|
Введение
Вопросы отношения между персоналом и клиентами гостиницы имеют, на наш взгляд, несколько тематических (проблемных) направлений.
Во-первых, пересечение в данной плоскости правовых, этических, психологических аспектов.
Во-вторых, деятельностная сторона отношений, следовательно, наличие как объективной, так и субъективной составляющих.
В-третьих, важное значение эмоциональности восприятия, а именно оценки в рамках «понравилось - не понравилось».
Среди работ, рассматривающих вопросы, аналогичные теме курсовой работы, можно выделить работы Г. Бондаренко и Е. Щетининой.
В работе Бондаренко Г. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» обобщен отечественный и международный опыт управления предприятиями гостеприимства на современном уровне. Рассмотрена эволюция, приведена классификация гостиниц и ресторанов, подробно анализируется организационный процесс обслуживания гостей на предприятиях гостеприимства. С учетом специфики деятельности этих предприятий изложены вопросы управления персоналом, конфликтами и коммуникациями. Отдельные главы посвящены проблемам управления процессами обслуживания в гостиницах и ресторанах, качеству и культуре обслуживания .
В работе Щетининой Е.Б. «Менеджмент гостиничных услуг» освещаются вопросы управления гостиничным бизнесом в современных условиях. На страницах книги раскрываются функции различных подразделений гостиницы и структура гостиничных предприятий, а также разъяснены служебные обязанности каждого подразделения и обязанности персонала. Много внимания уделено связям гостиничного предприятия с партнерами, клиентами и конкурентами. Подробно освещаются основные проблемы, возникающие в сфере менеджмента и маркетинга гостиниц. В заключительных главах представлена нормативная документация гостиничного бизнеса .
Актуальность темы работы определяется исключительной важностью формирования позитивных, а следовательно, и продуктивных отношений между персоналом и клиентами гостиницы, т.к. зачастую именно они могут как создать, так и разрушить имидж гостиницы.
Объект исследования: сфера отношений между персоналом и клиентами гостиницы.
Предмет исследования: гостиница «Русский Дворик» г. Сергиев Посад Московской области.
Цель и задачи исследования:
- рассмотреть правовые и этические аспекты формирования отношений между персоналом и клиентами гостиницы;
- проанализировать программы и направления формирования позитивного отношения персонала к клиентам гостиницы (на примере деятельности Службы управления персоналом гостиницы «Русский Дворик»);
- провести исследование удовлетворенности клиентов отношением с персоналом гостиницы (на базе гостиницы «Русский Дворик»).
Методы исследования: анализ литературы, анкетирование, наблюдение.
Глава 1. Теоретические основы формирования отношений между персоналом и клиентами гостиницы
1.1. Гостиничная услуга как основа взаимодействий персонала гостиницы и клиента
С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
Под услугой экономические словари понимают особый вид потребительской стоимости, существующей в форме полезной деятельности и удовлетворяющей общественные потребности .
По ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению Термины и определения», под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Термин услуга несет также и юридическую нагрузку. Он встречается практически во всех правовых и нормативно-технических документах, регламентирующих взаимодействие:
а) потребителя гражданина или юридического лица, имеющих намерение или заказывающих услуги для своих нужд;
б) исполнителя организации или индивидуального предпринимателя, оказывающих услуги согласно договору.
Гостиница это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс коммерческих услуг, основными из которых являются услуги размещения и питания.
Причем и услуга размещения, и услуга питания имеют комплексный характер. Например, услуга размещения включает в себя предоставление в пользование специального помещения номера и обслуживание персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем). Услуга питания включает в себя производственную деятельность приготовления блюд, продажу готовой продукции, а также обслуживание гостей. В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не ограничивается предоставлением этого стандартного набора услуг.
Различные дополнительные услуги чаще всего определяют и специализацию отеля, его привлекательность для потребителей на гостиничном рынке. Предлагаются аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги. Оборудую
|
На уровень вверх
Купить