ВВЕДЕНИЕ 3

1 Теоретические аспекты формирования портфеля клиентов 3

1.1 Основные классификации клиентов 3

1.2 Основные аспекты управления портфелем клиентов в компании 6

1.3 Модель Дельта как инструмент управления портфелем клиентов 10

2 Анализ применения стратегии модели "Дельта" в российском отделении "PricewaterhouseCoopers" 14

2.1 Сравнительный анализ стратегий модели "Дельта" применительно к российскому отделению "PricewaterhouseCoopers" 14

2.2 Фундаментальные характеристики процессов, поддерживающих стратегию 15

2.2.1Создание доминирующего стандарта 15

2.2.2 Связывание потребителя 15

2.2.3 Отсечение конкурентов 15

2.2.4 Закрепление фирменного стандарта 15

2.3.Увязывание адаптивных процессов со стратегией. Предлагаемые инновации 15

3 Формирование и внедрение инновации - CRM-системы для работы с клиентами российского отделения "PricewaterhouseCoopers" 15

3.1 Задание на проектирование. 15

3.2 Комплексная характеристика нововведения. 15

3.3 Характеристика и исследование потенциальных возможностей инноватора к освоению нововведений. 15

3.4 Обоснование эффективности инновационного проекта, расчет его финансовых показателей. 15

3.5 Экспертиза идеи, коммерческого предложения или проекта в целом. оценка рисков инновационного проекта и разработка механизма управления рисками. 15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15

Список литературы 15

Приложения 15

Авторы литературных источников, посвященных формированию портфеля клиентов организации различают ряд основных классификаций клиентов организации. Рассмотрим их ниже.

1. По привлекательности (АВС-классификация).

ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20 % клиентов обеспечивают 80 % выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают лишь 20 % выручки). Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.

АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

" Высокая (класс "А");

" Средняя (класс "В");

" Низкая (класс "С").

работа не полностью