ВВЕДЕНИЕ 3

1. ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК ЦЕЛЬ ЛЮБОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 4

1.1. ПОНЯТИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ 4

1.2. ЛОЯЛЬНОСТЬ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 6

1.3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПЛАСТИКОВЫХ КАРТОЧЕК В СОЗДАНИИ СИСТЕМ ЛОЯЛЬНОСТИ 11

1.4. ПЕРСПЕКТИВЫ СИСТЕМ ЛОЯЛЬНОСТИ 15

2. ПОЧИТАНИЕ БРЭНДА КАК ВЫСШАЯ ФОРМА ЛОЯЛЬНОСТИ 17

2.1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ БРЕНДИНГА 17

2.2. ПРОЦЕСС СОЗДАНИЯ БРЭНДА 18

2.2.1. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ БРЭНДА 18

2.2.2. РАЗЛИЧИЯ БРЭНДИНГА ДЛЯ РАЗНЫХ ТОВАРОВ. 26

2.3. УПРАВЛЕНИЕ БРЭНДОМ 29

2.3.1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ БРЭНДОМ. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СУБ-БРЭНДА 29

2.3.2. ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ НЕКОТОРЫХ ХАРАКТЕРИСТИК БРЭНДА 36

2.3.3. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАЩИТЫ БРЭНДА 39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 42

В условиях жесткой конкуренции перед даже широко известными предприятиями возникает достаточно сложная задача: как удержать свои позиции на рынке и сохра-нить эффективность деятельности. Обычно руководством организаций осуществляется ряд мероприятий по увеличению доли на рынке, по снижению затрат в целях осущест-вления ценовой конкуренции и еще множество других. Но зачастую этого бывает мало, чтобы выжить.

Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Данное понятие не так давно появилось у нас в стране, но уже завоевало интерес многих. Высшая степень лояльности (преданности) потребителей - это почти фанатичное почитание брэнда.

Любой товар при появлении на рынке создает о себе некоторое впечатление - по-ложительное или отрицательное, оно появляется неизбежно, как только потребитель узнает о товаре. Эти ассоциации, восприятие товара потребителем, и называются брэн-дом. Брэнд - это некое впечатление о товаре в умах потребителей, ярлык, который мыс-ленно наклеивается на товар. Процесс создания брэнда и управления им называется брэндингом. Он может включать в себя создание, усиление, ре-позиционирование, об-новление и изменение стадии развития брэнда, его расширение и углубление. Брэндинг - это приемы создания особого впечатления, которые вносят свой вклад в общий имидж и в отношение целевого сегмента рынка к брэнду.

Работа состоит из двух глав. Первая глава содержит сведения о лояльности, о том, что означает это понятие, как оно связано с понятием удовлетворенности потребителей. Также в этой части работы будут рассмотрены основы создания систем лояльности с использованием пластиковых карточек. Далее будут приведены некоторые примеры применения подобных систем в Калининграде. Ну и в заключении уделяется внимание перспективам систем лояльности.

Вторая глава посвящена непосредственно брэнду. Что такое брэнд? Как он созда-ется? Каковы различия брэндинга для разных видов товаров? На все эти вопросы будет дан ответ во второй части работы. Кроме того, в работе будет сделан акцент на такой значимый момент как управление брэндом, и в частности на организации защиты брэн-да.

Теоретические аспекты обоих глав будут сопровождаться яркими примерами из зарубежного и российского опыта. В целях обеспечения наглядности в работе исполь-зуются два рисунка и пять таблиц.

1. Беликов В., Евтушенко В. Маркетинговые и технические аспекты систем ло-яльности на базе автоматизированной системы расчетов DUET/ HTML версия.

2. Гусева О.В. Брэндинг - HTML версия.

3. Ли Г. удовлетворенность потребителей и лояльность/ HTML версия.

4. Интернет: http//www.dux.ru/cgi/im_search_action.pl.a40.htm

5. Интернет: http//www.dux.ru/cgi/im_search_action.pl.a47.htm

6. Интернет: http//www.dux.ru/cgi/im_search_action.pl.index.htm

Примечаний нет.