Введение…………………………………………………..…………………….4

1 Описание бизнес-процесса в торговле………………………………..……6

1.1 Понятие "бизнес-процесс" и его классификация…………………...…6

1.2 Опыт использования процессного подхода в управлении бизнес-процессом в торговле…………………………………………………………..8

2 Методика построения бизнес-процесса работы с клиентами ………………………11

2.1 Общие сведения о предприятии и его структура ………………………………….11

2.2 Формирование бизнес-процесса "как есть"…………………………………………….…..13

2.3 Формирование бизнес-процесса "как надо"…………………………………………….….15

2.4 Оценка эффективности управления бизнес-процессом с использованием системы управления …………………………………………………………………………16

3 Автоматизация бизнес-процесса работы с клиентами……………………………………..18

3.1 Основная цель внедрения программного обеспечения и обоснование его выбора ………………………………………………………………………………………………………………………………..18

3.1.1 Программный продукт Microsoft Dynamics CRM 3.0…………19

3.1.2 Программный продукт 1C:СRМ ПPOФ ……………………..…19

3.1.3 Программный продукт Siebel eBusiness ………………………..20

3.1.4 Программный продукт Terrasoft………………………………21

3.1.5 Программный продукт CRM SalesMax ………………………...22

3.1.6 Программный продукт Quick Sales 2……………………………23

3.2 Структура программного обеспечения Quick Sales 2 и этапы построения бизнес-процесса……………………………………………..….25

3.2.1Общие сведения о программном продукте Quick Sales 2………25

3.2.2 Модуль "Клиенты"………………………………………...…….26

3.2.4 Модуль "Календарь"…………………………………….……….28

3.2.5 Модуль "Работы"………………………………………………...29

3.2.6 Модуль "Пакеты"………………………………………….…...31

3.2.7 Модуль Отчеты……………………………………………….…31

3.2.8 Модуль "База знаний"………………………………………....34

3.2.9 Модуль "Воронка"……………………………………………… 35

3.3 Результаты внедрения программного продукта Quick Sales……..…37

Заключение…………………………………………………………………….39

Список использованных источников………………………………………..41

Приложение А Этапы работы менеджера продаж с клиентами…………...42

Приложение Б Этапы работы менеджера продаж с клиентами……………43

Для принятия эффективных управленческих решений в условиях ди-намичного развития рыночной экономики предприятию требуется целесо-образная система информационного обеспечения, объективно отражающая сложившуюся экономическую ситуацию. Выбранная тема является наибо-лее актуальной на сегодняшний день, так как автоматизированные инфор-мационные технологии управления бизнес-процессами - это залог успеха любой организации в управленческой деятельности, огромная помощь по ведению документов, контроль за исполнением приказов, а также органи-зация коммуникационных процессов как внутри офиса, так и с внешней средой.

Автоматизированные информационные технологии управления - это связь информации с системами управления предприятием и управленче-ским процессом в целом. Она может рассматриваться не только в целом, охватывая все функции управления, но и по отдельным функциональным управленческим работам, например прогнозированию и планированию, учету и анализу.

В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необхо-димой для принятия обоснованных управленческих решений. Передача информации о положении и деятельности фирмы на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между всеми взаимосвязан-ными подразделениями фирмы осуществляются на базе современной элек-тронно-вычислительной техники и других технических средств связи.

Целью данной курсовой работы является выбор системы управления взаимодействием с клиентами и её внедрение в ООО "Восход" с использо-ванием современных информационных технологий.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

- исследование понятия бизнес-процесс и его классификации;

- разработка методики построения бизнес-процесса работы с клиен-тами;

- автоматизация бизнес-процесса работы с клиентами.

Объектом работы является модель предприятия, в рамках которой реализуется процесс внедрения системы управления взаимодействием с клиентами.

Предметом данного курсового проекта являются процессы, работы, осуществляемые в ходе автоматизации бизнес-процесса, разработки моде-ли предприятия ООО "Восход" и внедрения в нее данной системы.

1 ГОСТ 24.703-85 Единая система стандартов автоматизированных систем управления. Типовые проектные решения в АСУ. Основные поло-жения. - Введен впервые: дата введ. 5.25.1985. - М.: Госстандарт, 1985;

2 Реинжиниринг бизнес-процессов. Полный курс MBA. /Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеменов С.В., Киселев А.Д. - М.: Эксмо, 2007-325с;

3 Гританс, Я.М. Организационное проектирование и реструктуриза-ция (реинжиниринг) предприятий и холдингов: экономические, управлен-ческие и правовые аспекты:учеб. / Я.М. Гританс. - М.: Волтерс Клувер, 2008 -526с.;

4 Бизнес-сеть KINETICS [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.crmonline.ru/software/foreing/mscrm;

5 Peйтинги СRМ-peшeний [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://crm.com.ua/index.php?lang_id=1&menu_id=26;

6 CRM-системы Terrasoft [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.terrasoft.ua/software/tscrm30/sections/;

7 Краткое описание QUICK SALES 2 [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.crmpartner.ru/products/qs2/about/ ;

8 Геосервис [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.geoservice.ru/solutions/.

Примечаний нет.