ВВЕДЕНИЕ 3

1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ 5

1.1. ПОНЯТИЕ И ФАКТОРЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ 5

1.2. ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ИНОСТРАННОГО ТУРИЗМА 10

1.3. КРИТЕРИАЛЬНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ КАТЕГОРИЙ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ 14

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В МАЛОМ ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ (НА ПРИМЕРЕ ООО "ПРЕДЕКС") 23

2.1. МАКРОЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ВЪЕЗДНОГО ИНОСТРАННОГО ТУРИЗМА 23

2.2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ФАКТОРОВ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 28

2.3. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 67

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ООО "ПРЕДЕКС" 83

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 95

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 97

ПРИЛОЖЕНИЯ 101

Туризм, как отрасль народного хозяйства страны, может быть производительным и очень прибыльным при решении комплекса вопросов, удовлетворяющих, с одной стороны интересы регионов и организаций, занимающихся туризмом, наличием постоянного и устойчивого источника дохода, и с другой стороны - интересы конечных потребителей услуг - туристов из всех стран мира.

Международный туризм в ряде стран стал крупным, а в некоторых и главным источником поступления валюты. Именно из-за высокой доходности туризма, особенно международного, правительства многих стран активно участвуют в создании туристской инфраструктуры.

Туризм кроме того, ускоряет развитие ряда отраслей экономики: строительства, производства товаров повышенного туристского спроса, городского хозяйства и других.

К сожалению, на отсутствие должного понимания в России роли выездного туризма повлиял также и слабый уровень научной разработки основ оценки социально-экономической значимости въездного туризма, связав его, в основном, только с притоком денег в Россию. Однако не следует забывать и другую, не менее важную, сторону въездного туризма - необходимость обеспечения высокого качества туристского продукта.

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам менеджмента качества в туристском бизнесе, что обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается турпродукт с более высокими качественными параметрами. Только качество может привлечь потребителя.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества туристского продукта.

Таким образом, актуальность настоящего исследования заключается в том, что успешная реализация качественного туристского продукта потребителю является главным источником существования любого туристического предприятия.

Тема менеджмента качества в малом туристском бизнесе рассматривается множеством монографий известных ученых, таких как П. Л. Чебышев, А. М. Ляпунов, И. Г. Венецкий, А. М. Длин, У. А. Шухарт, Э. Дэминг , А. Фейгенбаум, Азар В.И., Блохин Ю.И., Гелб А., Грей И., Карпова Г.А., Кириллов А.Т., Кузнецов Ю.В., Литовки О.П., Моисеенко Н.А., Осланд Д., Рязанов ВТ., Шпилько С.П., Шангелий И.О. и др.

Тем не менее, вопросы реализации управленческой стратегии и тактики являются на сегодняшний день недостаточно проработанными, в частности, для малых организаций, работающих на прием иностранных туристов, отсутствия практических рекомендаций в популярной и специальной литературе.

Все вышеизложенное и обусловило выбор темы настоящей дипломной работы и ее основную цель: изучить важнейшие аспекты менеджмента качества в малом туристском бизнесе на примере фирмы, работающей на прием иностранных туристов и предложить меры по его совершенствованию.

Объектом исследования выбрано малое туристское предприятие ООО "Предекс".

Поставленная цель реализуется решением следующих задач:

? охарактеризовать концептуальные основы менеджмента качества на туристских предприятиях;

? проанализировать существующую систему управления качеством на предприятии (на примере ООО "Предекс");

? выявить направления совершенствования системы менеджмента качества турфирмы.

В процессе изучения и обработки материалов применялись следующие методы исследований: абстрактно-логический, монографический, экономико-статистический, расчетно-конструктивный, использовались основные приемы анализа.

Закон РФ "О стандартизации" // www.garant.ru.

Закон РФ "О сертификации продуктов и услуг"// www.garant.ru.

Закон РФ "Об обеспечении единства измерений" // www.garant.ru.

Постановление Правительства РФ "О некоторых мерах направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг" от 2.02.98 г. N 113. // www.garant.ru.

Постановление Госстандарта РФ "Об утверждении "Правил по проведению сертификации в Российской Федерации" от 16.02.94г. № 3. // www.garant.ru.

Постановление Госстандарта РФ "Об утверждении "Порядка проведения сертификации продукции в Российской Федерации" от 21.09.94г. № 15 (в ред. Постановления Госстандарта РФ от 25.07.96г. № 15). // www.garant.ru.

Международный стандарт ИСО 8402:1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества - Словарь. ИСО, 1994.

Международный стандарт ИСО МЭК РУК.2-86. Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности. (Руководство).

Международный стандарт МЭК 50 (191)-90. Надежность и качество услуг. Термины и определения.

ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания". М., Изд-во стандартов, 1990.

ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги". М., Изд-во стандартов, 1994.

ГОСТ Р 50644-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов". М., Изд-во стандартов, 1994.

Международный стандарт ИСО 9000-1:1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества - Часть 1: Руководящие указания по выбору и применению.

Международный стандарт ИСО 9004-4:1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 4: Руководящие указания по улучшению качества.

Международный стандарт ИСО 9004-5:1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 5: Руководящие указания по программе качества.

Азар В.И. Маркетинговое исследование международных туристов по данным за 90-е годы // TTG. - 2001. - Март.

Азар В.И. Международный туризм России в 2000 году // Отель. - 2001.-№4.

Азар В.И. Среднегодовые расходы населения на туризм // TTG. - 2001.-Май.

