Выпускная квалификационная работа. Дипломный проект на тему «Анализ и совершенствование деятельности ОАО КБ «Верхневолжский» на основе внедрения Системы Менеджмента Качества».
Данная работа представлена на 94 страницах, имеются: 14 рисунков, 6 таблиц, 1 Приложение. Для подготовки данной работы было задействовано 12 источников.
Ключевые термины: маркетинг, Система Менеджмента Качества, процесс, услуга, развертывание функции качества, структурный объект, стандарт, качество, поставщик, потребитель, документация СМК, контроль, документ, процедура.
Объектом исследования является самостоятельный банк Рыбинска ОАО КБ «Верхневолжский».
Цель работы - провести анализ работы банка и предложить мероприятия по оптимизации и совершенствованию его деятельности на основе внедрения Системы Менеджмента Качества
В процессе работы проводился теоретический и практический анализ построения работы отдела качества в банке. В результате работы предложена организационная структура и мероприятия по улучшению деятельности банка.
Для практического использования в ОАО КБ «Верхневолжский» подготовленных предложений необходима дальнейшая доработка специалистами в области качества, знакомыми с работой всего предприятия в целом. Мы живем в динамичном, быстро меняющемся мире. Это в полной мере относится к современному рынку: растут требования потребителей к продукции и услугам, развиваются технологии, меняются условия конкурентной борьбы. Причем успешная работа любого предприятия на рынке, удовлетворение нужд и запросов потребителя, невозможны без постоянного усовершенствования её деятельности, нацеленной на улучшение качества продукции и услуг. Совершенствование деятельности предприятия невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и её результатов. Только опираясь на результаты такого анализа можно наметить и реализовать последующие шаги в улучшении деятельности.
Традиционно считается, что управление качеством распространяется в основном на материальную часть продукции, характеристики которой можно измерить и проконтролировать. В сфере услуг, следуя данной точке зрения, методы обеспечения качества и совершенствования деятельности применяются реже, ввиду того, что многие характеристики невозможно измерить,. Для сферы услуг наиболее четким определением понятия качества будет следующее: «Дать потребителю то, что он ожидает».
Практика менеджмента качества показывает, что в формирующемся рынке потребителя и повышения степени доверия к выпускаемой отечественными предприятиями продукции, приблизительно только 25%?30% потребителей заинтересованы непосредственно в качестве самой продукции. Большая часть потребителей, использующих сложную наукоемкую продукцию (в частности такие бытовые изделия, как: телевизоры, холодильники, стиральные машины-автоматы, видеомагнитофоны и камеры, музыкальные центры), заинтересована в повышении качества послепродажного обслуживания и консалтинга, т.е. в повышении качества сферы услуг. Тенденция расширения и быстрого развития сферы услуг является наиболее характерной чертой современной мировой экономики – рисунок 1.
сельское хозяйство промышленность услуги
Рисунок 1 – Динамика роста рынка и сферы услуг
Сервис более приближен к потребителю, чем сама продукция и в первую очередь это связано с тем, что любая услуга явно проявляется в момент ее совершения, в то время как производство продукции изолировано от потребителя. Таким образом, качество покупаемой продукции воспринимается современным потребителем через качество обслуживания при его продаже и подтверждении ожидания получения реального послепродажного обслуживания – рисунок 2.
В данном дипломном проекте предоставлен пример того, как проводится обеспечение качества, анализ и совершенствование деятельности в сфере услуг на основе анализа управления ОАО Коммерческий Банк «Верхневолжский». Банк является реальной производительной силой, его деятельность напрямую связана с экономикой, обеспечением непрерывности и ускорением производства, приумножением богатства общества. По состоянию экономики судят об активности банка. По состоянию банков судят в целом об экономическом развитии общества. Банковское дело охватывает описание технологий банковских операции, содержит те организационные советы и правила, которые позволяют повысить эффективность экономики в целом. ОАО Коммерческий Банк «Верхневолжский» имеет специфическое назначение, выполняет определенные функции. Будучи предприятием, регулирующим денежно- кредитные отношения, выполняющим многообразные банковские и иные операции, банк подчиняется экономическим законам, общим и специальным законодательным нормам.
