Введение 2

1. Теоретические основы маркетингового управления фирмой

в сфере услуг 12

1.1. Роль и место сферы услуг в системе предпринимательства 12

1.2. Сущность услуги как экономического блага 28

1.3. Роль внутреннего маркетинга в системе маркетинговой деятельности фирмы сферы услуг как инструмента достижения ее целей ' . 43

1.4. Взаимосвязь системы внутреннего маркетинга и стратегии развития обслуживающей фирмы 54

2. Организация внутреннего маркетинга в сфере услуг 62

2.1. Система критериев состояния и развития внутреннего маркетинга фирмы сферы услуг 62

2.2. Организация системы стандартов обслуживания клиентов и факторы, влияющие на ее формирование 71

2.3. Взаимосвязь эффективности организационной структуры фирмы сферы услуг и элементов внутреннего маркетинга 81

2.4. Система внутренних коммуникаций и каналы внутреннего и внешнего взаимодействия фирмы сферы услуг 88

3. Системообразующая роль управления персоналом в комплексе

внутреннего маркетинга 105

3.1. Влияние корпоративной культуры и социальной среды фирмы

сферы услуг на поведение и межличностные отношения персонала 105

3.2. Структурообразующие элементы системы мотивации сотрудников обслуживающих фирм 114

3.3. Разработка оптимальной системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе 127

3.4. Механизмы управления персоналом фирмы сферы услуг с применением элементов внутреннего маркетинга 139

Заключение ' 148

Библиография 153

Приложения 162

в России хотя и не обеспечило до настоящего времени достижения этапа структурной модернизации, но радикально преобразовало социально-экономическую структуру экономики посредством многообразия форм собственности, а также способствовало повышению доли сферы платных услуг в производстве ВВП с 34,9 % в 1990 г. до 54 % в настоящее время, что соответствует об-щецивилизационной тенденции1.

Как показал опыт экономических реформ, сложное финансовое положение многих российских предприятий в значительной мере обусловлено неэффективным менеджментом. Рыночная трансформация экономики качественно преобразует системы управления организациями различных сфер и отраслей в соответствии с изменениями условий их жизнедеятельности, требующих быстрой реакции на нестабильные ситуации, гибкой адаптации к новым требованиям внешней среды. Особо необходимо использование новых управленческих технологий в наиболее прибыльных и быстро развивающихся отраслях сферы услуг: информационном бизнесе, финансовой сфере, телекоммуникациях, туризме, индустрии гостеприимства и др.

Сфера услуг характеризуется непрерывно меняющимися потребностями клиентов, что обусловливает высокую степень вероятности их неудовлетворенности спектром и качеством предоставляемых услуг. С другой стороны, перераспределение времени каждого индивида, изменение соотношения рабочего и свободного времени в сторону увеличения последнего повышает спрос населения на услуги в развитых странах с формирующейся информационной экономикой.

Реструктуризация экономики России в направлении общецивилизащгонной тенденции роста масштабов и доли сферы услуг не сопровождается повышением их качества, определяемого эффективностью работы персонала. Это обусловливает необходимость теоретического поиска новых инструментов управления пер-

1 Сфера услуг в России: Стат. сб. Госкомстат России. - М., 2000. С.40.

Teresa A.S., David E.B., Stephen W.B. - Arizona: JAI Press, 1992.-71 p.

170. Allen R.Paison and Jeffret W.Marr. Perception is still all there is//American Marketing Association. Marketing Encyclopedia. - Chicago: Publishing Group, 1995.-348 p.

171. Arthur B.VanGundy. Creativity in Marketing // American Marketing Association. Marketing Encyclopedia. - Chicago: Publishing Group, 1995. - 348 p.

172. Barabba V.P., Gerald Zaltman. Hearing the Voice of the Market. - Boston: Harvard Business School Press, 1991. - 348 p.

173. Diehl V., Stroebe W. Productivity Loss in Idea-Generating Groups: Tracking Down the Blocking Effect // Journal of Personality and Social Psychology - 1991. -№61(3).

174. Doug Adams. Category Management: A Marketing Concept for Changing Times American Marketing Association. Marketing Encyclopedia. - Chicago: Publishing Group, 1995. - 348 p.

175. Gronroos, S. Service Management and Marketing; Managing the Moment of Truth in the Service Sector. - Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990. - 362 p.

176. Human Resource Issues in International Tourism. Edited by I.Baum, Tom. -Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd, 1993. - 259 p.

177. McKinnon S.M., William J.B. The Information Mosaic. - Boston: Harvard Business School Press, 1992. - 98 p.

178. Sybil F.Stershic. Internal Marketing//American Marketing Association. Marketing Encyclopedia. - Chicago: Publishing Group, 1995. - 348 p.

179. The American Handbook of Marketing for the Services Industries. Edited by Carole A. C, Margaret L.F. - New York:Amacom, 1991. - 213 p.

180. Tony Alessandra. Collaborative Selling: The Future of the Sales Process//American Marketing Association. Marketing Encyclopedia. - Chicago: Publishing Group, 1995. - 348 p.

181. VanGandy A.B. Idea Power: Techniques and Resources for Unleashing the Creativity in Your Organization. - New York.: Amacom, 199

Примечаний нет.