|
Актуальность темы исследования. Экономический прогресс конца XX века характеризовался тем, что в индустриально развитых странах сфера сервиса вышла на ведущие позиции в социально-экономической жизни. Подтверждением этого факта является рост численности занятых в этой сфере, увеличение объема и разнообразия предлагаемых услуг.
Отечественная индустрия сервиса, пришедшая на смену традиционной системе торговли, бытовых услуг и общественного питания, имеет короткую историю, где деятельность предприятий строится на отработанных решениях и подходах, повторное исполнение которых существенно снижает стоимость услуг.
Переход от преимущественно распределительной и уравнительной модели к рыночной модели сервиса, основанной на частной инициативе и конкуренции, потребовал новых методов работы в связи с особой ролью, которую в ней играет непосредственное взаимодействие между тем, кто предоставляет услуги, и кто ими пользуется.
Как показывает зарубежный опыт, создание сервисных предприятий предпринимательской направленности остается устойчивой тенденцией современного рынка. В индустриально развитых странах именно сфера обслуживания обеспечивает наибольшую занятость трудоспособного населения и большую часть национального продукта. Высокая эффективность сервисных компаний во многом определяется наличием класса профессиональных менеджеров и специалистов по качеству, роль которых не ограничивается их присутствием в полипрофильных и многоуровневых структурах управления крупных корпораций. Инфраструктурные отрасли в промышленности и в сфере сервиса (банковское и страховое дело, образование и культура) весьма развиты именно в рыночной экономике, где особенно важны услуги общего назначения, которые быстро оформляются в малый и средний бизнес.
Целью работы является освещения вопросов качества планирования и управления в сфере услуг.
Для достижения поставленной цели поставлены следующие основные задачи:
Дать понятие качества услуг;
Охарактеризовать модель качества услуг;
Определить показатели качества услуг;
Рассмотреть качество предоставляемых услуг в гостинице "Уралочка".
|
На уровень вверх
Купить