Введение 3

1 Качество как экономическая категория и объект управления 6

1.1. Понятие качества 6

1.2 Качество как объект управления 13

1.3 Качество и удовлетворенность потребителя в гостинично-ресторанной услуге 21

2 Определение качества услуг ресторана «Масленица-Р» комплекса гостиницы «Салют» 26

2.1 Особенности организации оказания услуг гостиницы «Салют» и рестораном «Масленица-Р» 26

2.2 Система качества обслуживания в ресторанном комплексе гостиницы «Салют» 34

2.3 Качество обслуживания на основе структурирования функций качества ресторана «Масленица-Р»» 43

3 Пути совершенствования качества услуг ресторана «Масленца-Р» 59

3.1 Оценка качества услуг клиентами-потребителями 59

3.2 Оценка качества предприятий клиентами-потребителями ресторана «Масленица-Р» 62

Заключение 77

Список используемой литературы 86

Введение

Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

Рост потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из наиболее значимых явлений экономической жизни второй половины ХХ века. Под его воздействием происходит постепенная трансформация одного из фундаментальных понятий экономики – товара. Если для Д.Рикардо и представителей классической школы экономики такие термины, как продукция, товар и изделия обозначают результат производственной деятельности, выставляемый на продажу, то специалисты по маркетингу (Ф.Котлер, Р.Шапиро, Д.Хеснет) определяют товар как «физическое средство», призванное разрешить проблему оказания услуги или выполнения конкретной полезной функции. Появляются новые виды продукции, основанные на принципе интеграции услуг в товаре (например, фотоаппарат «Поляроид) и т.д. Происходящие процессы позволяют выдвинуть гипотезу о том, что потребление услуг начинает преобладать над потреблением материальных благ, и в будущем эта тенденция будет усиливаться.

В то же время общепринятое в российских условиях отношение к сфере услуг выглядит своеобразным парадоксом: все хотят получать качественные услуги, но мало кто готов их предоставить. Недооценка хозяйствующими агентами значимости сферы услуг обусловлена как сложившимся российским менталитетом (на фоне сложных задач в области индустриализации промышленности и развития промышленных технологий эти отрасли долго оставались на заднем плане), так и трудностями количественной оценки их функционирования. Считалось даже, что сфера услуг не приносит непосредственной прибыли. Однако рациональная организация сервиса позволяет рассматривать его в качестве важной (а часть – и решающей) статьи дохода современных предприятий .

Успешная деятельность предприятий и отраслей сферы услуг невозможна без определения качества сферы услуг. Однако на сегодняшний день не существует надежной методики количественной оценки наиболее существенных факторов, влияющих на услуги. Количественное определение затрудняется из-за отсутствия концепции, адекватно объясняющей закономерности появление качественной услуги, возникновения и трансформации в условиях становления рыночных отношений; ограничивается слабой разработанностью подходящих методов и моделей для прогнозирования динамики и структуры; значительно осложняется отсутствием необходимого информационного обеспечения. Все это указывает на актуальность исследования и необходимость разработки методики определения качества сферы услуги с использованием различных подходов и методов.

Цель исследования — оценить возможность определения качества сферы услуг на примере ресторана «Масленица-Р» гостинично-туристического комплекса (ГТК) «Салют».

Для достижения цели были сформулированы следующие задачи:

- сформулировать современное понятие качества;

- рассмотреть качество как объект управления;

- проанализировать совзаимодействие качества и удовлетворенности клиента – потребителя ресторанов и гостинично-туристического комплекса;

- показать особенности организации оказания услуг гостиницы «Салют» и ресторана «Масленица-Р»»;

- проанализировать систему качества обслуживания в ресторанном комплексе;

- показать на примере ресторана «Масленица-Р» возможность структурирования функций качества;

- опробовать методику определения качества и конкурентоспособности услуг для возможного сопоставления предприятий одной сферы услуг на примере ресторанов «Масленица-Р» и «Наш этаж»;

Объектом исследования является предприятие «Масленица-Р» ГТК «Салют». Предмет исследования — процесс определения качества услуги.

Основные теоретические выводы данной работы могут быть использованы для дальнейших исследований по проблемам совершенствования деятельности предприятий общественного питания гостинично-туристического комплекса.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что оно вносит вклад в разработку одной из экономических проблем, связанной с поиском пропорций регулирования деятельности, в том числе и финансовой, между предприятиями общественного питания гостинично-туристического комплекса и потребителями.

В первой главе показана сущность понятия качества, используемые в общественном питании.

