Содержание

Введение 3

1. Сущность и значение процессов резервирования и бронирования в работе гостиничных предприятий 5

1.1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице 5

1.2. Виды бронирования 21

1.3. Автоматизированные системы бронирования (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, Fidelio) 24

2. Анализ эффективности службы бронирования в гостиничном предприятии «Метрополь» 31

2.1. Характеристика предприятия 31

2.2. Организация службы бронирования на предприятии 41

2.3. Недостатки работы службы бронирования 50

3. Пути повышения эффективности бронирования 73

Заключение 81

Список литературы 84

Приложение 1 87

Приложение 2 88

Приложение 3 89

Введение

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж.

Современные технологии позволяют проводить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямые договоры с гостиницами. Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний.

Но наиболее экономически выгодный канал – это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%, рост использования Интернета для бронирования мест в гостиницах в странах СНГ за последние несколько лет превысил 350%. Одна из важнейших задач – продажа продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Необходимо правильно построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта) возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого «дорогого» спроса, а по низким тарифам продается лишь оставшаяся часть номерного фонда. Постоянное отслеживание динамики поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования» позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда необходимо бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа, что и позволяют делать системы управления. Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможностям систем управления оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Если гостиница регулярно теряет 3-5% броней от незаезда, то этот показатель можно если не свести к нулю, то значительно уменьшить.

Компьютерные технологии в последнее время все больше захватывают российский туристический рынок. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным компьютерным системам бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio.

Цель данной работы – изучить роль службы бронирования в повышении эффективности гостиничного предприятия.

Задачи:

- рассмотреть порядок бронирования мест и номеров в гостинице;

- описать виды бронирования;

- рассказать об автоматизированных системах бронирования;

- провести анализ эффективности службы бронирования в гостиничном предприятии «Метрополь»;

- выявить недостатки работы службы бронирования в гостиничном предприятии;

- разработать пути повышения эффективности бронирования.

Объектом данной работы является гостиничное предприятие «Метрополь», г. Москва.

Предметом – организация работы службы бронирования на данном предприятии.

1. Сущность и значение процессов резервирования и бронирования в работе гостиничных предприятий

Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. К. 2005 .

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - М . 2007.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2005. – 254 с.

4. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 290 с.

5. Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. - М., Тандем, 2006.

6. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М., 2006.

7. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: Издательство «Приор», 2007. – 144с.

8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2007. – 185 с.

9. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2006. - 235с.

10. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 178 с.

11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2006.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2007.

13. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2007.

14. Зубков А.А. , Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 2006.

15. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2008. – 86 с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2007. – 180 с.

17. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм./Пер. с англ. Под ред. Р. Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2006. – 830 с.

18. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2007, №6.

19. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2005. – 286 с.

20. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Гостиничный бизнес. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2005.–126 с.

21. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2006. – 212 с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.

23. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2007. - 222с.

24. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г.А. Папирян. - М.: "Экономика", 2006. - 253с.

25. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2005. – 197 с.

26. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный сервис. Классификация гостиниц и других средств размещения. – М., 2007.

27. Турбизнес. – 2006. – №5

28. Турбизнес. – 2006. – №3.

29. Турбизнес. – 2007. – №5.

30. Турбизнес. – 2007. – №4.

31. Турбизнес. – 2007. – №1.

32. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2005.

33. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2008. – 168 с.

34. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес./ А.Д. Чудновский. - М., Тандем, 2008. – 324 с.

35. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2006. - 37с.

Примечаний нет.