ВВЕДЕНИЕ 2

1. ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА 3

2.ВНЕШНИЙ ВИД И КУЛЬТУРА РЕЧИ ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ТУРИЗМА 6

2.1. Стиль обслуживания клиентов в гостинице 6

2.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и культуре речи персонала гостиниц 9

2.3. Методы и приемы общения с гостем 11

3. ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖАЩИМ СФЕРЫ ТУРИЗМА 14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 19

Среди проблем, выдвигаемых предприятиями сферы туризма, наиболее важной является проблема обслуживания, а в частности проблема внешнего вида и культуры общения и речи обслуживающего персонала.

Очень большое значение при приеме клиентов на предприятиях сферы туризма имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Культура поведения работника предприятий сферы туризма включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу предприятий сферы туризма, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о предприятии. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Работнику предприятий сферы туризма необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.

В данной работе рассматриваются технологии приема и обслуживания гостей, требования, предъявляемые к персоналу гостиниц в части внешнего вида и культуры общения, большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере туризма.

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

2. Гостиничный и туристский бизнес/ Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 1998. - 352 с.

3. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 1999. - 252с.

4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с.

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

8. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 1999. - 317 с.

9. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787с.

10. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник.- 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 208 с.

12. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 271 с.

13. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

14. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000. - 317 с.

15. Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: "Деловая книга", 1998. - 368с.

16. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320с.

17. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. - М.: Московский психолого- социальный институт: Флинта, 2001. - 192 с.

18. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник.- 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2003. - 128с.

Примечаний нет.