Во второй главе выполнена оценка качества услуг в ресторане «Масленица-Р» и гостинично-туристического комплекса «Салют».

В третьей главе приводится совершенствование оценки качества услуг клиентами – потребителями ресторанных услуг с использованием методики SERVQUAL.

Методологической основой исследования явились: руководящие документы по развитию отрасли, нормативные акты и документы, монографии и труды российских и зарубежных экономистов, публикации в периодической печати по рассматриваемой проблеме, ресурсы Интернета.

Список используемой литературы

1. Положение о системе сертификации ГОСТ Р (утверждено по¬становлением Госстандарта России от 17 марта 1998 г. № 11).

2. ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке систем ме¬неджмента качества и(или) охраны окружающей среды».

3. ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные по¬ложения и словарь».

4. ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования».

5. ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

6. ИСО-14001:1996 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению».

7. Международный стандарт ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

8. Международный стандарт ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.

9. Международный стандарт ISO 9004:2000 (R). Системы менедж¬мента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

10. Принципы международных коммерческих договоров (Принципы УНИДРУА). Документ разработан Международным институтом унификации частного права (УНИДРУА) в 1994 г.

11. Азгальдов Г.Г. Квалиметрии 30 лет: Итоги и перспективы // Стандарты и каче¬ство. 1999. № 1. С. 30.

12. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000.

13. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов/Ю.В.Васин, Л.Г.Лаврентьев, А.В.Самсонов. – М.: «Альпина Бизнес Кукс», 2004. – 152 с.

14. Гавриленко Н.И Роль и место маркетинга и маркетингового управления в работе с хозяйствующими субъектами//Менеджмент в России и за рубежом, №1, 2006.

15. Гличев А.В., Панов В.П., Аэгальдов Г.Г. Что такое качество? М.: Экономика, 1968.

16. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник. — СПб.: СпецЛит, 2000.

17. Деминг Э. Лекция перед японскими менеджерами в 1950 г. // Методы менеджмента качества. — 2000. — № 10.

18. Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород, 2001.

19. Исикава К. Японские методы управления качеством: Пер. с англ. — М.: Экономика, 1988

20. Комлев Е.Б. Анализ конкурентоспособности товаров. Маркетинг в России и за рубежом. №3, 2000г.-15с.

21. Котлер Ф и др. Основы маркетинга: Пер.с англ. – 3-е европ.изд. – М.:; СПб.; К.; Издательский дом «Вильямс», 2001.

22. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я/Пер.с англ.под ред. Т.Р.Тэор. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2003. – 224 с.

23. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент/Пер.с англ. под ред.Л.А.Волковой, Ю.Н.Каптуревского. – СПб.: Питер, 2003. – 752 с.: ил. – (Серия «Теория и практика менеджмента»).

24. Куликов Г.В. Японский менеджмент и теория международной конкурентоспособности./Ответ.ред. И.О. Фаризов. – М.: ОАО «НПО «Издательство Экономика», 2000.

25. Ламбен Жак-Жан. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива: Пер. с франц. СПб:Наука, - 589с.

26. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. — М.: ИПК; Изд-во стандартов, 1997.

27. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах: Учебник/Под ред.проф. Л.А. Данченок. – М.: ООО «Маркет ДС Корпорейшен», 2004. (Университетская серия).

28. Плетнева Н. ИСО серии 9000: практическое пособие по внедрению систем качества//Методы менеджмента качества. – 2001. - № 9.

29. Плетнева Н. ИСО серии 9000 – первая ступень делового совершенства//Менеджмент в России и за рубежом, №1, 2006

30. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 1/Академия проблем качества России. - М.: АО «ТКБ ИНТЕРСЕРТИФИКА», 1997

31. Рахлин К. Сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество. — 2001. — № 1.

32. Рачковская И., Сурмак Т. Как измерить качество? // Логинфо. — 2001. - № 5, 6.

33. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе: Пер с англ. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

34. Спивак В.А. Корпоративная культура. — СПб.: Питер, 2001.

35. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте. Учебное пособие. 2-е изд., испр.и доп. – М.: Издательство РДЛ, 2000.

36. Управление качеством: Учебник для вузов/С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. – 2-е изд., переаб.и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

37. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. – М.:, 1994.

38. Хаксевер Кенгиз, Рассел Роберта С., Рендер Барри, Мердик Роберт Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. - Санкт-Петербург : Питер, 2002.

39. http://4p.ru/mding/mding_a.html

Примечаний нет.