Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг 6

1.1. Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе 6

1.2. Нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ 14

1.3. Роль международных стандартов в повышении качества туристических услуг 37

Глава 2. Анализ основных направлений в управлении качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства "Авиакомпании Сибирь" 45

2.1. Краткая технико-экономическая характеристика туристского агентства "Авиакомпании Сибирь" 45

2.2. Изучение основных этапов разработки политики управления качеством в турбизнесе 47

2.3. Анализ уровня сервиса авиаперелетов как составляющей части качества туристских услугСписок литературы 65

Список литературы 70

Приложение 1 75

Приложение 2 76

Приложение 3 77

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий) .

Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.

1. Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.-

2. Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. "Проспект", М.; 2001.-

3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Информационно-справочная система "ГАРАНТ".

4. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" // Российская газета от 10 августа 2001 г.

5. Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 "О сертификации продукции и услуг" (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г.

6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом регулировании".

7. Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 "О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов"

8. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013

9. Положение о лицензировании туроператорской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.

10. Положение о лицензировании турагентской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.

11. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 - 19/2558 "О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения"

12. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164)

13. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

14. ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования".

15. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26.

16. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 "О принятии и введение в действие правил сертификации".

17. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Мн. "Экономпресс", 1998.

18. Азар В. Структурная перестройка туристского рынка России// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1997. №3.

19. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ,1996.

20. Богалдин - Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере гостиничного дела. - М.: Отдых и туризм, 2004. - 321 с.

21. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 1995.

22. Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 3-2000// Турбизнес. - 2000. № 11 (34).

23. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. - М.: "Тандем " - здательство "Эксмос", 2000.

24. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. - М.: Нолидж, 1996. С.120-143.

25. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 1997 г.

26. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности - М., 1994.

27. Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях - М., 1993.

28. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.

29. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 1996.

30. Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск.2002.

31. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5-ти т. - М.: Финансы и статистика, 1998. Т. 1: Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность- 192 с.; Т. 2: Социальный туризм. С. 256; Т. 3: Новые цели туризма: экономика и управление. - С.384; Т. 4: Иностранный туризм. - С.312; Т. 5: Методика профессионального обучения и подготовка специалистов по туризму в России. - С. 248.

32. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1996.

33. Ковалев С.Н. Экономические механизмы развития въездного туризма в крупном городе. - СПб., 1998.

34. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902.

35. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм (пер. с англ. под ред Р.Б. Ноздревой) , М.: ЮНИТИ, 1998

36. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М., 1998.

37. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. - 289 с.

38. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 422 с.

39. Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт. сост. И. В. Зорин. - М.: РМАТ, 1998.

40. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 208 с.

41. Парций Я.Е.Постатейный комментарий к Закону РФ "О защите прав потребителей" М.; 2001.-

42. Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Проблемы правового регулирования. - Владивосток: Восток, 2002. - 432 с.

43. Полякова Т. Лицензирование турагентской деятельности // Учет в туристической деятельности, 2003 . - № 3.

44. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России. - М., 1998.

45. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М., 1997.

46. Розова Н. К. Управление качеством. - СПб.: Питер, 2003. - 224 с.:

47. Руденко Л.Л., Косолапов А.Б. Организация и менеджмент туризма: Учебное пособие. - Владивосток: ДВГАЭУ, 1996.

48. Сенин В.С. Организация Международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и с статистика, 2000. - 400 с.

49. Сравнительная характеристика направлений зимнего туризма// Туризм. - 2001. №1. январь.

50. Тихомирова О.В. Статистическая оценка и анализ развития международного туризма. - М., 1997.

51. Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. - М.: Бухгалтер, 2002 г. - 308 с.

52. Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Турист, 2003. - 190 с.

53. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги 1997.

54. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М., 1998.

55. Янкевич В. Безрукова Н. Туристический бум// Туризм. 2001. № 5. май.

56. Официальный сайт Авиакомпании Сибирь: http://www.s7.ru/ru/index.html

57. http://www.aviaport.ru/news/2003/10/21/63329.html

Примечаний нет.