Введение…………………………………………………………………………...3

1. Услуги как инструмент повышения конкурентоспособности………………5

1.1. Понятие и классификация гостиничных услуг……………………………..5

1.2. Управление процессом обслуживания…………………………………….11

2. Организация служебных, дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице "Севастополь"……………………………………………………….19

2.1. Характеристика гостиницы "Севастополь"……………………………….19

2.2. Организационно-функциональная структура гостиницы "Севастополь" и организация предоставления услуг……………………………………………..21

Заключение……………………………………………………………………….33

Список использованной литературы…………………………………………...35

Приложения……………………………………………………………………...37

Данная курсовая работа посвящена теме: "Организация работы служебных, дополнительных и сопутствующих услуг".

Актуальность выбора темы объясняется тем, что потребность в гостиничных услугах появилась с тех пор, как люди начали путешествовать. Поскольку спрос рождает предложение, появились предприятия, обеспечивающие предоставление услуг по организации размещения и проживанию, а также сопутствующих им видов дополнительного обслуживания.

В настоящее время туризм выходит на лидирующие позиции в некоторых странах мира среди других отраслей экономики по объему продаж, поэтому значение гостиничного сектора и сферы гостеприимства вряд ли можно переоценить. Перспективы гостиничного бизнеса в России также очевидны. Интенсивное развитие гостиничного бизнеса в России на фоне стабильных экономических показателей вследствие повышения цен на нефть создают предпосылками для роста объема прямых иностранных инвестиций в страну.

Степень изученности данного вопроса является средней. Свои труды проблемам организации предоставления комплекса услуг сферы гостеприимства и их классификации посвящали такие отечественные ученые как: Кусков А.С., Саак А.Э., Тимохина Т.Л. и др. Методологическую основу исследования составили теоретические принципы маркетинга услуг, развиваемые в работе К. Лавлока "Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия".

Предметом изучения в работе является система гостиничных услуг на современном этапе, а объектом - организация обслуживания клиентов в московской гостинице "Севастополь".

Целью написания данной работы является изучение особенностей служебных, дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице, рассмотрение конкретной технологии организации их действия.

С учетом цели написания работы перед нами стоят следующие задачи:

- рассмотреть понятие и классификацию гостиничных услуг;

- охарактеризовать управление процессом обслуживания;

- дать общую характеристику исследуемой гостиницы "Севастополь";

- описать организационно-функциональную структуру гостиницы "Севастополь" и организация предоставления услуг в ней.

Для решения поставленных задач в работе использовались следующие методы исследования: анализ и обобщение научной литературы по исследуемой проблеме; изучение законодательных актов, нормативно-правовой документации, методы сравнительного анализа, классификации, объяснительных схем.

Исследование по данной теме тесно связанно с различными экономическими, юридическими и психологическими аспектами. Экономическая сторона вопроса определяет способы повышения рентабельности предприятия, юридические аспекты определяют логическую и правовую основы оказания гостиничных услуг, а психологические - обусловлены взаимодействием клиентов и обслуживающего персонала.

Вся курсовая работа включает 32 страницы машинописного текста, состоит из двух глав, четырех подпунктов, списка литературы и приложений, детализирующих ее содержание. Первая теоретическая глава позволяет понять сущность классификации гостиничных услуг и методику моделирования процесса обслуживания. Вторая, аналитическая глава на конкретном примере показывает организацию работы служебных, дополнительных и сопутствующих услуг в московской гостинице.

Библиографический список включает 23 наименования, содержащих научную литературу, учебники, статьи периодических изданий и электронный источник.

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2009. - 224 с.

2. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization. - М.: КноРус, 2010. - 192 с.

3. Боголюбов В.С., Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.: Академия, 2008. - 402 с.

4. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2001. - 176 с.

5. Войткевич Н.И., Рябова Е.Н. Конкурентные стратегии на рынке гостиничных услуг // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2009. № 59. С. 15-21.

6. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле. - М.: Д.А.Р.К., 2007. - 200 с.

7. Джаладян Ю.А. Кусков А.С. Основы туризма: Учебник. - М.: КноРуС, 2008. - 400 с.

8. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Академия, 2010. - 208 с.

9. Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг :Автореф. дисс. … канд. юрид. наук - СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет, 2009. - 162 с.

10. Копытина Е.В. Отечественное гостиничное хозяйство в советский и современный периоды // Микроэкономика. 2010. № 3. С. 95-99.

11. Кусков А.С. Гостиничное дело. - М.: Дашков и Ко, 2008. - 328 с.

12. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. - М.: Вильямс, 2005. - 1008 с.

13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2008. - 208 с

14. Нетребко А.В.. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05. - Сочи, 2004. - 214 с.

15. Отнюкова М.С., Черняева Т.И. Туризм, потребление, коммуникация: социальное конструирование и управление. Монография. - Саратов, Cарат. гос. техн. ун-т., 2008. - 160 с.

16. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. - М.: Юнити-Дана, 2005. - 192 с.

17. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПБ, Питер, 2008. - 432 с.

18. Садардинова Л.К. Гостиничные услуги // Туризм: право и экономика. 2007. № 1. С. 6-10.

19. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Инфра-М, 2010. - 432 с.

20. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М.: Инфра-М, 2007. - 256 с.

21. Учитель Ю.Г., Учитель М.Ю. SWOT-анализ и синтез - основа формирования стратегии организации. - М.: Либроком, 2010. - 328 с.

22. Юдникова Е.С., Милова Н.С. Создание конкурентного преимущества предпринимательской структуры на рынке гостиничных услуг // Проблемы современной экономики. 2009. № 03. С. 403-405.

23. http://www.hotel-sevastopol.ru/index.php - официальный сайт центра бронирования гостиницы "Севастополь"

Примечаний нет.