Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты деятельности гостиничных предприятий 5

1.1. Категории современных отелей 5

1.2. Сервисные технологии и формы обслуживания в гостинице 9

1.3. Требования к обслуживающему персоналу индустрии гостеприимства 16

Глава 2. Анализ форм обслуживания гостиницы "Альтбург" 20

2.1. Общая характеристика гостиницы "Альтбург" 20

2.2. Анализ сервисных технологий и деятельности обслуживающего персонала 23

2.3. Мероприятия по совершенствованию деятельности 29

Заключение 32

Список использованной литературы 33

Приложения 35

В условиях рынка спрос на качественное функционирование гостиниц систематически повышается, первоочередными являются задачи по созданию успешной и привлекательной гостиничной индустрии, соответствующей общепринятым мировым стандартам.

Основные направления развития гостиничного хозяйства - новое строительство, реконструкция, модернизация гостиниц на основе оснащения их современным оборудованием, внедрение новых технологий, формирование системы управления гостиничным комплексом, и конечно создание малых конкурентоспособных гостиничных предприятий.

Денежную емкость гостиничного рынка России аналитики оценивают в $1,7-2 млрд, а темпы роста - в 20-25% в год.

Интерес к гостиничному строительству в России наметился около пяти лет назад и продолжает расти. Причин такого роста несколько, условно их можно разделить на две группы: внешние и внутренние.

Внешние причины: стабильное экономическое развитие России, укрепление рыночных институтов хозяйствования; политическая стабильность, рост международного авторитета Российской Федерации, последовательность выбранного руководством страны курса развития; усиление мер по обеспечению безопасности, как для туристов, так и для всего населения Российской Федерации в целом; высокая деловая и инвестиционная активность.

Внутренние причины связаны с современными особенностями функционирования и развития самой туристской отрасли: это широкое внедрение современных информационных технологий; использование активных стратегий развития; широкое применение маркетинговых инструментов в практике управления туристскими и гостиничными предприятиями; развитие специализированного туристского образования; использование опыта лучших зарубежных предприятий туризма и гостеприимства.

Причины увеличения спроса на российские туристские центры и курорты со стороны зарубежных гостей и россиян лежат в разных плоскостях. Рост числа зарубежных туристов связан, прежде всего, с заметной стабилизацией общественно-политической ситуации в стране. Сегодня Россию уже воспринимают как страну, достаточно безопасную и экономически удобную для посещений. Но последние события в Испании, Франции и других странах ЕС говорят о том, что мировое сообщество имеет общие проблемы и только совместными усилиями можно преодолеть растущие угрозы и противоречия современного мира.

Вместе с увеличением въездного потока туристов активизируется ситуация на внутреннем туристском рынке, заметен рост интереса россиян к отечественным курортам. Объясняется это снижением безработицы и ростом реальных доходов людей. По оценкам специалистов, наше общество приближается к состоянию равновесия и стабильности, что создает благоприятный фон для развития интереса к путешествиям, активному отдыху в пределах страны и ее отдельных регионов.

В настоящий момент особенно заметная активность гостиничного строительства отмечается в Москве и Санкт-Петербурге, ряде городов-миллионеров, а также в Краснодарском крае. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный.

1. Аналитический отчет "Тенденции развития российского гостиничного рынка", выпущенном агентством ABARUS Market Research в конце марта 2008 г http://www.4p.ru/index.php?page=6570

2. Барановский В.А. Официант-бармен : учеб. пособие / В.А. Барановский. Ростов н/Д: Феникс, 2009.

3. Бердникова Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2001.

4. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: учебно-практ. пособие/Г.А. Бондаренко. Мн.: БГЭУ, 2010.

5. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Г.А. Бондаренко. Мн.: БГЭУ, 2003.

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2007.

7. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства, М., 2008.

8. Жилищные услуги должен оказывать исключительно малый бизнес http://docs.rcsme.ru

9. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и бизнесе / Н.А. Зайцева. М., 2003.

10. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учеб. пособие / Д.К. Исмаев. М.: Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2000.

11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2003.

12. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2009.

13. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства; В. А. Ульянов, г. Москва, РИБ "Турист", 2000 год.

14. Маркет - курьер" ("Деловая Москва",05.04.1999,"НЕДВИЖИМОСТЬ") http://www.businesspress.ru/newspaper/article_mId

15. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования / под ред. А.Ю. Лапина. М.: ПрофОбрИздат 2001.

16. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник / под ред. А.Л. Лесника, И.П.Мацицкого, А.В. Чернышева. М.: Интел универсал, 2008. Т. 1.

17. Организация и управления гостиничным бизнесом: учебник / под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Издательский Дом "Альпина" 2009.

18. Организация обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания / И.Н. Фуре, Г.А. Дудка и др. Мн.: Белорусская Ассоциация кулинаров, 2008.

19. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. М.: Экономика, 2008.

20. Развитие различных видов туризма в России. Труды Академии туризма., Вып.1, СПб., 2008.

21. Рогачев А.Ф. Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства //Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Под ред. И.В.Скопиной. - Киров: Изд-во ВятГУ, 2009.

22. Современное состояние гостиничного рынка России. Зарубин Аркадий http://www.4p.ru/index.php?page=6570

23. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта)/А. А. Стадник. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2007.

24. Структура и формирование номерного фонда гостиниц. // Торговое оборудование, июнь 2008.

25. Туристический бизнес Санкт-Петербурга - гостиничный сектор как двигатель экономического развития //Деловой Петербург, 21.06.2009

Примечаний нет.