Заключение
В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслужи¬вание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являют¬ся гостиничные цепи.
Начало международным гостиничным операциям было по¬ложено в 1946 г. в связи с появлением американских междуна¬родных авиалиний (Intercontinental by American Airways) и соз¬данием международных гостиничных цепей, которые стали про¬водниками экспорта гостиничных услуг американского образца, особенно для сегмента делового туризма.
Данная система явилась началом одного из направлении в создании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «качества из США» посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по вы¬полнению процедур предоставления услуг и управления ими.
Время показало жизнеспособность такой системы, построен¬ной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качест¬ву предоставляемых услуг и согласованность в пределах строго¬го контроля за обеспечением качества. Сегодня не только гости¬ницы, но и предприятия питания действуют по данной схеме.
Второе направление по созданию качественных услуг ис¬пользуется в основном независимыми предприятиями сфе¬ры туризма. Основу его составляет четкое соблюдение па¬раметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы поня¬тия «комфорт»:
- информационный;
- экономический;
- эстетический;
- бытовой;
- психологический.
Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информа¬цию об отеле, предприятии питания и других объектах гости¬ничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рек¬ламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного пред¬приятия. Современные технологии позволяют виртуально прой¬тись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блю¬да, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гости¬ницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахер¬ские и т.д.
В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:
- информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;
- система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентиро¬ваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограм¬мы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международ¬ной системе ХОТРЕК, признанной во всем мире.
Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бону¬сов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предпри¬ятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и яв¬ляется основной целью системы качества.
В этой связи особое внимание уделяется системе клуб¬ных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание техно¬логий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслужива¬ние кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режи¬ме on-line.
Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика – наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
- все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
- цветовая гамма не должна раздражать гостя;
- материалы, используемые для оформления, должны соот¬ветствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соот¬ветствующие сертификаты;
- материалы также должны быть долговечными в использо¬вании и устойчивыми к воздействию высоких температур и хи¬мических веществ.
Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционе¬ры, очистители воздуха, удобная мебель.
Психологический комфорт. С одной стороны, понятие пси¬хологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорче¬но, однако есть и специфические требования, выполнение кото¬рых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал, в конечном счете, должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель, ресторан, спорт-клуб и т.д.
Необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество – важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессиона¬лизма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъ¬являет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.
Список использованной литературы
1. Иванов Д.В. Виртуализация общества. СПб.: Изд-во Петербургское востоковедение, 2002.
2. Козырев В.М. Туристская рента. 2-е изд. М.: Финансы и статистика, 2003.- 125с.
3. Мировая экономика: учебник / Под ред. Ю.А. Щербанина. - М.: Юнити-Дата, 2004.- 546с.
4. Орешкин В.А. Внешнеэкономический комплекс России в условиях интеграции в мировое хозяйство. М.: ИМЭМО РАН, 2006. – 239с
5. Портер М. Конкурентная стратегия. М.: Изд-во Альпина бизнес букс, 2005.-478с.
6. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. М.: Кнорус, 2004.- 364 с.
7. Нориганова О.А. Методология оценки туристической услуги как рыночной категории. Туризм в России. – 2007. - №7. – с. 45-59.
8. WTO World Tourism Barometer". 2004. N 2.- с. 56-67.
|