Азар В.И. Экономика и организация международного туризма. - М.: Экономика, 1984.

Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Е&М, 2004.

Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. - М.: Новости, 2000.

Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001.

Алексеев А.Н. Стратегия повышения качества товара //Бухгалтерский учет в торговле. - 2002. - №7. - С.15-18.

Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2003.

Алешина И. В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. - М.: Фаир-пресс, 2000.

Байназаров Ю.К. Статистические методы оценки деятельности туристских предприятий (объединений) и повышение их роли в условиях полного хозяйственного расчета. - М.: Турист, 2004.

Балабанов И. Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2000.

Барчукова Н.С. Международное сотрудничество государств в области туризма. - М.: Международные отношения, 2004.

Беруль Я. Что обещает появление франчайзинговой сети российскому туризму? // Турбизнес. - 2001. - № 8.

Бизнес в связке // Турбизнес. - 2001. - № 14.

Биржаков М. Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский торговый дом "Герда", 2000.

В Россию стали чаще ездить // Туринфо. - 2001. - № 12.

Венецкий И. Г. Важнейшие мероприятия по повышению качества товара //Сертификация&Качество. - 2002. - №1. - С.3-9.

Воробьева Г.Н. О стандартизации услуг. Стандарты и качество, № 1, с.30-34, 2003.

ВТО подсчитала международные доходы от туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2002. - № 1.

Въезд иностранных граждан в РФ в 2001 г. Выезд граждан РФ за границу в 2001 г. // Турбизнес. - 2002. - № 3.

Гезгала Я. Туризм в народном хозяйстве. - М.: Прогресс, 1974.

Гличев В.В. Основы управления качеством продукции. - М.: АМН, 2002. - 336с.

Государственная система стандартизации. – М.: Госстандарт России, 2004. – 126c.

Двоскин С. Насколько выгодно заниматься турбизнесом? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2001. -№ 3.

Дурович А.П. Реклама в туризме: Учеб. пособие. - Минск: БГЭУ, 2000.

Дурович А.П., Копаев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - Минск, 2003.

Дэминг Э., Фейгенбаум А. Теория управления качеством /Под ред. Глудкина О.П. - М.: Радио и связь, 2002. - 600с.

Дэниеле Джон Д., Радеба Ли X. Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции. - М.: Дело ЛТД, 2004.

Игнатьева М. Ф. Место и роль туристского комплекса в современной экономике: Автореф. дис. канд. экон. наук. - СПб., 2004.

Ильин А. С точки зрения руководителей турфирм // Турбизнес. -2000. -№ 11.

Имя имеет значение // Турбизнес. - 2001. - № 13.

Исаев Л.К., Малинский В.Д. Метрология и стандартизация в сертификации. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 2002. – 458с.

Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.

Кинг У., Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. - М.: Прогресс, 1982.

Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2000. - № 2.

Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2000. - 479с.

Кузнецов В.П. и др. Основы метрологии. Учебное пособие. – М., 2002. – 286с.

Ляпунов А. М. Основы стандартизации, сертификации, и управление качеством – М.: МУМиК, 2002. – 634с.

Маринин М. М. Как измерить выгоду от туризма? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2003. - № 9.

Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2004.

Межгосударственная система стандартизации. – М.: Изд-во стандартов, 2004. – 154с.

Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

Моисева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2000.

Назаркина П. Туры далеко и не очень // TTG. - 2002. - № 3.

Научная организация управления качеством / Под ред. Длин А. М. - М.: Экономика, 2002. – 342с.

Николаева М.А. Сертификация товаров. – М.: Экономика, 2002. – 534с.

Обучение обучающихся в области туризма. - ВТО, Мадрид, 2004.

Рожков И.Я. Реклама: Планка для профи. - М.: Юрайт, 2003.

Российский туризм в поисках радости. Портрет туриста в рамках его предпочтения // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2000. -№ 12.

С чего начинается управление туристическим флагманом?// Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2000. - № 10.

Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.

Таныгин В.А. Основы стандартизации и управление качеством. – М.: Изд-во стандартов, 2002. – 562с.

Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2001.

Турфирмы пересчитали // Турбизнес. - 2000. - № 11.

Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. - М.: Приор, 2001.

Харрис Г., Кац К. М. Стимулирование международного туризма в XXI веке. - М.: Финансы и статистика, 2000.

Чебышев П. Л. Менеджмент систем качества. - М.: Из-во Стандартов, 2003. - 368с.

Шишкин И.Ф. Основы метрологии, стандартизации и контроля качества. – М.: Изд-во стандартов, 2000. – 322с.

Шухарт У. А. Управление качеством. - М.: Дело и Сервис, 2000. - 444с.

Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П. У. Поведение потребителей: Пер. с англ. - 8-е изд. (2004). - СПб.: Питер, 2003.

Янкевич В., Безрукова Н. Туристический бум // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2001. -№5.

Deming Е. Out of the Crisis. Cambridge University Press, 2004. – 712р.

Ishikawa K. Guide to Quality Control. Tokyo, Asian Productivity Organization, 2004. – 112р.

Ishikawa K. What is Total Quality Control? The Japanese Way. London, Prentice Hall, 2004. – 674р.

Juran J. Quality Control Handbook. New York, McGraw Hill, 2004. – 88р.

Nancy R. Mann. The Keys to Excellence: The Story of the Deming Philosophy. London, Mercury, 2004. – 127р.

Thomas Foster Jr. "The Ups and Downs of Customer-Driven Quality" // Quality Progress. — Вып. 31. — № 10. – 66с.

Примечаний нет.