Введение 3

1.Теоретические основы управления качеством обслуживания в торговом предприятии 6

1.1. Процесс организации торгового обслуживания в магазине 6

1.3.Этапы улучшения обслуживания покупателей 26

2.Анализ торговой деятельности в магазине "Монетка" 37

2.1.Характеристика предприятия 37

2.2. Предпосылки возникновения и рыночная ниша дискаунтов. 38

2.3.Анализ деятельности магазина "Монетка" 45

3.Мероприятия по повышению качества торгового обслуживания в магазине "Монетка" 51

3.1. Моделирование покупательского поведения и процесс принятия решений 51

3.2.Повышение информированности покупателей 58

3.3.Анализ уровня торгового обслуживания 60

4.Анализ экономической эффективности проекта 66

4.1. Анализ степени удовлетворения спроса по общему объему и структуре 66

4.2.Анализ влияния факторов на розничный товарооборот 68

4.3. Экономический эффект от предложенных изменений в магазине "Монетка". 76

5.Безопасность и экологичность проекта 79

5.1.Безопасность проекта 79

5.2.Охрана окружающей среды 103

5.3.Рекомендация по улучшению условий труда 104

Заключение 106

Литература 109

В современных условиях, когда торговый сектор занимает большое место в экономике нашей страны. Торговля - обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы новые импульсы своего развития, существенно расширив "поле и правила игры" в экономике переходного периода. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры. Резкий подъем данного сектора экономики в последнее десятилетие на фоне кризисного состояния практически всех остальных отраслей вызвал невиданное до этого перераспределение кадров. В торговлю пришли миллионы людей, ранее сталкивающихся с ней только в роли покупателей.

Деятельность торговых предприятий связана с удовлетворением потребностей каждого человека, подвержена влиянию множества факторов и охватывает широкий спектр вопросов организационно-технологического, и финансового характера, требующих повседневного решения. Управление многогранной деятельностью торгового предприятия является весьма сложным процессом и осуществляется с помощью разнообразных методов торгового менеджмента.

Процесс доведения товаров от предприятий-изготовителей через предприятия оптовой и розничной торговли до потребителей называется товародвижением. Он включает не только физическое перемещение товаров из мест производства в места потребления, но и операции, связанные с их хранением, подсортировкой и подготовкой к продаже на предприятиях торговли.

На предприятиях торговли завершается процесс кругооборота средств, вложенных в произведенные предметы потребления, происходит превращение товарной формы стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобновления производства товаров.

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека (18, с. 62).

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Цель проекта - увеличение эффективности деятельности магазина "Монетка" в г.Ревда Свердловской области, путем повышения качества обслуживания покупателей и совершенствования торгово-технологического процесса.

Исходя из поставленной цели, можно сформулировать следующие задачи:

1.Изучить теоретические основы управления качеством обслуживания в торговом предприятии.

2.Проанализировать торговую деятельности в магазине "Монетка".

3.Разработать мероприятия по повышению качества торгового обслуживания в магазине "Монетка".

4.Выполнить анализ экономической эффективности открытия новогоо розничного магазина ООО "Эксиммент".

5.Проанализировать безопасность и экологичность проекта.

Важно обратить внимание на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует "высокий размер "гудвилла" и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

1. Аниськова О.Г., Пигунова О.В. Стратегия коммерческой деятельности предприятия розничной торговли. - М.: Издательско-книготорговый Маркетинг, 2002.

2. Брагин Л.А. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. - М., 2002. - 560с.

3. Верестов А.В. Коммерция и технология торговли. - СПб., 2000. - 415с.

4. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли - М.: Маркетинг, 2000. - 448 с.

5. Канаян К. Ассортимент: стратегия и тактика //Оборудование: Технологии и Оборудование для Магазинов и Ресторанов. - 2002. - № 9. - С. 36-40.

6. Каплина С.А. Технология оптовой и розничной торговли - М.: Феникс, 2002. - 416 с.

7. Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление: Учебное пособие. /Под ред. В.К. Козлова, С.А. Уварова. - СПб.: Политехника, 2000. - 322 с.

8. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2001. - 448с.

9. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: Учеб. для вузов - М.: Норма, 1999.

10. Николаева Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли //Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - №4.

11. Организация процесса товародвижения на предприятиях торговли. Учебник. Петров А.А., Савинова О.И. - М.:ЭКОНОМИКА, 1998.

12. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. Учебник. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 623 с.

13. Памбухчиянц В.К. Основы оптовой и розничной торговли. - М.: ПРИОР, 2002. - 482с.

14. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учеб. М.: Маркетинг, 2001.

15. Панкратов Ф.Г., Серёгина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник - М.: Маркетинг, 2002. - 580 с.

16. Пигунова О.В. Ассортиментная стратегия пердприятия розничной торговли //Современная торговля. - 2002.- № 3.-С. 16-18.

17. Половцева Ф.П Коммерческая деятельность. Учебник. - М., Инфра-М, 2000. - 248 с.

18. Современный супермаркет. Учебник по современным формам торговли. - Изд. 2-е. - М.: Издательство Жигульского, 2002 - 336с.

19. Торговое дело./Под общ. Ред. Проф. Людков А.Б.-М.:ИНФРА- М., 2002.

20. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учебник. / под ред. Л.А. Брагина и Т.П. Данько. - М.: ИНФРА-М, 2000.

21. Чармэссон Г. Торговая марка. Имя, которое принесет миллионы. - Пер. с англ. Под. ред. Д.Ю. Пригожева. - СПб.: Питер, 2002. - 528с.

22. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебное пособие / Под общ. ред. А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2000.

23. Энжел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. - Пер. с англ. М.: 2001. - 640с.

Примечаний нет.