|
Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью яв¬ляется одним из самых значительных явлении экономической жизни второй по¬ловины XX в. и начала ХХI в. Потребление услуг незаметно начинает преобладать над потребле¬нием многочисленных благ. В международной торговле постоянно возрастает доля услуг. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли товарами. На сферу услуг в настоящий момент приходится около 60% валового национального продукта западных демократических стран. Под услуга¬ми понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих заня¬тий. Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возни¬кают новые службы.
Таким образом, не вызывает сомнения тот факт, что на современном этапе раз¬вития общества маркетинг услуг имеет первостепенную важность.
Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по размерам (парик¬махерские, автомастерские), и маркетинг им кажется занятием дорогим и неце¬лесообразным. Есть и такие фирмы сферы услуг (юридические и аудиторские фирмы), которые считают использование маркетинга делом профессионально неэтичным. Некоторые же предприятия сферы услуг (больницы, вузы) пользова¬лись в прошлом столь большой популярностью, что до недавнего времени не ис¬пытывали нужды в маркетинге.
Однако сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности и ухудшения качества услуг, все большее число предприятий сферы услуг начинают проявлять интерес к маркетингу. Марке¬тинг вносит свой вклад, требуя более системного подхода к планированию замысла услуг, установлению цен, организации системы распределения и стиму¬лирования.
Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Пос¬ле покупки услуги потребитель получает не осязаемый продукт, а скорее ощу¬щения: восторга, восхищения, удовлетворения, разочарования, досады, гнева, а продавцы услуг должны уметь определять чувства, испытываемые потреби¬телем.
Фирмы сферы услуг сталкиваются с необходимостью решения трех основных маркетинговых задач:
1. Необходимость дифференцировать свое предложение и предоставление услуг от аналогичных услуг, предлагаемых конкурентами.
2. Необходимость предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей.
3. Необходимость повышать производительность труда, увеличивать количе¬ство услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабаты¬вать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к са¬мообслуживанию, использовать современные технологии.
Маркетологи должны найти способы сделать неосязаемое осязаемым, увели¬чить производительность труда продавцов услуг, повысить и привести к единым стандартам качество услуг и регулировать предложение в периоды повышенного спроса и его спада.
Только недавно было обращено большое внимание на разработку услуг, в ос¬новном из-за увеличения значительной роли услуг, наблюдаемого в экономике страны. Но следует отметить, что существующий уровень опыта и знаний в разра¬ботке и создании услуг никоим образом нельзя сравнить с объемом опыта и науч¬ного знания, собранным для товаров.
Разработка услуги — это важный шаг в создании ценности и удовлетвореннос¬ти потребителей.
Целью нашей курсовой работы является рассмотрение управления в сфере услуг на примере туризма и индустрии гостеприимства.
Задача работы – попытка анализа управления в сфере услуг и решение возможной проблемы на примере предприятия общественного питания.
|
На уровень вверх
Купить