Введение 3

Глава 1. Понятие качества в индустрии гостеприимства 6

1.1. Управление конкурентоспособностью продукции на основе управления качеством 6

1.2. Факторы влияющие на качество гостиничных услуг 15

Глава 2. Разработка стратегии маркетинга в целях обеспечения качественного обслуживания в гостинице 20

2.1. Организационно - методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг 20

2.2. Инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг 23

2.3. Оценка качества услуг гостиницы "Восход" 26

Заключение 31

Список литературы 35

Приложения 37

Современный период становления рыночных отношений в России характе-ризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование кон-курентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу мо-жет быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жи-лищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного про-дукта.

Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов про-шлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере по-требительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит пе-реход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде ми-ни-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразу-ются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские цен-тры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам раз-мещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг.

На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям эконо-мики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две - три звезды. Сейчас не только отдельные пред-приятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных ком-плексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует раз-рыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими по-требительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет ка-чество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный между-народный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.

Предметом работы является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом работы выступает совокупность предприятий гостиничного хо-зяйства.

Целью работы является разработка и обоснование теоретических и методи-ческих положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения задач:

1 провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гос-тиничных услуг;

2 раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления;

3 определить элементный состав системы управления качеством гостинич-ных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функ-ции и полномочия;

4 сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг;

5 разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретической и методологической основой изучения поставленных про-блем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и за-рубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Были использованы такие общенаучные методы исследова-ния, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделиро-вания, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного ста-тистического и экономического анализа.

1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2006. - №3. - с. 36.

2. Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гос-теприимства, 2007 г., №1 - с.14.

3. Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с. 206

4. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учеб-ное пособие: - СПб.: Издательство "Союз", 2007. - 192 с.

5. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского.- М.: ЭКМОС, 2005 83

6. Дэминг Э., Фейгенбаум А. Теория управления качеством /Под ред. Глудкина О.П. - М.: Радио и связь, 2006 92

7. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. - 2006. - №4. - с. 38.

8. Информационные технологии в управлении гостиничным бизнесом. - Вестник СпбГУ, Серия Экономика. - 2006 - Вып. 3, № 19. 34

9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов вузов. - Минск: БГЭУ, 2004. - 644с.: ил. 217

10. Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г. и др. Сфера туризма: этапы раз-вития, экономика и управление: учебное пособие. - М.: Пресс-сервис, 2004 115

11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления: Монография / Рос. междунар. академия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 454с. 214

12. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 2006. - 184 с. 125

13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 1063 с.

14. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной инду-стрии // Пять звезд. - 2007. - №2 - с.6.

15. Менеджмент туризма: Учебник / Авт.-сост. И.В.Зорин.- М.: РМАТ, 2007 138

16. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО Изд-во Экономика", 2003 79

17. Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 272 с. 172

18. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. - 2008. - №1. 21

19. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. - М.: Мастерство, 2005. 43

20. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. - М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2006. - 368 с. 153

21. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. - М., 2007 174

22. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С. Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006 48

23. Чебышев П. Л. Менеджмент систем качества. - М.: Из-во Стандартов, 2007. 145

24. Шишкин И.Ф. Основы метрологии, стандартизации и контроля качества. - М.: Изд-во стандартов, 2006 129

25. Шухарт У. А. Управление качеством. - М.: Дело и Сервис, 2006 79

26. Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. - 2001. - №4. 31

Примечаний нет.