СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7

1.1. Понятие потребительского кредитования. История создания 7

1.2. Состояние российского рынка потребительского кредитования физических лиц 22

1.3. Виды предлагаемых потребительских услуг и их классификация 24

1.4. Проблемы современного рынка потребительских услуг 31

II. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 34

2.1. Общая характеристика ЗАО "Кредит Европа Банк" 34

2.2. Характеристика видов потребительского кредитования ЗАО "Кредит Европа Банк" 37

2.3. Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности ЗАО "Кредит Европа Банк" 45

2.4. Анализ структуры кредитного портфеля ЗАО "Кредит Европа Банк" 50

2.5. Анализ маркетинга банковских услуг 53

2.5.1. Анализ банковских услуг, предлагаемых клиентам 56

2.5.2. Анализ информационного обеспечения клиентов 57

2.5.3. Анализ учета персональных требований клиентов 58

2.5.4. Анализ качества услуг 61

2.6. Анализ PR-имиджа ЗАО "Кредит Европа Банк" 62

2.7. Выводы по аналитической части 64

III. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 66

3.1. Рекомендации по совершенствованию деятельности банка и улучшению качества услуг 66

3.2. Мероприятия по внедрению системы информационного обеспечения клиентов 68

3.3. Мероприятия по внедрению новых видов услуг 69

3.4. Правовое обеспечение проекта по развитию пластиковых карт и внедрению Интернет-банкинга 74

IV. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 77

4.1. Расчет эффективности предлагаемых мероприятий 77

4.2. Расчет влияния показателей эффективности на результаты деятельности предприятия 84

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88

Список использованных источников 91

Приложения 95

Банковская система - одна из важнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. Развитие банков, товарного производства и обращения шло параллельно и тесно переплеталось. При этом банки, проводя денежные расчеты, кредитуя хозяйство, выступая посредниками в перераспределении капиталов, существенно повышают общую эффективность производства, способствуют росту производительности общественного труда.

Современная банковская система - это важнейшая сфера национального хозяйства любого развитого государства. Её практическая роль определяется тем, что она управляет в государстве системой платежей и расчетов; большую часть своих коммерческих сделок осуществляет через вклады, инвестиции и кредитные операции; наряду с другими финансовыми посредниками банки направляют сбережения населения к фирмам и производственным структурам. Коммерческие банки, действуя в соответствии с денежно-кредитной политикой государства, регулируют движение денежных потоков, влияя на скорость их оборота, эмиссию, общую массу, включая количество наличных денег, находящихся в обращении. Стабилизация же роста денежной массы - это залог снижения темпов инфляции, обеспечение постоянства уровня цен, при достижении которого рыночные отношения воздействуют на экономику народного хозяйства самым эффективным образом.

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

"Проект мероприятий по внедрению нового вида услуг на предприятии на примере

ЗАО "Кредит Европа Банк" г. Москва"

Изм. Лист № документа Подпись Дата

Разработал Мясникова Е. С. ВВЕДЕНИЕ Лит. Лист Листов

Консультант 4 94

Руководитель Крюкова Е.М. Кафедра

"Менеджмент и маркетинг"

Факультет "ИС"

ФГОУ ВПО "РГУТиС"

Зав. кафедрой Макеева Д. Р.

Рецензент

Наличие товарного производства и денег обусловливает существование и функционирование кредита. С развитием товарного производства кредит становится обязательным атрибутом хозяйствования. Кредит содействует закреплению хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, так как он является необходимым условием производственных фондов и фондов обращения в условиях расширенного воспроизводства, даёт возможность беспрерывно совершать процесс оборачивания и как следствие влияет производству и реализации продукции .

Затяжной характер кризиса вызывает всё новые проблемы. Многие банки пересматривают политику своего развития, перестраивают работу, смещают акценты в деятельности. Банковская система пришла в движение. Волна неплатежей продолжает "подсаживать" банки, в том числе в области потребительского кредитования.

Актуальность данной темы состоит в том, что российская банковская система, хоть и продолжает бороться с волной кризиса захлестнувшей всю мировую экономику, все же должна стараться направлять свои усилия по стабилизации, не только в сторону крупных корпораций и производителей, но и предлагать более выгодные условия обслуживания физическим лицам. Поэтому одной из приоритетных и первоочередных задач для банков, должно являться улучшение сервиса, обслуживания и налаживания долгосрочных отношений с розничными клиентами.

Основными целями и задачами являются:

- ознакомление с истерией потребительского кредитования, общей характеристикой ЗАО "Кредит Европа Банк", его структурой и основными показателями;

- анализ кредитного портфеля, финансового состояния и финансовой деятельности ЗАО "Кредит Европа Банк";

- разработка и предложение мероприятий по внедрению и улучшению качества услуг ЗАО "Кредит Европа Банк", а также оценка планируемых результатов.

Предметом исследования выступают мероприятия направленные на расширение эмиссии пластиковых карт в наиболее крупных и перспективных регионах на территории Российской Федерации и стимулирование пользования онлайновыми услугами физических лиц.

Объектом исследования является ЗАО "Кредит Европа Банк".

Основным видом деятельности Банка является предоставление конкурентоспособных продуктов и финансовых услуг в сегменте банковской розницы.

Банк осуществляет свою деятельность в более чем 30 регионах Российской Федерации и тесно сотрудничает с региональными, федеральными и международными партнерами.

Партнерами Банка на рынке потребительского кредитования в настоящее время являются крупные федеральные и региональные торговые сети, а также отдельные магазины столицы и регионов России. Постоянно расширяя партнерскую сеть, Банк делает основной акцент на развитии долгосрочных и взаимовыгодных деловых взаимоотношений с надежными и опытными компаниями. На 30 сентября 2008 количество точек продаж (магазинов), в которых доступны продукты Банка, составляет свыше 25 000.

