ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 3

1. Теоретическая часть 5

1.1. Понятие и классификация услуг 5

1.2. Характеристики услуг и их маркетинговое значение 7

1.3. Основные особенности маркетинга в сфере обслуживания 10

1.4. Дифференцирование услуг 12

1.5. Необходимые характеристики успешной компании сферы услуг 16

1.6. Особенности управления персоналом и его особая значимость для компании сферы услуг 19

1.7. Управление производительностью в сфере услуг 19

1.8. Предоставление сопутствующих услуг 21

2. Практическая часть. 24

Заключение 29

Список литературы. 31

Введение

По мере развития экономики в ней постепенно возрастает роль сферы услуг. В современной аме¬риканской экономике стоимостная пропорция между товарами и услугами составляет 30/70.

В России ситуация намного сложнее - более половины российского валового продукта по-прежнему создается в промышленности, хотя доля сектора услуг неуклонно растет. По мнению экспертов Всемирного банка, если исключить эффект трансфертных цен, то доля сферы услуг в России за 2004 г. не превысит 40% ВВП. В современной экономике доля этого сектора - по общепринятому мнению - должна составлять не менее 60%.

То есть, доля и значимость сферы услуг растет и будет расти, поэтому я выбрала именно эту тему своей курсовой работы.

К сфере услуг в России принято относить:

— торговлю (оптовую и розничную);

— услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);

— транспорт;

— связь и информационное обслуживание;

— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

— кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

— образование, культура и искусство;

— наука и научное обслуживание;

— здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

— услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

— услуги государственного управления.

Многие рыночные предложения представляют собой различные вариации товаров и услуг. На одном конце спектра — чистые услуги (например, психоаналитик, беседующий с пациен¬том, или же струнный квартет, исполняющий про¬изведения Моцарта), на другом — телефонный звонок, за которым стоят громадные инвестиции в производство и оборудование. На уровне еще бо¬лее осязаемого продукта это могут быть рестора¬ны быстрого обслуживания, в которых клиент одновременно получает материальные блага и пользуется услугами.

В первой части данной работы я рассмотрю понятие услуги, ее особенности и выявлю особенности маркетинга для предприятия сферы услуг.

Во второй части я разработала небольшую маркетинговую программу и маркетинговое исследование для предприятия сферы услуг (ресторанного бизнеса).

1. Теоретическая часть

1.1. Понятие и классификация услуг

Услуги или сервис - любая деятельность, кото¬рую одна сторона

Список литературы.

1. Котлер Ф.«Маркетинг Менеджмент». – Санкт-Петербург, 2000

2. «Маркетинг» - Под. Ред. проф. Уткина Э.А. ЭКМОС, 2001

3. Вествуд Дж. «Маркетинговый план». – СПб: Притер, 2001

4. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. «Коммуникации стратегического маркетинга»: Учеб. по¬собие. Пер, с англ, под ред. проф. Л.Ф. Никулина. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

Примечаний нет.