Введение ……………………………………………………………………….…3

1. Теоретические аспекты уровня обслуживания в организации……………...4

1.1.Уровень обслуживания клиентов……………………………………….…...4

1.2.Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов…………………………………………………………..8

1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации...12

1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг……….14

Вывод……………………………………………………………………………..20

2.Финансово-экономический анализ деятельности ООО "Орион"...…………...............................................................................................21

2.1. Комплексный анализ деятельности ООО "Орион"………………………21

2.1.1 Общая характеристика организации……………………………………..21

2.1.2. Анализ организационной структуры управления организацией……...22

2.1.3. Анализ объемов производства (продаж) и ассортимента продукции (работ, услуг и т.д.)………………………………………………………………23

2.1.4. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов (анализ труда и заработной платы)………………………………………………………25

2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ……………….……………………………………..30

2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации……………………………………………………………………....33

2.1.7. Анализ себестоимости и затрат…………………………………………..35

2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности……………………………………...36

2.2. Анализ уровня обслуживания в ООО "Орион" …………………………..37

2.2.1. Оценка персонала в отеле "Орион"………………………………….......37

2.2.3. Оценка обслуживания в отеле "Орион"…………………………………40

Вывод…..…………………………………………………………………………42

3. Проект мероприятий...………………………………………………………..45

3.1 Построение дерева целей………...………………………………………….45

3.2. Мероприятие 1……………………………………………………………....46

3.3. Мероприятие 2………………………………………………………………48

3.4. Мероприятие 3………………………………………………………………51

Вывод……………………………………………………………………………..52

4. Экономическая эффективность проекта мероприятий……………………..55

4.1. Экономическая эффективность мероприятия №1 по повышению квалификации управленческого персонала…………………………………....55

4.2 Экономическая эффективность мероприятия №2 по повышению уровня профессиональной грамотности обслуживающего персонала…………..…...57

4.3 Экономическая эффективность мероприятия №3 по увеличению дополнительных услуг …………………………..………….…...……………...59

Вывод ………………………………………………………………………....….60

5. Технологическая часть…………………………………………..………....…61

6. Организация безопасности жизнедеятельности………………..………...…69

Заключение ………………………………………………………………………79

Список литературы…………………………………………………………....…81

Приложение

Одна из главных задач предприятий различных форм собственности и сфер деятельности - поиск эффективных способов повышения уровней обслуживания, обеспечивающих привлечение новых клиентов.

Актуальность данного исследования в области повышение уровня обслуживания обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования работы в сфере гостеприимства. Разработка мероприятий направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования обслуживания.

Поэтому целью данного дипломного исследования является разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания. Для достижения поставленной цели в дипломном проекте определены следующие задачи:

" Рассмотреть теоретические вопросы уровня обслуживания;

" Проанализировать экономическое состояние отеля;

" Разработать мероприятия для улучшения уровня обслуживания;

" Оценить эффективность разработки проектов.

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения;

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-

3. экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско- экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.;

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.;

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.;

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации "туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.;

8. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" от ф 14.11.1996г.;

9. Закон РФ "О защите прав потребителей" (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).;

10. Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ" от 25.04.1997 № 490.;

11. ГОСТ Р 50644. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

12. Закон о туристской деятельности в Санкт-Петербурге № 48-ОЗ от 14 июля 1999 г.;

13. Академия рынка. - М.: "Просвещение", 1993.;

14. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособие для вузов. М.: "Финансы статистика"; 1993

15. Ветитнев А.М. Маркетинг. - М.: "РУССИКО", 1997. № 6.;

16. Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. - СПб.: "Союз", 1994. ;

17. Голубков Е.П. Маркетинг в России и за рубежом. -М.: "СПАРК",1998.;

18. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. -М.: "Экономпресс", 1998. ;

19. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности:Учебное пособие для вузов. М.: "Финансы и статистика"; 1993

20. Ильина Н. И. Экономические функции туризма на современном этапе. // Вестник. - №3-4, - Казань: "ТИСБИ", 2000.;

21. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие для вузов. Минск. 2001.;

22. Кабушин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Мн.: Новое знание, 2002.;

23. Карпова Г.А., Воронцова М.Г. Экономика современного туризма. -М.: "Герда", 1998.;

24. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. М.: "Финансы и статистика", 1998.;

25. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Энциклопедия туризма. М.: "Финансы и статистика", 2000;

26. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - СПб.: "Прогресс", 1996.;

27. Котлер Ф. Основы маркетинга. - СПб.: "Прогресс", 1994;

28. Ковалев В.В. Управление финансами: Учебное пособие. - М.: ФБК-ПРЕСС, 1998.;

29. Купер К. и др. Экономика туризма теория и практика. - СПб., "Омега", 1998.;

30. Купчина Л. Анализ финансовой деятельности с помощью коэффициентов // Бух. Учет. - 2002, №2.;

31. Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга.- СПб.: "Прогресс", 1997.;

32. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: "ЮНИКО", 1996;

33. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования. - М.: Официальное издание, 2002.;

34. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. -М.: "Экспертное бюро - М",1997.;

35. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. -М.: "Ось-89",1997. -128с.;

36. Туризм как вид деятельности: Учебник для вузов. Под ред. Зорина И.В., Каверина Т.П. М.: "Финансы и статистика", 2001.;

37. Экономика современного туризма. / Под ред. д. э. н. Карповой Г.А. / Москва - Санкт-Петербург,1998.

38. www.tourism.pskov.ru

39. www.rtg.ru/rtg/2001/51/index.html

40. www.pskov.elink.ru

41. www.pskov.intergrad.ru

42. www.pskovnews.ru

Примечаний нет.