Введение………………………………………………………………………......3

1.Классификация групп клиентов……………………………………………….5

1.1.Модель покупательского поведения………………………………………5

1.2.Факторы, влияющие на поведение покупателя…………………………..7

1.3.Типология туристов………………………………………………………. 10

1.3.1.Типы туристов………………………………………………………. 10

1.3.2.Организованные клиенты………………………………………… 13

2.Организация обслуживания клиентов………………………………………..15

2.1.Классы обслуживания клиентов турфирмы…………………………… 15

2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы………………………... 16

2.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи

туристского продукта. …………………………………………………………. 16

2.2.2.Документальное оформление взаимоотношений

турфирмы с клиентом……………………………………………………………20

2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей………………..21

2.3.Программный туризм как основа современного

туроперейтинга и обслуживания туристов……………………………………..28

2.4.Качество обслуживания и способы его регулирования………………… 31

Заключение………………………………………………………………………..32

Список литературы……………………………………………………………….33

Приложение……………………………………………………………………….35

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

Слово "сервис" стало общепонятным, мы переводим его как "обслуживание", но это не совсем точно. "Сервис" - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов - одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания - самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы - удовлетворить потребности клиента. Клиент - постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

Цель данной работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

- раскрыть модель покупательского поведения;

- охарактеризовать типологию туристов;

- проанализировать классы обслуживания и особенности отношений менеджеров к клиентам;

- представить программу обслуживания;

-4-

- выделить основные принципы обслуживания;

- раскрыть классификацию групп клиентов турфирм и особенности их обслуживания;

Объектом курсовой работы является организация обслуживания клиентов.

Предмет исследования - классификация групп клиентов турфирм и особенности их обслуживания.

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 1997. - 283 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с.

3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.

4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 1998. - 352 с.

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. - 312с.

6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Ось - 89, 1999. - 252с.

7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. - "Россия - 2000". - 98с.

8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368с.

9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с.

11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 1999. - 308с.

12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787с.

1 4. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовый словарь русского языка: Ок. 35000слов. - М.: Рус. яз., 1990. - 704с.

15. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. - Новосибирск: Сиб. унив. изд - во, 2001. - 304с.

16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство "Невский фонд", 2000. - 295с.

17. Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: "Деловая книга", 1998. - 368с.

18. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320с.

19. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. - М.: Московский психолого - социальный институт: Флинта, 2001. - 192 с.

-34-

20. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна Шеламова. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2003. - 128с.

21. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. - СПб: Питер, 1999. - 368с.

22.С.Немов "Психология" 2 тома М., 1994г.

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

2. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. - М.: Экономика, 1993.

3. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М.: Аспект Пресс, 1995.

4. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 1995.

5. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. - Минск: БГЭУ, 1996.

6. Чеботарь Ю.М., Туристический бизнес, М, 1998 г.

7. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. - Минск: БГЭУ, 1992.

8. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995.

Прауде В.Р. Маркетинг. - Рига: Авотс, 1991

8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002 год.

1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000 год.

2. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1998 год.

3. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000 год.

4. Сенин В.С., Введение в туризм, М, 1995 г.

5. Костюкова О.И., Основы туризма

Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002.

1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003.

2. И.Ю.Ляпина. Организация и технология гостиничного обслуживания. М 2002.

Примечаний нет.