ВВЕДЕНИЕ 4

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА 7

1.1 Понятие и сущность качества 7

1.2 Отечественный опыт управления качеством 11

1.3 Зарубежный опыт управления качеством 17

2. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО "ХОСТ РЕЙЛ" 27

2.1 Краткая характеристика предприятия 27

2.2 Описание и анализ сферы деятельности 30

2.3 Анализ системы управления качеством 38

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА 47

3.1 Проблемы системы управления качеством и выработка политики управления 47

3.2 Мероприятия по повышению системы управления качества 52

3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 58

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 68

Успешная деятельность предприятий невозможна без определения качества продукции и услуг. Предприятия, реализующие потребителям широкий ассортимент товаров и услуг, призваны не только обеспечивать воспроизводство капитала, но и активно работать с клиентурой. Эти ориентации могут быть достигнуты только при соблюдении баланса между безусловным достижением качества реализуемых товаров и услуг (то есть, удовлетворяющих как требованиям потребителей, так и действующим стандартам и нормам) и минимизацией непроизводительных потерь. Достижение такого баланса является трудоемкой задачей и может быть решено на основе изучения опыта управления системой качества.

В современной зарубежной литературе к числу таких авторов, которые рассматривают вопросы функционирования и развития системы управления качеством, прежде всего можно отнести: концепцию всеобщего управления качеством (TQM), представленную в работах У. Деминга и его последователей. Отдельные положения этих и других авторов составили основу для нововведений в систему стандартов ISO 9000, распространяющихся и на обеспечение качества услуг, что важно учитывать (при условии обязательной адаптации подходов к отечественным условиям) для решения конкретных вопросов обеспечения более широкой интеграции российских предприятий в мировое экономическое пространство.

Рост цен на топливо, устаревающий подвижной состав, низкое качество предоставляемых услуг, недостаток финансовых инструментов, вопросы обеспечения безопасности перевозок, использование устаревших методов управления - вот неполный перечень проблем транспортной отрасли России. Увеличивающаяся подвижность населения и ежегодный рост рынка пассажирских перевозок требует соответствующего развития в сфере предоставления логистических услуг.

Законодательная база, нормативы и стандарты, регулирующие порядок организации и предоставление перевозочных услуг устарели. Сложившаяся экономическая ситуация на рынке автотранспортных услуг свидетельствует о необходимости поиска новых резервов экономии, проведения работ по пересмотру ряда процессов с позиций снижения затрат и повышения качества предоставленных услуг.

Несмотря на важность сервиса, до настоящего времени отсутствует система комплексного подхода, направленная на повышение качества логистического сервиса. Это объясняется тем, что логистический сервис имеет свои особенности. Вместе с тем, отдельные вопросы, применительно к изучения управления качеством, в этих работах представлены недостаточно.

Все это указывает на актуальность исследования и необходимость изучения зарубежного опыта в управлении качеством.

Цель работы заключается в разработке совершенствования системы управления качеством на примере ООО "Хост Рейл".

Эта цель достигается путем решения следующих задач:

1. Рассмотреть теоретические аспекты системы управления качества.

2. Дать описание и провести анализ сферы деятельности ООО "Хост Рейл".

3. Проанализировать систему управления качеством ООО "Хост Рейл".

4. Предложить пути совершенствования системы управления качества ООО "Хост Рейл".

5. Сделать оценку эффективности предложенных мероприятий ООО "Хост Рейл".

Объектом работы является система управления качеством. Предмет - разработки по совершенствованию системы управления качеством автотранспортного предприятия.

Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы.

Теоретической и методологической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных экономистов, посвященных вопросам системы управления качеством. В ходе исследования были использованы положения экономической теории, логистики, управления качеством, математической статистики.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили нормативные правовые акты Российской Федерации стандарты, справочные материалы, отчетные и статистические данные анализируемого предприятия, публикации по проблемам развития качества логистических услуг отечественных и зарубежных авторов, а также собственные исследования автора.

