|
Введение
В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в мире, значительно выросли деловые и культурные связи между государствами, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повы¬шению количества иностранных туристов, путешествующих с деловыми и личными целями. Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что частные компании увеличили инвестиции в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиничных предпри¬ятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Иностранные гостиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на международный рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значитель¬ной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствова¬нием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства.
По данным Всемирной туристической организации индустрия гостеприимства приносит 4% от мирового ВВП и создает 3% рабочих мест . Учитывая также непрямое воздействие отрасли на мировую экономику, эти пропорции возрастают до 11 и 8 процентов соответственно. Прямая занятость по всему миру в сфере гостиничного бизнеса и туризма составляет порядка 80 млн. рабочих мест, а вместе с работающими на них секторами (к примеру, аренда машин, фитнес, салоны красоты, страхование) эта цифра возрастет до 200 млн. мест. Говоря другими словами, каждая тринадцатая позиция на мировом рынке труда напрямую или опосредованно связана с гостиничным хозяйством и туристическими услугами. В некоторых странах, например, Испании, индустрия гостеприимства является третьей по значимости после сельского хозяйства и госслужбы.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма.
Основными правовыми актами, регламентирующими качество туристических услуг являются:
Законы Российской Федерации:
• «Об основах туристической деятельности в РФ»
• «О защите прав потребителей»
• «О техническом регулировании»
• «О санитарно - эпидемиологическом благополучии населения РФ»
Постановления Правительства РФ
• «О утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»
• «Об утверждении правил бытового обслуживания Населения РФ»
Государственные стандарты
• ГОСТ Р 50644 - 94
• ГОСТ Р 51185 – 98
• ГОСТ Р 506646 - 94
Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Помимо вышеназванных нормативно-правовых актов Российской федерации управление системой качества может регламентироваться международными стандартами ИСО 9000. (ISO-International Organization for Standartization) применительно к гостиничному бизнесу особое внимание следует уделить стандарту ИСО 90004-2. Сертификация в соответствии со стандартами ИСО гостиничных предприятий является добровольной.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86: Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством. Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает прямые выгоды, но также делает важный вклад в стоимость и управление рисками.
Цель курсовой работы - показать систему управления качеством на предприятии подразделения. Задачи курсовой работы: рассмотреть качество в индустрии гостеприимства, проанализировать деятельность «Марриотт Грандъ отеля», исследовать и откорректировать систему управления качеством в отеле.
1. Качество в индустрии гостеприимства и управление
качеством гостиничной услуги
Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, функционирующих на рынке услуг и связанных с приемом и обслуживанием гостей.
Понятие качества приобретает здесь особую роль – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.
Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка — производство — потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.
Системы качества предназначена для внедрения в гостиничных предприятиях с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению .
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться директором фирмы и высшим руководящим звеном.
Политика организации в области качества гостиничных услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:
• удовлетворение требований потребителя;
• обеспечение выполнения профессиональных стандартов и соблюдения этики;
|
На уровень вверх
Купить