|
Продукт - это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи.
Следует различать продукт на четырех уровнях.
Продукт основной - в гостиничной индустрии неразрывно связан с понятием размещения клиента в номере, отвечающем нормам и стандартам категорийности гостиницы. Продукт как таковой отвечает на вопрос: "Что покупает клиент на самом деле?"
Продукт дополнительный то, что гостиница может обеспечить по запросу гостя за отдельную плату. Он обычно помогает привлечь клиентов и отличить данный основной продукт от конкурирующих с ним продуктов. Сюда могут включаться и бизнесцентр, и тренажерные залы, и многое другое.
Существует сопутствующий продукт, который не всегда можно отличить от дополнительного, но который также необходим потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.
Сюда могут быть отнесены услуги регистрации, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной, химчистки.
Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы, ее общую атмосферу, легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным, сопутствующим и дополнительным продуктом и составляют понятие "расширенный продукт".
Совокупность основного, сопутствующего и дополнительного продукта определяет, что получает клиент, но не как он воспринимает то, что получает. Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается потребителю, и то, как это предлагается.
В гостиничной индустрии и туристском бизнесе сотрудники и клиенты взаимодействуют с системой предоставления услуг, что создает уникальные возможности предложения продукта гостиничного дела в расширенном его толковании. Рассмотрим некоторые возможности и проблемы такого предложения.
Доступность. Мотели размещают свои здания вдоль крупных шоссе, поскольку их клиенты приезжают на машинах. При этом они стараются предусмотреть, чтобы водители встречного потока также могли беспрепятственно добраться до них и стать их клиентами.
Гостиничные сети, ориентирующиеся на бизнесменов, располагают свои здания в центре крупных городов, стараясь соблюдать принцип близости хороших ресторанов, изысканных магазинов либо чего-то другого, способного привлечь внимание основного своего контингента.
Доступность продукта также предполагает часы работы. Закрытое заведение недоступно клиенту. Гимнастические залы бесполезны для бизнесмена, если они открываются в 7 утра.
Атмосфера предложения продукта. Атмосфера заведения является решающим фактором при обслуживании клиента. Она может быть основанием для решения клиента заключить сделку с данным предприятием. Воспринимается атмосфера с помощью органов чувств.
|
На уровень вверх
Купить