СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Теоретическая часть 4

1.1. Ведущие гостиничные цепи 4

1.2. Гостиничные концепции цепей. 8

2. Аналитическая часть 18

2.1 Характеристика гостиницы «Спутник» и особенности сервиса. 18

2.2 Потребительские свойства услуг, характеристика клиентов гостиницы «Спутник» 19

2.3 Анализ процесса обслуживания 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 37

ВВЕДЕНИЕ

Цепь, как показывает зарубежная практика, — наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе. Ее главные преимущества — снижение издержек за счет общего управления, снабжения, маркетинга; общие стандарты качества; централизованное обучение персонала и, как следствие всего этого, повышение производительности труда. Первые цепи отелей зародились в США еще в кризисные 30-е годы прошлого века, и именно в Америке их насчитывается набольшее количество по сравнению с другими странами (около 65). Сегодня не менее 70% американских отелей входят в ту или иную гостиничную цепь. Некоторые из них обосновались и за пределами страны происхождения. Их названия давно превратились в бренды мировой индустрии гостеприимства. Такие цепи, как Marriott International, Holiday Inn Worldwide или ITT Sheraton Corp., известны в России не понаслышке — под их марками уже не первый год работают крупные гостиничные объекты. Наиболее активные европейские компании, управляющие цепями отелей, например французская Accor, также успели заявить о себе у нас в стране.

Гостиничные цепи проводят политику расширения своего присутствия на международных рынках различным путем – присоединением уже построенных гостиниц, поглощением конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства. Последний путь, связанный, собственно, с инвестициями, в последнее время все реже используется гостиничными корпорациями, предпочитающими строительству операции с уже готовой недвижимостью.

К сожалению, среди названий уже привычных для слуха иностранных брендов, практически совсем не слышно имен отечественных компаний, создающих национальные цепи.

Эксперты высказывают нарекания и в адрес отечественного законодательства, которое совершенно не способствует развитию национальных цепей, хотя федеральные и муниципальные программы развития туризма декларируют поддержку гостиничного хозяйства. К примеру, в «Комплексной программе развития туризма в городе Москве» особо отмечено, что «для удовлетворения потребностей туристов предлагается политика «малых шагов», направленная на формирование сети малых гостиниц».

Нередко в среде профессионалов гостеприимства звучит мнение о том, что немаловажная, если не главная (говорят и так) преграда на пути к созданию национального гостиничного бренда — менталитет директората отелей, который преследует свои частные интересы и не собирается что-либо менять.

Исходя из всего вышесказанного, актуальность темы на современном этапе развития общества – очевидна.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Журнал Commercial Real Estate. «Обзор рынка московских отелей высшей категории», 2005;

2. Журнал «Туристический бизнес» - информационно-аналитический журнал для профессионалов, №1,3,7 - за 2004 г., №3,7 - за 2005 г.

3. Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства», М., 2002 г.

4. Каминг М. «Теория и практика менеджмента персонала», М. 1998 г.

5. Камушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы», М., 2000 г.

6. Котлер Ф., Боун Дж., менкенз Дж. «Маркетинг, гостеприимство, туризм», М., 1998 г.

7. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», М., 2002 г.

8. «Российский гостиничный рынок неожиданно оживился». Журнал «Эксперт» от 28.03.05

9. Сенин В.С. «Некоторые аспекты сертификации туристических услуг и услуг гостиниц», М., 1998 г.

10. Сенин В.С. «Организация туристско-экскурсионного обслуживания», М., 2003 г.

11. Уокер Д. «Введение в гостеприимство», М., 1999 г.

12. Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство», М., 2002 г.

13. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство», М., 2002 г.

14. Шевцов К.Н. «Менеджмент в гостинице», М., 2003 г.

15. Яковлев Э.Д. «Гостеприимство в России», М., 2002 г.

Примечаний нет.