Теоретическая и практическая значимость исследования определяется актуальностью поднятой проблемы и заключается в обосновании значимости применения методов и инструментов логистики и менеджмента качества в процессе управления перевозками. Материалы исследования и его практические выводы могут быть использованы в работе автотранспортными предприятиями для повышения качества обслуживания клиентов и улучшения финансового состояния автотранспортной отрасли.

1. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2010.

2. Борисов Ю.И. Метрология, стандартизация и сертификация. Учебник. - М.: Инфра-М, Форум, 2009.

3. Винокуров В.А. Управление развитием рыночных возможностей предприятия. Качество управления. Системная организация. Оценка. Стратегическое планирование. Учебное пособие. - М.: Благовест-В, 2007.

4. Геленов А. А., Сочевко Т. И., Спиркин В.. Контроль качества автомобильных эксплуатационных материалов. - М.: Академия, 2010.

5. Гугелев А.В. Стандартизация, метрология и сертификация. Конспект лекций. - М.: Высшее образование, 2007.

6. Деева В. А., Кобиашвили Н. А., Кобулов Б. А. Управление качеством. - М.: Юриспруденция, 2009.

7. Ефимов В. В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов. Учебное пособие. - М.: КноРус, 2007.

8. Заика И. Т., Гительсон Н. И. Документирование системы менеджмента качества. - М.: КноРус, 2010.

9. Иванов Б. В., Кане М. М., Корешков В. К., Схиртладзе А.. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. - СПб.: Питер, 2009.

10. Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А.. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. - СПб.: Питер, 2009.

11. Клячкин В. Н. Статистические методы в управлении качеством. Компьютерные технологии. - М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2009.

12. Коноплев С. П. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2010.

13. Кошевая И.П., Канке А.А. Метрология. Стандартизация. Сертификация. Учебник. - М.: Инфра-М, 2007.

14. Круглов М., Шишков. Менеджмент качества как он есть. - М.: Эксмо-Пресс, 2007.

15. Магомедов Ш. Ш., Беспалова. Е. Управление качеством продукции. - М.: Дашков и Ко, 2009.

16. Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством. - М.: Омега-Л, 2011.

17. Мельников В. П., Смоленцев В.., Схиртладце А.. Управление качеством. - М.: Академия, 2009.

18. Михеева Е. Н., Сероштан М. В. Управление качеством. - М.: Дашков и Ко, 2011.

19. Мышелов Е. П. Введение в метрологию, стандартизацию и сертификацию качества. - М.: Красанд, 2010.

20. Немогай Н. В. Управление качеством. Менеджмент качества. - М.: ТетраСистемс, 2010.

21. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. - М.: Дело и Сервис, 2009.

22. Панин И.Н., Подлипаев Л.Д., Ивлиев В.В. Технология преобразования организационной системы предприятия к требованиям международных стандартов системы менеджмента качества. Методические рекомендации. - М.: Гелиос АРВ, 2007.

23. Портнов Е.М., Дубовой Н.Д. Основы метрологии, стандартизации и сертификации. Учебное пособие. - М.: Форум, Инфра-М, 2008.

24. Просветов. И. Управление качеством. Задачи и решения. - М.: Альфа-Пресс, 2009.

25. Разумов В. А. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2010.

26. Ржевская С. В. Управление качеством. Практикум. - М.: Университетская книга, Логос, 2009.

27. Салимова Т. А. Управление качеством. - М.: Омега-Л, 2010.

28. Сильянов В. В., Домке Э. Р. Транспортно-эксплуатационные качества автомобильных дорог и городских улиц. - М.: Академия, 2009.

29. Сыцко В.Е., Садовский В.В., Целикова Л.В. Основы стандартизации и сертификации товарной продукции. Учебное пособие - 2 изд. - Минск: Вышэйшая школа, 2008.

30. Черников Б. В., Ильин В. В. Управление качеством информационных систем в экономике. - М.: Форум, 2009.

31. Шестопал Ю. Т., Дорофеев В. Д., Шестопал Н. Ю., Андреева Э. А. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2011.

32. Шокина Л. И. Оценка качества менеджмента компаний. - М.: КноРус, 2009.

Примечаний нет.