Введение …………………………………………………………………..………3

Глава 1. Теоретические основы управления процессом

обслуживания покупателей на предприятии торговли…………………………6

1.1. Понятие управления процессом обслуживания покупателей……………..6

1.2 Эволюция управленческих подходов………………………………………..9

1.3 Зарубежный и отечественный опыт (в сравнении)……..…………………16

Глава 2. Особенности управления процессом обслуживания покупателей

в ООО ПКФ "Техноимпульс - Кемерово" ……………………………………..27

2.1. Краткая характеристика ООО ПКФ "Техноимпульс-Кемерово"………..27

2.2 Процесс управления обслуживанием покупателей………………………..28

2.3 Методы и механизмы обслуживания покупателей………………………..34

2.4 Проблемы управления процессом обслуживания покупателей в

ООО ПКФ "Техноимпульс - Кемерово"………………………………………41

Глава 3 Рекомендации по совершенствованию управления процессом обслуживания покупателей в ООО ПКФ "Техноимпульс - Кемерово"…..…43

3.1 Формирование информационной базы клиентов………………………….43

3.2 Разработка допродажных услуг: центры обучения, выставки, презентации новых товаров……………………………………………………………………44

3.3. Разработка мероприятий по формированию комплекса допродажного взаимодействия…………………………………………………………………..46

3.4 Разработка послепродажного обслуживания: гарантийное обслуживания, техническое обслуживание оборудования, замена частей и агрегатов………48

3.5 Создание Интернет-магазина……………………………………………….50

3.6 Тестирование качества обслуживания покупателей………………………55

Заключение ……………………………………………………………………...58

Список литературы………………………………………………………………60

Приложения………………………………………………………………….…..64

Рыночная экономика предполагает становление и развитие предприятий различных организационно - правовых форм, основанных на разных видах частной собственности, появление новых собственников - как отдельных граждан, так и трудовых коллективов. Появился такой вид экономической деятельности, как предпринимательство - это хозяйственная деятельность, связанная с производством и реализацией продукции, выполнением работ, оказанием услуг или же продажей товаров, необходимых потребителю. Она имеет регулярный характер и отличается, во-первых, свободой в выборе направлений и методов деятельности, самостоятельностью в принятии решений (разумеется, в рамках законов и нравственных норм), во-вторых, ответственностью за принимаемые решения и их последствия. В-третьих, этот вид деятельности не исключает риска, убытков и банкротств. Наконец, коммерческая деятельность четко ориентирована на получение прибыли, чем в условиях развитой конкуренции достигается и удовлетворение общественных потребностей. Это важнейшая предпосылка и причина заинтересованности в результатах коммерческой деятельности. Реализация этого принципа на деле зависит не только от предоставленной предприятиям самостоятельности и необходимости финансировать свои расходы без государственной поддержки, но и от той доли прибыли, которая остается в распоряжении предприятия после уплаты налогов.

Кроме того, необходимо создать такую экономическую среду, в условиях которой выгодно производить товары, получать прибыль, снижать издержки.

Предприятие как хозяйственный субъект, занимающийся тем или иным видом деятельности, должно иметь определенную систему организации коллектива работников, свою структуру, технологию и порядок управления.

Сегодня предприятия осуществляют свою деятельность в разных

1. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг // Маркетинг. - 1998. - № 1. - С. 35-41.

2. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг. - М.: Издательство Экономика, 2001.- 718с.

3. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 325с.

4. Бейкер М. Маркетинг: энциклопедия. - СПб.: Изд-во Питер, 2002. - 1200с.

5. Березин И. Маркетинговый анализ. - М.: Издательство Интел-Синтез, 2004.- 351с.

6. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 2(5). - С. 106-112.

7. Воронцов А.П. Организация, нормирование и оплата труда в сельскохозяйственных предприятиях: курс лекций. - М.: Юркнига, 2004.- 157с.

8. Галицкий Е.Б. Методы маркетинговых исследований. - М.: Издательство: Институт Фонда Общественное мнение, 2004. - 398с.

