 30

В последние десятилетия в развитых странах мира сфера сервиса развивается быстрее материального производства, к настоящему времени она выросла в крупнейший сектор экономики. Даже без транспорта и связи (технико-экономические характеристики их развития ближе к материальному производству) на сферу услуг в США приходится около 70% работающих, в Великобритании, Франции, Японии, Германии-60% и выше. В США доля капиталовложений в сферу услуг в общем их объеме (без расходов на жилищное строительство) находится на уровне 30%, в Великобритании- 40%.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера в развитых странах имеют долю в ВВП 20-25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится 6-10%, на государственные услуги 15-23%.

Долговременная тенденция опережающего роста сферы сервиса становится определяющей в современном обществе. Глубокая структурная перестройка реального сектора экономики и его интенсификация не только не замедлили этот процесс, а наоборот, усилили его, создав новые стимулы к сбалансированному развитию двух секторов хозяйства, обеспечив переход к формированию нового качества жизни и качества рабочей силы.

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Предмет исследования: предприятие сервисной деятельности

Цель исследования: дать характеристику процесса обслуживания на предприятиях сервисной деятельности.

Задачи исследования:

1.рассмотреть особенности организации деятельности предприятия сферы услуг;

2. дать характеристику организации обслуживания в гостиничном предприятии;

1. Arthur B.VanGundy. Creativity in Marketing//American Marketing Association. Marketing Encyclopedia. - Chicago: Publishing Group, 1995. Р.32.

2. Булгаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 2. С. 109.

3. Жильцов Е.Н. Основы формирования хозяйственного механизма в сфере услуг. - М.: МГУ, 1991.

4. Иванов Н.Н. Сфера услуг как объект исследования и управления. - СПб.: Изд-во СПбГУФ, 2000.

5. Качурина М.М. Стратегия развития социально-экономического потенциала сферы услуг в трансформирую-щейся экономике. Дисс. на соиск. уч. степ. д.э.н. -СПб, 1999.

6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 1998.

7. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996.

8. Менеджмент в сфере услуг. /Под ред. В.Ф. Уколова. - М.: Луч, 1995.

9. Мескон М., Альберт М. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998. - с.367.

10. Пациорковский В.В. Сфера услуг населению: состояние и перспективы развития. Дисс. на соиск. уч. степ. д..э.н. - СПб, 1994.

11. Софина Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. - СПб: Изд-во СПбНУЭФ, 1999.

12. Устюжанина Л.В. Особенности маркетинга услуг в сфере свободного времени. Дисс. на соиск. уч. степ. к.э.н. - М., 1997.

13. Хаширов О.А. Предпринимательство в сфере услуг. Дисс. на соиск. уч. степ. д.э.н. - СПб, 1993.

14. Хаширов О.А. Предпринимательство в сфере услуг. Диссерт…докт.экон.наук. - СПб, 1993,

15. Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвилли Н.Д. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - с.225

16. Шольц К. Организационная культура: между иллюзией и реальностью // Управленческие кадры и организационная культура. Тематический сборник статей. Выпуск 3. - М.: Главная редакция международного журнала "Проблемы теории и практики управления", 2000. С. 54.

Примечаний нет.