Введение 3

Глава 1. Теоретические основы работы с претензиями туристов 5

1.1. Правовые аспекты работы с претензиями туристов 5

1.2. Общая характеристика претензий, предъявляемых к турфирме 10

Глава 2. Практические аспекты работы с претензиями туристов 15

2.1. Порядок работы с претензиями туристов 15

2.2. Рекомендации к работе с претензиями туристов 24

Заключение 27

Список использованной литературы 29

Туризм в начале XXI века стал глубоким социально-экономическим и политическим явлением, значимо влияющим на мировое устройство и политику многих государств и регионов мира. Одновременно с развитием туризма все более актуальной становится проблема ответственности турфирмы перед клиентом.

В связи с увеличением числа туристических поездок граждан России актуальным продолжает оставаться вопрос о работе с претензиями туристов, который, прежде всего, связан с заключением договора о туристском обслуживании.

Специфика туристического бизнеса состоит в том, что к исполнению обязательств по договору на туристическое обслуживание турфирма вынуждена привлекать третьих лиц, оказывающих самостоятельные услуги: авиакомпанию-перевозчика, гидов, экскурсоводов, принимающую сторону (как правило, иностранную фирму), гостиницу, трансфер и прочее, в зависимости от тура. В связи с многочисленностью исполнителей на любом из этапов туристической поездки могут возникнуть различные проблемы: задержки вылета, плохое питание в гостинице, невыполнение экскурсионной программы, неполный трансфер. При этом закон об основах туристической деятельности возлагает на турфирму, продавшую путевку, ответственность за весь комплекс услуг, указанных в туре.

Всего несколько лет назад вопросы защиты прав потребителей в сфере туризма были одними из самых актуальных. Нарушения прав туристов, к сожалению, не стали чем-то из ряда вон выходящим и в наши дни. Однако по мере того, как совершенствовалось российское законодательство о защите прав потребителей, злободневными стали другие вопросы: как добросовестной турфирме защититься от неправомерных требований ее клиентов, угрожающих огромными исками, обещающих развернуть антирекламу в прессе, угрожающих обратиться в налоговые, лицензирующие и другие государственные органы.

Соответственно, претензии туристов можно разделить на объективные и недобросовестные. Соответственно, порядок работы с ними будет разным.

Таким образом, объектом исследования послужили претензии клиентов к туристической фирме. Предметом исследования - особенности работы с претензиями туристов.

Цель нашей работы - рассмотреть особенности работы турфирмы с претензиями клиентов.

Из цели вытекают поставленные перед нами задачи:

1) рассмотреть правовые аспекты работы с претензиями туристов;

2) дать общую характеристику видам претензий туристов;

3) рассмотреть алгоритм работы с различными видами претензий туристов;

4) дать рекомендации по уменьшению риска судебных разбирательств по претензиям туристов.

Для написания курсовой работы нами использовались следующие методы исследования: изучение, обработка и систематизация теоретического и практического материала; эмпирические наблюдения, анализ сложившейся практики: формально-логические - индуктивные, дедуктивные, традуктивные умозаключения; содержательно-теоретические - анализ и синтез.

В ходе исследований изучены следующие источники: учебная литература, специализированные периодические издания, нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность туристических фирм.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. - М: Профиздат, 1993.

2. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации от 26.11.2001 № 146-ФЗ.

4. Егорова Т. Управление и организация в сфере услуг. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2004.

5. Звоненко Д.П., Чистяков Б.М. Неправомерные претензии туристов. // Отраслевое приложение к журналу "Главбух". - 2001. - № 1.

6. Злобина Л.В., Лозовская С.О. Невыполнение турфирмой договорных обязательств перед партнерами. // Отраслевое приложение к журналу "Главбух". - 2000. - № 4.

7. Зорин И.В., Зорин А.И., Ирисова Т.А. Туризм и отраслевые системы. - М., 2001.

8. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. - М.: ТОО "Луч", 1993.

9. Квартальнов В. А., Зорин И. В. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001.

10. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития. - М., 2000.

11. Криничная А. Не оставляйте ваши права без защиты. - М.: Пальма, 2001.

12. Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2002.

13. Мотехина М.В. Защита прав потребителей: курс лекций. - М.: Пальма, 2002.

14. Мохов Г. А. Работа с претензиями туристов: советы турфирмам. // Учет в туристической деятельности. - 2004. - № 3.

15. Никитина К. Г. Работа с претензиями туристов. // Учет в туристической деятельности. - 2009. - № 10.

16. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2000.

17. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000.

18. Сенин В. С. Организация международного туризма - М.: Финансы и статистика , 2003.

19. Таксанов А. Методологический подход к безопасности в туризме. // Туризм.- 2002. - №6.

20. Уизерс Б. Управление конфликтом. - СПб.: Невский Фонд, 2004.

21. Федеральный закон от 7.02.1992 № 2300-1 "О Защите прав потребителей".

22. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

23. Чирков А. Конфликты в канале сбыта. - СПб., Гидрометеоиздат, СПб ТИС, 2005.

24. Шендрикова А.И. Конфликт между туристской фирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения. // Туристические фирмы. - Выпуск 30. - СПб.: Невский Фонд, 2003.

Примечаний нет.