|
1. Жалоба как способ взаимодействия с коллективом
1. 1. Как правильно реагировать на жалобу подчиненных
Рано или поздно, любой менеджер получает свою долю жалоб и обид, которые ему щедро приносят сотрудники его группы, отдела или завода. Поэтому стоит подготовиться к ним заранее, пока этот неприятный момент не наступил.
Когда, наконец, вы столкнетесь с этим явлением, то лучшее, что вы можете сделать - это осознать, что от жалоб никуда не деться, и поэтому их надо мужественно встретить и разобрать, не откладывая. Профессиональный менеджер может справиться, и справляется практически с любой проблемой, возникающей на его пути, в том числе, с жалобами и обидами подчиненных. Жалобы - это просто еще одна сторона вашей управленческой деятельности.
Что такое жалоба? Большинство людей определили бы ее так: "выражение неудовольствия, боли, сожаления или же просто придирка". Конечно, жалоба может принять и форму обиды, сначала легкой, а потом переросшей в глубокое недовольство.
Как же вы, современный менеджер, должны поступить с жалобой подчиненного? Лучше всего обнаружить и уладить жалобу или жалобы, пока они не выросли в серьезные трудности. Как это сделать? Открыто признать существование проблемы. Не ходите вокруг да около, прямо спрашивайте у заинтересованных сотрудников, все ли у них в порядке, и какие у них есть претензии. Если вы знаете источники беспокойства, вам легче с ними справляться.
Что может быть причиной жалобы или недовольства? Это может быть что угодно и в любых сочетаниях. Одна из наиболее распространенных причин - столкновение характеров. От этого никуда не денешься. Есть люди, которые не могут работать вместе. Конечно, многое зависит от специфики работы, но опасность столкновения несовместимых индивидуальностей неизбежна в сегодняшнем офисе, отделе, на предприятии - везде, где вместе работают больше одного человека.
Условия работы и/или размеры производственного помещения тоже могут стать поводом для недовольства. Если в шумном, многолюдном помещении сотрудник пытается разобраться с документами или просто сосредоточиться, дело вполне может кончиться жалобой. Вы удивитесь, узнав, сколько компаний оставляют такие проблемы нерешенными в течение долгого времени.
Политика компании в отношении своих сотрудников также может привести к жалобам и постоянному недовольству. Если вы, как менеджер, ровно относитесь ко всем своим подчиненным, тем лучше. Но если вы откровенно выделяете кого-то, или в правилах, определяющих порядок работы, заложено неравноправие между сотрудниками, у вас неизбежно возникнут трудности.
Самое неприятное в жалобах и недовольстве - это то, что они заразительны. Если проблемы быстро и решительно не уладить, они расползаются по отделу, ведь слухом земля полнится. То, что сначала было легким недовольством, может однажды обернуться крупными неприятностями, в которые окажутся втянутыми многие сотрудники. Подобно метастазам раковой опухоли, недовольство расползается по здоровому коллективу. Жалобу нельзя забыть или подавить - рано или поздно вылезают ее последствия.
Важно понять, что жалобы и недовольство подрывают качество и производительность труда. Если сотрудники чем-то раздражены, расстроены, или даже всерьез озабочены, независимо от того, важная причина для расстройства, или нет, эти настроения разрастаются, и со временем рана нагнаивается. Когда это происходит, качество работы и производительность труда этих сотрудников катастрофически падают и остаются на низком уровне, до тех пор, пока проблема не будет решена, забыта или преодолена.
Как еще можно справиться с жалобой или недовольством? Прежде всего, объясните заинтересованному сотруднику, что вы понимаете причину его недовольства, и готовы все уладить. Постарайтесь успокоить жалобщика и расскажите, что вы намерены предпринять, чтобы справиться с проблемой.
Ни в коем случае не показывайте жалобщику своего недовольства или нетерпения. Не показывайте, что он вас раздражает, это только ухудшит дело. Определите объективную точку зрения, и придерживайтесь ее. Дайте понять, что вы делаете все возможное, чтобы разрядить напряжение.
Вы, конечно, знаете, что иногда бывает достаточно просто внимательно выслушать человека. Ему станет лучше уже от того, что он открыто высказал вам свое недовольство или обиду. Слушая его, покажите, что вы слушаете внимательно, что вам интересно, и что вы хотите беспристрастно выслушать все стороны, участвующие в конфликте.
Постарайтесь тактично подвести сотрудника, который пришел к вам с жалобой или обидой, к возможному выходу из положения и решению, необходимому для достижения этого выхода. Ненавязчиво укажите варианты окончания конфликта и предложите помочь принять решение. Зачем? Затем, что любой человек скорее выполнит какое-то решение, если это решение он примет сам.
Кто знает? В результате какой-то жалобы или конфликта, которые вы уладите, могут взойти семена гармонии, сотрудничества между работниками и большой отдачи в перспективе.
|
На уровень вверх
Купить