Введение 2

1. Управление операциями в гостинице 4

1.1. Компоненты концепции управления операциями 4

1.2. Управление качеством 7

1.3.Финансовый контроль и анализ в гостиничном бизнесе 12

2. Управление маркетингом гостиницы 19

2.1. Процесс управления маркетингом 19

2.2. Стратегия маркетинга 21

2.3. Планирование маркетинга 23

2.4. Управление доходами 26

3. Рынок гостиничных услуг г. Челябинска 31

Заключение 38

Литература 40

Cегодня деловой туризм - одна из ведущих и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. В настоящее время наблюдается интенсивный рост рынка туристических и гостиничных услуг в Челябинской области. Увеличились въездной и выездной поток граждан, как российских, так и иностранных. Некогда закрытый город Челябинск становиться объектом внимания западных и отечественных инвеститоров, желающих устанавливать деловые и дружественные контакты в нашей области. Следовательно, в последние два - три года появилась необходимость повышения качества гостиничных услуг до мировых и европейских стандартов.

В цивилизованных странах мира для делового туризма принято использовать бизнес- и "сьют"-отели. Последние оборудованы по специальному стандарту: кабинет плюс спальня в одном номере, то есть мини-офис и временная квартира, рассчитанные на довольно длительное проживание. Это - удобно и к тому же по средствам любому бизнесмену.

В России, и даже в столице, "сьют"-отелей, в общепринятом смысле, нет. У нас, как правило, их заменяют отеля, специализирующиеся на приеме деловых туристов. Особняком в данной иерархии стоят апарт-отели. Их бизнес-номера оснащены кабинетом, спальней и кухней. Для общего пользования предлагается бизнес-центр, конференц-зал, комнаты для переговоров. День в апарт-отеле обойдется в $160-180 за номер.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

В нашей стране гостинично - ресторанный и туристический бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в Европе или Америке, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг гостеприимства только за последнее время начали обучать на университетском уровне.

Все организационные уровни предприятия должны быть вовлечены в процесс выявления ожиданий гостей и нахождения способов не только удовлетворять их, но и превосходить.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия.

1. Ваген Л. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 405 с.

2. История развития отрасли гостеприимства/ Под ред. Дашкова Л.П. - М.: ЮНТИ, 1999. - 213 с.

3. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Минск.: Новое знание,2002. - 336 с.

4. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФА-М, 1999. - 522 с.

5. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г.П. - М.: Экономика, 2000. - 197 с.

6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 206 с.

7. Развитие индустрии гостеприимства/ Под ред. Ефименко А.В., Погорелкин П.В. - Минск: 2001. - 450 с.

8. Темнова Т.В. Финансовые решения: стратегия и практика - М.: Магистр, 2001. - 431 с.

9. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М.ЮНИТИ, 1999. - 437 с.

10. Финансы предприятий/Под ред. Романова А.А. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 412 с.

11. Рикардо Мачадо. Маркетинг для малых предприятий. Спб "Питер Паблишинг, 1998

12. Котлер Ф., Боен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.: Издательское объединение "ЮНИТИ", 1998.

13. . Журналы: Отель, Питание, Туристический бизнес, Витрина (Ресторанный бизнес), Провиант, Туризм, Жилищное и коммунальное хозяйство. Отдых, Коммерческий вестник за 1999-2000 гг.

Примечаний нет.