В регионах Российской Федерации работает порядка 25 представительств Банка. Услуги Банка доступны более чем в 100 офисах и филиалах на территории России, клиентами Банка стали уже более 3,5 млн. человек.

Поэтому ЗАО "Кредит Европа Банк" занимает одну из ведущих позиций в области потребительского кредитования на российском банковском рынке.

1. Федеральный закон от 02.12.1990 г. № 395-1 "О банках и банковской деятельности";

2. Указание Банка России от 09.04.1999 г. № 536-У "Об изменении порядка распространения кредитными организациями пластиковых карт и предоплаченных финансовых средств";

3. Указание ЦБ РФ от 03.07.1998 г. № 276-У "О порядке выдачи разрешений кредитным организациям-резидентам на распространение платежных карт или предоплаченных финансовых продуктов других эмитентов";

4. Положение Банка России от 05.12.2002 г. № 205-П "О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ";

5. Положение ЦБ РФ от 03.10.2002 г. № 2-П "О безналичных расчетах в РФ";

6. Положение от 09.10.2002 г. № 199-П "О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ" (п. 2.8 "Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов");

7. Положение от 23.06.1998 г. № 36-П "О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России";

8. Положение от 12.03.1998 г. № 20-П "О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России";

9. Положение Банка России от 01.04.2003 г. № 222-П "О порядке осуществления безналичных расчетов физическими лицами в Российской Федерации";

10. Федеральный Закон от 10.12.2003 г. № 173-ФЗ "О валютном регулировании и валютном контроле";

11. Федеральный закон от 07.08.2001 г. № 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма";

12. Федеральный закон от 10.01.2002 г. № 1-ФЗ "Об электронной цифровой подписи";

13. Письмо ГТК РФ от 08.04.1993 г. № 01-13/3081 "О перемещении через государственную границу кредитных карточек и оттисков кредитных карточек";

14. Положение ГТК РФ № 01-20/3371 от 14.04.1993 г. и Банка России от 19.04.1993 г. № 13 "О порядке ввоза в РФ и вывоза из РФ иностранной валюты и ценных бумаг в иностранной валюте уполномоченными банками";

15. Федеральный закон от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ "Гражданской Кодекс Российской Федерации. Часть первая";

16. Федеральный закон от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ "Гражданской Кодекс Российской Федерации. Часть вторая";

17. Федеральный закон от 26.11.2001 г. № 146-ФЗ "Гражданской Кодекс Российской Федерации. Часть третья";

18. Федеральный закон от 18.12.2006 г. № 230-ФЗ "Гражданской Кодекс Российской Федерации. Часть четвертая";

19. "Деньги. Кредит. Банки" / Коллектив авторов - 2-е изд., доп. - М.: ФИННСЫ И СТАТИСТИКА, 2001;

20. "Современный экономический словарь" / Под ред. Райзберга Б.А, Лозовского Л.Ш., Стародубцевой Е. Б. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007;

21. "Экономика. Учебник" / Под ред. Булатова А.С. - 3-е изд., доп. - М.: ЮРИСТЪ, 2001;

22. "Современный финансово-кредитный словарь" / Под ред. Лапусты М.Г., Никольского П.С. - 2-е изд., доп. - М.: ИНФРА-М, 2002;

23. "Банковский маркетинг" / Под ред. Уткина Э.А. - 2-е изд., доп. - М.: ИНФРА-М, 2005, С. 58, С. 77;

24. "Битва за рубль: Взгляд участника событий" / Под ред. Алексашенко С.В. - М.: ВРЕМЯ, 2009;

25. Публикация статьи "С чего началась история потребительского кредитования?", автор: Яна Богданова (Источник - http://www.allcredits.ru/ );

26. Публикация статьи "Анализ рынка потребительского кредитования в России" (Источник - http://www.credit.ru/ );

27. Официальный сайт ЗАО "Кредит Европа Бак" (Источник - http://www.crediteurope.ru/ );

28. Публикация статьи "Чаще всего россияне берут кредиты на покупку техники" (Источник - http://www.banki.ru/ );

29. Официальный сайт Рейтингового агентства "РБК.Рейтинг", публикация рейтинга "Top 975 банков по кредитному портфелю в 2008 году" (Источник - http://www.rating.rbc.ru/ );

30. Официальный сайт Центрального Банка Российской Федерации (Источник - http://www.cbr.ru/ );

31. Правовой сервер КонсультантПлюс (Источник - http://www.consultant.ru/ );

32. Официальный сайт Рейтингового агентства "РБК.Рейтинг", публикация рейтинга "Банки по количеству выпущенных пластиковых карт за 2008 год" (Источник - http://www.rating.rbc.ru/ );

33. Публикация статьи "Рейтинг качества услуг Интернет-банкинга" (Источник - http://www.cnews.ru/ );

34. Официальный сайт ООО "Компания "Диасофт" (Источник - http://www.diasoft.ru/ );

35. Официальный сайт Рейтингового агентства "Эксперт РА" (Источник - http://www.raexpert.ru/ );

36. Публикация статьи "Интернет: Россия станет №2 в Европе" (Источник - http://www.cnews.ru/ );

37. Публикация статьи "Розничный банк будущего" (Источник - http://www.deeplace.md/ - По материалам web-standart.net);

38. Электронная библиотека Библиотекарь.Ру (Источник - http://www.bibliotekar.ru/ ).

Примечаний нет.