К раскрытию, анализу и совершенствованию сущности банка можно подойти с двух сторон:
? с юридической
? с экономической.
При анализе сущности банка важно придерживаться ряда методологических требований. С учетом анализа специфики ОАО Коммерческий Банк «Верхневолжский», его основы и структуры, стратегии управления и предоставления услуг можно определить банк как предприятие или денежно-кредитный институт, осуществляющий регулирование платежного оборота в наличной и безналичной форме.
Стремясь к максимальной открытости, банк считает важным обнародовать и строго придерживаться в своей деятельности следующих принципов корпоративной политики:
1) стремление к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, защита интересов каждого клиента;
2) соблюдение законов, этических норм и правил честного ведения бизнеса, безусловное, исполнение своих обязательств и поддержание своей репутации;
3) нейтральность в отношении финансово-промышленных групп, политических партий и объединений и осуществление своей деятельности в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров;
4) учет социальной значимости своей деятельности и рассмотрение социального фактора наряду с экономическим;
5) развитие новых операций и направлений, на базе разумного консерватизма;
6) бережное отношение к своим сотрудниками, создание условий, при которых каждый работающий в банке может полностью реализовать свои способности;
7) проявление заботы о своих ветеранах;
8) учет традиций российского предпринимательства, их возрождение.
Развитие рыночно-хозяйственной системы в России происходит с большими трудностями, которые характерны для специфического состояния Российской экономики. Маркетинг как комплексная, разносторонняя и целенаправленная деятельность в области производства и рынка обеспечивает решение конкретных рыночных задач наиболее рациональным путем соответствующим данной ситуации. Банковский маркетинг самым тесным образом связан со всей деятельностью банка и ее управлением (банковским менеджментом), включая как управление операциями, так и управление персоналом. Действительно, сотрудники банка, непосредственно занимающиеся продвижением банковских услуг на рынке, могут затратить большие усилия и средства на рекламу и личное общение с потенциальными клиентами банка с целью убедить их воспользоваться его услугами, в результате чего возможные клиенты придут в банк. Однако вследствие невнимательного отношения к ним сотрудников банка, несоответствия предлагаемых услуг тому, что они ожидали на основе рекламных обещаний, а также других причин у них может, сложиться неблагоприятное впечатление о банке и они откажутся от взаимодействия с ним. Поэтому, как подчеркивается в специальной литературе и выступлениях в прессе руководителей различных коммерческих банков, деятельность всех сотрудников банка должна основываться на концепции маркетинга, ориентированной на потребителя.
В данном дипломном проекте будет рассмотрена деятельность ОАО Коммерческий Банк «Верхневолжский». Цель, решаемая в проекте, заключается в выявлении путей улучшения функциональной деятельности банка. Задачи дипломного проекта напрямую связаны и соответствуют цели:
1) исследование деятельности ОАО КБ «Верхневолжский» и выявление основных проблем банка
2) реальная оценка достоинств и недостатков банка
3) получение объективного взгляда на работу банка
4) разработка поэтапной оптимизации деятельности ОАО КБ «Верхневолжский».
Актуальность:
В условиях рыночной экономики обеспечение качества предоставляемых услуг, является залогом того, что предприятие выживет, останется на плаву, не прекратит свое существование. Следовательно, бюджеты всех уровней пополнятся налоговыми сборами взимаемых с предприятия. Население будет обеспечено рабочими местами и средствами к существованию. В масштабах всей страны работа каждого предприятия приводит к росту валового внутреннего продукта. Можно сказать, что обеспечение системы менеджмента качества ведет страну к экономическому процветанию.
Способы решения:
Одним из способов решения поставленных задач, является внедрение на предприятии системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9000.
|