|
ВВЕДЕНИЕ
Темой данной курсовой работы являются «Современные методы управления сервисом». Актуальность ее не вызывает сомнений, так как сфера сервисного обслуживания занимает важное место в экономике любой страны.
Для начала раскроем понятие «Сервис». Само слово живет в русском языке всего пол-века: впервые оно зафиксировано «Словарем иностранных слов», изданным в Москве в 1939 году. Многие словари советского времени определяли его через синоним «бытовое обслужи-вание населения», при этом указывая на инородность: «В некоторых странах Западной Европы – обслуживание бытовых нужд населения» .
«Краткий словарь современных понятий и терминов» 1993 года расширяет это понятие: «СЕРВИС (англ. service) – служба, обслуживание, услуги» – и предупреждает, что сервисные услуги – «тавтологическое выражение, буквально означающее «услуги по обслуживанию». И верно: слова «сервис» и «услуги» близки по значению, но одно из них – английское, корнями уходящее в латинское servus – «раб, прислужник», а другое – исконно русское.
Сфера услуг является одной из самых перспективных отраслей экономики. К тому же она непосредственно служит человеку: дополняет личное потребление, участвует в удовлетворе-нии и целенаправленном формировании потребностей, создает условия для экономии свобод-ного времени. Сфера сервиса чрезвычайно многообразна: практически все предприятия и ор-ганизации в той или иной мере оказывают услуги. Гостиницы и рестораны, прачечные и парик-махерские, теле- и радиостанции, автосервис, туристические и консультационные фирмы, ме-дицинские учреждения, учебные и спортивные заведения, музеи, кино и театры относят к сфере сервиса. Услуги являются носителями специфических потребительских стоимостей, удовлетворяющих самые разнообразные потребности: физические, интеллектуальные, соци-альные. Наряду с товарами услуги составляют основную часть фонда потребляемых населе-нием благ. Ориентированность на специфические потребности клиентов делает каждую услу-гу индивидуальной и в значительной степени неопределенной.
Сервис – это оказание услуг, которое может быть связано, во-первых, с услужением, то есть удовлетворением потребностей личности, и, во-вторых, с обслуживанием, то есть осмот-ром, ремонтом, починкой предметов потребления. В первом случае мы имеем дело с социо-культурным сервисом в сферах культуры, образования, оздоровления, туризма, отдыха, во втором – с материальным сервисом в предметных областях (ремонт бытовой техники, индиви-дуальный пошив одежды и обуви, бытовые услуги, автосервис). В основе классификации ле-жит противопоставление духовного и материального, возвышенного и приземленного, эстети-ческого и обыденного. Однако в любом случае сервис – это работа во благо конкретного чело-века, которого называют потребителем услуг, или клиентом.
ГЛАВА 1. КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД К ФОРМИРОВАНИЮ СФЕРЫ УСЛУГ
В настоящее время в экономико-статистической литературе в России и за рубежом при-меняются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости ус-луг, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, а также по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.
Наиболее признанной точкой зрения является то, что совершенствование классификации сферы услуг должно идти по пути более полного учета как производственно-технического, так и функционально-специализированного подхода.
В связи с этим целесообразно выделить в сфере услуг следующие различающиеся по функциональной направленности сектора:
Услуги, ориентированные на производство;
Услуги, ориентированные на общество;
Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
Услуги, личностного характера.
В чистом виде немного видов услуг, которые формируют исключительно данный по функ-циональной направленности сектор услуг. Так, к услугам, ориентированным на производство относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производст-венного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складиро-ванию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами и различные услуги про-изводственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути и так далее). Услуги, ориен-тированные на общество включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процес-сов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (прави-тельственными) услугами.
К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся многие услуги по под-держанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг – техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и телевидеоаппарату-ры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой дея-тельности и так далее.
Услуги личностного характера включают услуги: парикмахерские, фотоателье и разнооб-разные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания. Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофунк-циональную направленность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общ-ности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства - грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности – пассажирский транспорт. Двойст-венную функциональную направленность имеет связь и информационное обслуживание: с од-ной стороны, они обслу
|
|
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Бабич А. М., Егоров Е. В., Жильцов Е. М. Социальная сфера в условиях перехода к рынку. – М.: РАУ, 1993.
2. Бабич А. М., Егоров Е. В. Экономика и финансирование социально-культурной сферы. – М., 1996.
3. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Мн.: ООО «Новое знание», 2002.
4. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: ООО «Новое знание», 2000.
5. Николаева А. М. Маркетинг товаров и услуг. – М.: Издательский дом «Деловая литература», 2001.
6. Основы менеджмента / под ред. Д. Д. Вачугова. – М.: Высш. школа, 2001
7. Сфера услуг в США: новые явления и структурные сдвиги. М.: Наука, 1985.
8. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2002.
9. Экономика сферы платных услуг / под ред. Е. Н. Жильцова. – Казань, 1996.
|
На уровень вверх
Купить