Введение 3

1. Теоретические основы формирования позитивного имиджа 4

1.1. Сущность культуры обслуживания и имиджа ресторана 4

1.2. Основные принципы и концептуальные подходы к формированию успешного имиджа ресторана 10

2. Формирование имиджа ресторана "ЛаньЧ" 21

2.1. Организация работы, корпоративная культура и имидж ресторана "ЛаньЧ" 21

2.2. Совершенствование имиджа ресторана "ЛаньЧ" 36

Заключение 43

Список литературы 46

Благоприятный имидж ресторана является следствием влияния многих факторов. Формирование благоприятного имиджа ресторана является одной из форм участия предприятия общественного питания в конкуренции на потреби-тельском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Кроме того, управление имиджем ресторана неразрывно связано с управлением важнейши-ми экономическими показателями деятельности ресторана, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, а, следова-тельно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего разви-тия. Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания гос-тей и достигнутый соответствующий имидж ресторана в этой области на по-требительском рынке формирует "высокий размер гудвилла" и, соответствен-но, повышает рыночную стоимость ресторана за счет неосязаемых активов. От формирования благоприятного имиджа ресторана зависит будущее ресторана и его бизнес-показатели.

Целью данной курсовой работы является исследование путей формиро-вания позитивного имиджа предприятий туризма и гостеприимства (на примере ресторана "ЛаньЧ").

Для достижения поставленной цели были решены следующие взаимосвя-занные задачи:

- cущность культуры обслуживания и имиджа ресторана;

- основные принципы и концептуальные подходы к формированию успешного имиджа ресторана;

- организация работы, корпоративная культура и имидж ресторана "ЛаньЧ";

- совершенствование имиджа ресторана "ЛаньЧ".

1. Государственный стандарт Российской Федерации. "Общественное питание. Термины и определения". ГОСТ Р 50647-94. Утвержден Постановлением Гос-стандарта России от 21 февраля 1994 года № 35.

2. Государственный стандарт Российской Федерации. "Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу". ГОСТ 50935-96. Утвержден По-становлением Госстандарта РФ от 21 августа 1996 г. № 524.

3. Государственный стандарт Российской Федерации. "Услуги общественного питания. Общие требования". ГОСТ Р 50764-95.

4. Государственный стандарт Российской Федерации. "Модель обеспечения качества услуг". ГОСТ Р 50691-94.

5. Государственный стандарт Российской Федерации. "Услуги населению. Термины и определения". ГОСТ Р 50646-94.

Литература

6. Дождикова Е., Фильчева С. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе - М.: "BBPG", 2006.

7. Дурович А. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. - М.: "Новое зна-ние", 2005.

8. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000.

9. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг - М.: Высшая школа, 1995.

10. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск: "Новое знание", 2003.

11. Маркетинг. Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по мар-кетингу / Под ред. Р.Б. Ноздрева и др. - М.: "Экономист", 2003.

12. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). - М. "Добрая книга", 2004.

13. Шведенко В.В., Тяжов А.И., Керпелева А.В., Николаев Н.Г., Брагина З.В., Клещев А.Г. Маркетинговая концепция: в системе понятий и категорий, в схе-мах, графиках, тестах, задачах и упражнениях. - Кострома. "Костромской гос-педуниверситет им. Н.А.Некрасова". 1998.

14. Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном - М.: "Рос Консульт", 1999.

Периодические издания

15. Шкардун В.Д., Ахтямов Т.М Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001, № 3.

16. Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001, № 2.

Источники интернет

17. Визитная карточка компании "ЛаньЧ". URL: http://www.best-lunch.ru/about/

18. Возможности ланч-холла компании "Ланьч". URL: http://www.best-lunch.ru/services/scope/

19. Демин В. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса. URL: http://www.kazna.ru/news.html?id=466.

20. Концепция ресторана. URL: http://www.restoranportal.ru/beginner/article/64/

21. Как влияет месторасположения ресторана на успех. URL: http://www.restoranportal.ru/beginner/article/18/

22. Как подбирать персонал http://www.restoranportal.ru/beginner/article/26/

Примечаний нет.