Введение 3

ГЛАВА 1.ПРИРОДА ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СЕРВИСА 5

1.1. Неосязаемость 5

1.2. Непостоянство 6

1.3. Стандартный и индивидуализированный сервис 6

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ПОКУПАТЕЛЯМИ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 8

2.1. Роль ожиданий 8

2.2. Восприятие сервиса покупателями 9

2.3. Этапу улучшения обслуживаниия покупателей 11

2.3 Изучение ожиданий и восприятия покупателями уровня обслуживания 13

ГЛАВА 3. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ: РАЗРЫВ В СТАНДАРТАХ 17

3.1. Решение о качестве сервиса 17

3.2. Решение проблем с обслуживанием 18

3.3. Цели обслуживания 18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 20

ЛИТЕРАТУРА 23

Торговое обслуживание в магазине (в любом торговом предприятии) играет немаловажную роль для потребителей.

Это могут быть услуги трех видов: во-первых, связанные с покупкой товаров; во-вторых, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров; в-третьих, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Первая группа услуг включает: прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

Довольно обширен круг услуг второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят: раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радиоприемников и другие услуги.

В третью группу входят следующие услуги: организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей; оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах.

Наиболее благоприятные условия для оказания дополнительных услуг имеются в универмагах, универсамах и крупных специализированных магазинах. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг: раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технические сложных товаров на дому у покупателей; организация коллективных выездов жителей отдельных населенных пунктов для приобретения товаров в универсальных и специализированных кооперативных магазинах; организация при крупных магазинах кафетериев и т.д.

1. Брагина Л.А. Организация торговли. - М., 1999.

2. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М., 2000.

3. Канаян К. Ассортимент: стратегия и тактика //Оборудование: Технологии и Оборудование для Магазинов и Ресторанов. - 2002. - № 9. - С. 36-40.

4. Коммерческое товароведение: Учеб. для экон. специальностей/В.И. Теплов, М.В. Сероштан, В.Е. Боряев, В.А. Панасенко. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2001.

5. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2001. - 448с.

6. Нечащев Е.В. Анализ финансов предприятия в условиях рынка: Учебное пособие - М.: Высшая школа, 1997.

7. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: Учеб. для вузов - М.: Норма, 1999.

8. Новиков О.А., Мясникова Л.А. Закупки и формирование товарного ассортимента. //Современная торговля. - 2000. - № 12. - С. 2-6.

9. Организация процесса товародвижения на предприятиях торговли. Учебник. Петров А.А., Савинова О.И.- М.:ЭКОНОМИКА, 1998.

10. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учеб. М.: Маркетинг, 2001.

11. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. - М., 2000.

12. Пивоваров В.И. Коммерция. - М., 1998.

13. Пигунова О.В. Ассортиментная стратегия пердприятия розничной торговли //Современная торговля. - 2002.- № 3.-С. 16-18.

14. Усов В.В. Сущность коммерческой деятельности в торговле. - СПб., 1999.

15. Чармэссон Г. торговая марка. Имя, которое принесет миллионы. - Пер. с англ. Под. ред. Д.Ю. Пригожева. - СПб.: Питер, 2002. - 528с.

16. Энжел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. - Пер. с англ. М.: 2001. - 640с.

Примечаний нет.