Введение 2

Глава 1. Клиенто - ориентированность как искусство работы с клиентами 4

1.1. Клиенто-ориентированный подход в управлении организации: содержание, сущность и последствия 4

1.2. Реализация клиенто - ориентированного подхода в функциях управления персоналом 7

1.3. Показатели клиенто - ориентированности персонала 10

Глава 2. Анализ индустрии гостеприимства в свете современных принципов управления на примере гостиницы "Иртыш" 13

2.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом 13

2.2. Клиенто - ориентированный подход в рамках услуг гостеприимства 16

2.3. Исследование клиенто - ориентированного персонала гостиницы "Иртыш" 19

Глава 3. Анализ системы оценки и обучения персонала в гостиничном хозяйств 23

3.1. Оценка клиенто - ориентированности персонала гостиничного комплекса 23

3.2. Современные формы обучение персонала на основе клиенто - ориентированности в гостиничном бизнесе 25

Заключение 31

Список литературы 32

Приложение 1 34

Приложение 2…………………………………………………………………… 35

Приложение 3…………………………………………………………………… 36

Приложение 4…………………………………………………………………….37

На сегодняшний день все больше компаний стремится к выстраиванию системы обеспечения удовлетворения потребностей клиента и удержания клиента, формированию клиенто - ориентированности. Данная тема актуальна, так как отслеживание изменения потребностей клиента, повышения качества услуг становится очень популярным. И индустрия гостеприимства не исключение. На сегодняшний день все больше отелей стремится к выстраиванию системы обеспечения удовлетворения потребностей клиента и удержания клиента, формированию клиенто - ориентированности.

Объектом исследования данной работы является персонал гостиничного комплекса "Иртыш".

Предмет исследования - особенности клиенто-ориентированной работы персонала гостиницы, методы улучшения качества работы с клиентами, а значит и повышения дохода гостиницы.

Цель данной работы - выявить особенности обслуживания Иртышов в отеле на примере гостиничного комплекса "Иртыш".

Для достижения целей мы поставили следующие задачи:

рассмотреть клиенто-ориентированный подход в управлении организацией;

выделить показатели клиенто-ориентированности персонала;

исследовать персонал гостиницы "Иртыш";

изучить специфику обучения и оценки персонала в гостиничном бизнесе.

В работе использовались следующие группы источников:

- работы отечественных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;

- Интернет.

1.Барышева А.В. Лицом к клиенту // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №3. - С. 15-18.

2.Богатов Д. Клиенты имеют право быть разными // Управление персоналом. - 2003. - №12. - С. 24-25.

3.Бурганова Э. Подготовка и обучение персонала в гостиничном бизнесе // Персонал - Микс. 2005. - №4-5. - С. 40-42.

4.Ветлужских Е. Есть ли связь между клиенто - ориентированностью и удовлетворенностью персонала? // Управление персоналом. 2004. - №17. - С. 47 - 49.

5.Демидова Е. Современные формы обучения персонала // Персонал - Микс. 2005. - №4-5. - С. 52-55.

6.Жадько Н.В., Чуркина М.А. Клиент всегда прав // Управление персоналом. 2003. - №3. - С.51 - 53.

7.Зверев С., Нефедов А. Команда как инструмент повышения клиенто - ориентированности сотрудников // Персонал - Микс. 2006. - №7-8. - С. 13-15.

8.Золотогоров В.Г. Экономика: Энциклопедический словарь. - Мн.: Интерпрессервис; Книжный дом, 2003. 720с.

9.Кларин М. Как побудить сотрудников любить клиентов компании? // Персонал - Микс. 2006. - №7-8. - С. 16-22.

10.Кларин М. По делам узнаете их // Персонал - Микс. 2006. - №7-8. - С. 16-17.

11.Краткий экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. - М.6 Институт новой экономики, 2001. - 1088с.

12.Лобанов Д.С. Внутренний маркетинг персонала в российских компаниях // Персонал - Микс. 2007. - №7-8. - С. 36-39.

13.Московая П. Автоматизация работы с клиентами: возможности и преимущества // Управление персоналом. - 2004. - №10. - С.24-26.

14.Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб.: СПб, 2004. - 224с.

15.Обзор газеты "Работа сегодня": Умение продавать, или Как сделать клиента счастливым // Управление персоналом. - 2001. - №1. - С. 16-19.

16. Портал гостиничного бизнеса http://www.hotelline.ru

17.Рейчел Шелктон Искусство работы с клиентами. Некоторые практические советы // Персонал - Микс. 2006. - №7-8. - С. 17 - 19.

18.Родионов А.А. Клиенто - ориентированные стратегии: Автореф. дис. - 2005. - 24с.

19.Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. - 2005. - №7. - С. 43-47.

20.Сергеева К. Обучение персонала гостиниц // Пять звезд. 2006. - №10. - С. 20-22.

21.Симонова М. Секрет нашего успеха - персонифицированный подход к нуждам клиента // Управление персоналом. - 2005. - №18. - С. 8-17.

22.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и Иртышических комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа - М: ИНФРА-М, 2007. - 304с.

23.Тихонов Р. Российская индустрия гостеприимства в свете современных принципов управления // Персонал - Микс. 2004. - №5(24). - С. 14-16.

24.Чумаков А. Ориентация на клиента - это взаимовыгодное стратегическое партнерство // Персонал - Микс. 2006. - №7-8. - С.13-15.

25.Шунин С. Чего хочет руководитель службы персонала? // Пять звезд. 2006. - №6. - С. 38-40.

26.Яковенко Е. Не кнутом, а пряником // Справочник по управлению персоналом. 2006. - №10. - С.48 - 53.

Примечаний нет.