9. Гареев Е.П. Маркетинг в банковской сфере. - М.: Финансы и статистика, 1992. - 239с.

10. Голубков Е.П. Услуги и их значение. - СПб.: Изд-во "Издательская группа "Дело и сервис", 2006. - 110с.

11. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. - М., 2003. - 688с.

12. Деева Е. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консультационных услуг // Маркетинг. - 1998. - № 3. - С.104-112.

13. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в сфере туризма. - СПб.: Изд. СПбГУП, 1999. - 288с.

14. Ижорский А.С. Модернизация в сфере услуг. - М.: изд-во "Росмедиа", 2007. - 64с.

15. Канаян К. Мерчандайзинг. - М.: "РИП-холдинг", 2001. - 281с.

16. Коллинз Д., Поррас Д. Построенные навечно. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 259с.

17. Котлер Ф., Боуэн Д. и Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. - М.: Юнити, 1998. - 254с.

18. Кунде Й. Уникальность теперь… или никогда. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005. - 240с.

19. Липинская А.Г. Влияние маркетинга услуг на рынок потребителей. -Киев: Изд-во "Стандарт", 2006. - 88с.

20. Малхорта Н.К. Маркетинговые исследования: Практическое руководство. - М.: Изд-во "Вильямс", 2002. - 960с.

21. Манько А.В. Коммерция: учеб.- метод. пособие. - М., 2002. - 256с.

22. Маркетинг в рекламе: Ч. 2: Комплекс маркетинга в рекламной деятельности. - М., 2003.- 376с.

23. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: Издательство Альпина Паблишер, 2003. - 295с.

24. Маркетинг. Учебное пособие / Под ред. Е.Н. Голубкова. - М., 2003.- 304с.

25. Маркетинг / Под ред. В. Видяпина. - СПб: Издательство Питер, 2004.- 1136с.

26. Маркетинговые каналы / Под ред. Л.В. Штерн. - М.: Издательство "Вильямс", 2002.- 624 с.

27. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996. - 320с.

28. Мерманн Э. Мотивация персонала. Инструменты мотивации для успеха организации. - М.: Гуманитарный Центр "Владос", 2007. - 125с.

29. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №14. - С.12-15.

30. Новаторов В.Е. Маркетинг культурных услуг. - Омск, 1992. - 128с.

31. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - №3. - С.20-25.

32. Нордстрем К., Риддерстрале Й., Бизнес в стиле фанк. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2003. - 129с.

33. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2003. - 269с.

34. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. - 112с.

35. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли. - М.: Издат.-книготоровый центр "Маркетинг", 2001. - 283с.

36. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 1997. - № 2(4). - С.10-21.

37. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. - СПб.: Питер, 1999. - 210с.

38. Пучкова Е.И. Маркетинг в сфере театрального искусства // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 1(4). - С.94-100.

39. Рамперсад Х. Универсальная система показателей деятельности. - M.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 250с.

40. Риддерстрале Й., Нордстрем К. Караоке-Капитализм. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 159с.

41. Ромат Е.В. Маркетинговые исследования. Сборник статей по теории и практике маркетинговых исследований. - М.: Издательство "Студцентр", 2001. - 352с.

42. Смит П.Р. Маркетинговые коммуникации. - М., 2003. - 796с.

43. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. - СПб.: Издательство Питер, 2004. - 416с.

44. Тульчинский Г.Л. Маркетинг в сфере культуры. - СПб.: Изд. СПбГАК, 1995. - 320с.

45. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка. - М.: Издательство "Финансы и статистика", 2003. - 560с.

46. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта // Маркетинг. - 1998. - № 3. - С.117-125

47. Челенков А.П. Развитие маркетинга услуг. - М.: изд-во "Росконтракт", 2007. - 95с.

48. Чинарья Р.С.Маркетинг и сферы его влияния. - СПб.: изд-во "Издательский дом Гребенникова", 2007. - 85с.

49. Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. - СПб.: Изд-во Питер, 2002.- 864с.

50. Эриашвили Н.Д. Маркетинг. - М.: Издательство ЮНИТИ, 2003.- 631с.

Примечаний нет.