Введение 3

1. Сущность и роль управления процессом обслуживания покупателей на предприятии в условиях рынка 5

2. Краткая характеристика организационно-хозяйственной деятельности объекта исследования 11

2.1. Общая характеристика предприятия, построение аппарат управления, его задачи 11

2.2. Анализ материально-технической базы 15

2.3. Анализ основных экономических показателей экономической деятельности 20

3. Анализ процесса управления обслуживания покупателей и пути повышения его эффективности на объекте исследования 22

3.1. Характеристика и анализ процесса обслуживания на предприятии 22

3.2. Пути улучшения управления процессом обслуживания покупателей на предприятии 25

Заключение 30

Литература 32

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.

Однако контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

Цель данной работы - рассмотреть систему обслуживания на предприятии.

1. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли. - М.: Информ. внедрен. центр "Маркетинг", 1999. -445с.

2. Жамен К., Лакур Л. Торговое право. -М.: Междунар. отношения, 1993. -250.

3. Маккей Х. Уцелеть среди акул. -Минск: Парадокс, 1997.-431с.

4. Обаять клиента: Идеи, стиль и техника профессионального коммерсанта. -Новосибирск: ЭКОР, 1995.

5. Осипова Л. В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности. -М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 1997. -215с.

6. Панкратов Ф. Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность. -М.: ИВЦ "Маркетинг", 2000. -578.

7. Строков В. А. Коммерческая деятельность товаропроизводителя. -М.: Хорс, 1998. -212.

8. Фатрелл Ч. Основы торговли. -Тольятти: Изд. дом Довгань, 1995. -698.

9. Хотите стать коммерсантом?: - М.: СП "Интерэксперт": Экономика, 1994. - 270.

10. Шук Р. Как стать профессиональным коммерсантом. -Питер Пресс, 1996. -215.

Примечаний нет.