1. Виды услуг: основные, дополнительные, сопутствующие 3

2. Роль услуги питания в гостиничных и туристических комплексах 5

3. Экскурсионное обслуживание туристов 8

Список литературы 13

Сервис (обслуживание) - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сравнительно сложного изделия, которое экономически выгодно эксплуатировать в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервис - это не просто оказание определенных услуг, а комплекс мер, направленных на улучшение системы торговли по всем направлениям - обслуживания, условий труда, условий продажи, закупок и в целом состояния предприятия. Многогранность сервиса в сочетании с рациональной политикой цен, качества и ассортимента товаров является условием успеха и достижения лидирующего положения на рынке.

Главная цель сервиса - улучшение обслуживания клиентов, по существу, совпадает с главной целью бизнеса - привлечение наибольшего количества клиентов и получение максимальной прибыли. Развитие сервиса осуществляется при наличии известных конкурентов, а также предполагает улучшение условий работы с поставщиками и партнерами, укрепление репутации предприятия, улучшение условий деятельности своих сотрудников.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Услугу невозможно хранить.

Уровень сервиса во многом определяет имидж фирмы и способствует в конечном итоге достижению ее устойчивой репутации.

Услуга - это работа или комплекс работ, направленная на удовлетворение потребностей клиентов, обладающая определенной законченностью и имеющая определенную стоимость.

Услуги делятся на основные, дополнительные и сопутствующие. В различных отраслях виды услуг также различаются. Рассмотрим услуги на примере предприятия торговли.

Список литературы

1. Емельянов Б. В. Экскурсоведение. - М.: ЦРИБ "Турист", 2002.

2. Крепкий Л.Т. Методология коммерческого успеха. Организационные формы и технологии, повышающие конкурентоспособность в сфере торгово-посреднической деятельности. Ч. 1, 2 // Риск - 2003. -№ 6. - С. 37; 2004 - №2 - С. 78.

3. Маркова В.О., Кравчеко Н.А.. Планирование деятельности торгового предприятия: Учебное пособие. - Новосибирск: "ЭКОР", 2002. - 455 с.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005.

5. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

6. Обслуживание посетителей в гостиницах и ресторанах / Под ред. М.Н. Захаровой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

7. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 2003. - 168 с.

8. Уокер Дж.Р./ Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1999

9. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспектива, сертификация. - Киев: Вира-Р, 2001.

Примечаний нет.