Введение 3

Особенности и классификация услуг 5

1.1 Характеристика услуги 5

1.2 Основа классификации услуг 7

Услуга как объект маркетинга 9

2.1 Цена услуги на современном рынке 9

2.2 Этапы построения и продвижения услуги 11

Заключение 13

Практическая часть 15

Задача 1.

Фирма ЭПС Лтд. (ЕР8 Ш), основанная в 1969 г., известна в Великобритании как солидный производитель электроэнергии. Девиз компании: "Мы гарантируем бесперебойную подачу электроэнергии. Наша подача энергии превосходна!". Клиенты фирмы: аэропорты, больницы, предприятия в сфере телекоммуникации, булочные. География клиентов: Великобритания, Средний Восток, Китай.

Компьютеры и другое чувствительное оборудование требуют бесперебойного и стабильного снабжения энергией. Специалисты фирмы еще двадцать лет назад обнаружили, что малейшие колебания напряжения и частоты тока приводят к сбою в работе компьютеров, искажают передаваемую информацию, затрудняют компьютерные операции. Оборудование, которым располагает фирма, полностью обеспечивает надежную защиту от колебаний переменного тока.

Объем продаж фирмы постоянно растет при достаточно высоком уровне спроса, но нарастает угроза конкуренции. Управляющий фирмы, по образованию инженер-электронщик, пройдя курс обучения в центре по подготовке кадров при Институте маркетинга, осознан, что несмотря на, казалось бы, прочные позиции фирмы, необходима переориентация ее деятельности на маркетинговую концепцию. Он считает, что. пришло время развивать систему маркетингового планирования, но, не имея практики маркетинговой работы, плохо представляет себе то, что он должен конкретно предпринять. Философию своей деятельности он сформулировал так: "Высочайшее качество товара плюс превосходный инжиниринг и техническая экспертиза".

Вопросы и задания:

1.Помогите управляющему сформулировать основные маркетинговые цели компании.

2. Выделите ключевые задачи компании.

3. Какие виды маркетинговой деятельности необходимо, по вашему

мнению, осуществить для выполнения этих задач?

4.Какую главную выгоду можно получить в результате перехода на маркетинговую концепцию деятельности компании?

Задача 2.

В таблице (позиция 3, две правые колонки) обозначена сравнительная степень учета факторов, важных для спроса, в двух проектировавшихся моделях ПК американской фирмы "Эппл".

Фирма "Эппл" адресовала компьютер модели "Макинтош" прежде всего крупным корпорациям. Модель "Лиза" должна была стать не только высококлассной ЭВМ, но и основой для целого семейства изделий вроде "Макинтоша". Она имела совершенно новое программное обеспечение, не совместимое со стандартным, была дорогой по цене, а ее совершенствование шло в основном по линии наращивания объема "памяти".

Вопросы и задания:

1.Для каких сегментов рынка (групп потребителей) каждую из проектировавшихся моделей ПК можно было оценить как приемлемую?

2. Для решения каких маркетинговых проблем подобные таблицы

данных актуальны?

3. Что, по вашему мнению, необходимо скорректировать в таблице в отношении соответствующих сегментов отечественного рынка?

Задача 3.

Выполните сортировку представленных затрат по двум категориям - прямые затраты и косвенные затраты:

1) сырье и материалы, которые составляют часть выпускаемого

изделия или его комплектов;

2) стоимость аренды;

3) отчисления на социальное страхование - суммы социального

страхования (отчисления в пенсионный фонд, фонды социального и медицинского страхования и пр.);

4) затраты материалов, используемых в производственном процессе (смазочные масла и средства для очистки, запасные части

и пр.);

5) объем заработной платы основных производственных рабочих,

выплаченной за изготовление данного изделия или его компонентов;

6) заработная плата подсобных рабочих, рабочих по обслуживанию оборудования, кладовщиков;

7) заработная плата руководителей и административных работни

ков;

8) цеховые расходы, размер которых находится в зависимости от

количества выпущенных изделий (например, стоимость электроэнергии и других услуг, необходимых для работы);

9) страховые платежи;

10) транспортные расходы.

Задача 4.

Результаты маркетинговых исследований показали, что проведение рекламной компании позволит увеличить сбыт изделий на 2000 шт. Затраты на рекламу составляют 15 тыс. р. Цена изделия -200р. Себестоимость -160 р. Определите целесообразность затрат на рекламу.

Список литературы 21

Услуги, в отличие от товара, обладают некоторыми особенностями, которые надо учитывать. Эти особенности обусловлены тем, что услуги нематериальны и не сохраняемы.

Услуги нематериальны, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Заказчик не может осмотреть услугу перед ее приобретением, потому что продажа услуги предшествует ее производству. Поэтому выбор потребителя основывается на доверии к тому, кто окажет ему требуемую услугу. Одна из важнейших проблем сервисной фирмы, в том числе работников контактной зоны, - создать это доверие на этапе предложения услуги, а затем завоевать расположение заказчика на будущее высоким качеством обслуживания, отвечающим его ожиданиям.

Услуги не сохраняемы, что является следствием их нематериальности. В отличие от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни потребитель не могут создавать запасы услуг. Здесь предложение услуги означает способность производить ее, предложение нужно соотносить со спросом. Если этого не сделать, ценность услуги теряется безвозвратно. Непроданный товар можно сохранить и продать позже, но невостребованную в данный момент услугу - никогда.

Сфера услуг включает в себя разнообразные отрасли. В большинстве стран многочисленные услуги предоставляет населению государство: образование, здравоохранение, армия, юридические, социальные, транспортные и информационные услуги.

Растущее изобилие увеличивает стремление людей избавиться от рутинных обязанностей вроде уборки дома, ухода за садом и приготовления пищи. Рост доходов порождает спрос на услуги, связанные с проведением досуга (искусство, спорт, отдых) и позволяет покупателям оплатить их. Услуги позволяют потребителям самовыражаться, товары же всего лишь обеспечивают их собственностью.

В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого -- обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

" в условиях обширного сервисного рынка качество -- это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;

" ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;

" без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Таким образом, целью нашей работы является раскрытие сущности и особенностей маркетинга сферы услуг.

Алексунин В.А. Маркетинг: Учебник. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2005. - 204с.

Гайденко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика/ Т.А. Гайденко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Эксмо, 2006. - 496с.

Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс/Ф. Котлер. - М. и др.: ИД "Вильямс", 2005. - 646 с.

1. www.iteam.ru/publications

2. www.wikipedia.org

Примечаний нет.