Введение 3

Глава I. Теоретические основы управления конфликтными ситуациями в организации 6

1.1 Сущность и понятие конфликтной ситуации в организации 6

1.2 Причины конфликтных ситуаций в организации 12

1.3 Основные этапы управления конфликтными ситуациями и пути

разрешения конфликтных ситуаций в организации 20

Выводы по первой главе 30

Глава II. Анализ управления конфликтными ситуациями в ООО "Элвиз" 32

2.1 Общая характеристика ООО "Элвиз" 32

2.2 Исследование конфликтных ситуаций в ООО "Элвиз" и их влияние на эффективность работы компании 42

Выводы по второй главе 55

Глава III. Направления совершенствования управления компанией за счет снижения уровня конфликтности сотрудников 57

3.1 Методы профилактики конфликтных ситуаций в организации 57

3.2 Рекомендации по повышению эффективности деятельности

компании за счет снижения уровня конфликтности в ООО "Элвиз" 63

Выводы по третьей главе 66

Заключение 67

Список литературы 73

Приложения 76

Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов. Для этого требуются теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике. Формирование представлений о конфликтах, адекватных социально-позитивным процессам в обществе должно основываться на теоретических разработках, не "оторванных" от реальных процессов. Практика показывает, что игнорирование таких сложных процессов как конфликты, при росте их количества, разрушительных последствий и отсутствия профессиональных знаний (методов, технологий и т.д.), способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов, характеризующихся доминированием иррациональных, стихийных элементов, сложно поддающихся управлению или ограничению, без жестких, насильственных методов.

В настоящее время в научной литературе имеется достаточно большое количество работ, посвященных проблеме конфликтов. Несмотря на хорошо разработанные методы разрешения конфликтов, следует признать, что не существует единого универсального способа их урегулирования. Не следует также оценивать конфликты только как негативные явления, так как они могут содержать не только отрицательные, но и положительные функциональные свойства.

Конфликтные ситуации возникают довольно часто и могут переходить в серьезные конфликты как между руководителями и подчиненными, так и между самими подчиненными. Как показывает практика управления, часть конфликтов, относящихся к сфере производства, носит деловой характер и разрешается рациональным путем. Но конфликты, носящие межличностный характер, в большинстве случаев остаются неразрешимыми. Это серьезно осложняет работу не только руководителей организации, но и самих работников.

Проблема изучения конфликтов на производстве была впервые поставлена в первой половине XX века М. Фоллет и Э. Мэйо. В конце двадцатых годов Э. Мэйо высказал идею "бесконфликтного" существования в организациях. Он считал возможным обучить администрацию предприятия определенным методам, с помощью которых можно решать конфликты мирным путем.

Представители организационной психологии (Ф. Эмери и Э. Торсрад) показали, что конфликты в организации неизбежно ведут к изменениям, которые в свою очередь порождают другие конфликты. Как считают наши отечественные психологи (Рощин С.К., Ковалев А.Г., Гришина Н.В. и др.), страшен не сам по себе конфликт, а деструктивный конфликт, приводящий к серьезному рассогласованию в работе всей организации.

Особую актуальность приобретают вопросы управления конфликтными ситуациями на предприятии в условиях глобального финансового кризиса, когда руководство предприятий вынуждено вести политику оптимизации численности персонала и снижения затрат на мотивацию персонала.

Целью дипломной работы является анализ управления конфликтными ситуациями на конкретном предприятии и разработка рекомендаций по совершенствованию данной системы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические и методологические основы управления конфликтными ситуациями в организации.

2. Охарактеризовать уровень конфликтности сотрудников предприятия и методы разрешения конфликтов, применяемые на предприятии.

3. Разработать рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтами на рассматриваемом предприятии.

Объектом для написания дипломной работы является предприятие оптовой торговли ООО "Элвиз", специализирующееся на реализации алкогольной продукции.

Предметом исследования выступает процесс управления конфликтными ситуациями в коллективе ООО "Элвиз".

Основные методы исследования, используемые при написании дипломной работы - методы анализа литературы по рассматриваемой проблематике, методы экономического анализа деятельности предприятия, современные психотехнические методики для анализа уровня конфликтности сотрудников ООО "Элвиз" и диагностики социально-психологического климата в коллективе.

При написании работы использовались монографии специалистов в области управления персоналом, таких как В.Р. Веснин, А.Я. Кибанов, Т.С. Жданова и др., специалистов в области организационного поведения, таких как Д.А. Аширов, Е.Б. Моргунов, С.А. Шапиро, специалистов в области конфликтологии, таких как С. Емельянов, Ю.Ф. Лукин, В.В. Понаморенко, статьи молодых ученых, посвященных данной тематике, методики К. Томаса, М. Снайдера, В.Ф. Ряховского, О.С. Михалюк и А.Ю. Шалыто, данные бухгалтерской и кадровой отчетности ООО "Элвиз".

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что впервые был проведен анализ уровня конфликтности сотрудников ООО "Элвиз" и диагностика социально-психологического климата в коллективе предприятия, полученные результаты находятся на рассмотрении у директора ООО "Элвиз".

Законодательные акты

1. Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.) // Российская газета от 21 января 2009 г. № 7

2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ // Российская газета от 31 декабря 2001 г. № 256

Основная литература

3. Алавердов А.Р. Управление персоналом: учеб.пособие / А.Р.Алавердов - М.: Маркет ДС, 2007.

4. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. - СПб.: Питер, 2006.

5. Аширов Д.А. Организационное поведение: учеб. пособие - М.: Проспект, 2006.

6. Бычкова А.В. Управление персоналом: Учеб. пособие. - Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2005.

7. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учеб. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007.

8. Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации./ Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. - М., 2003.

9. Емельянов С. Управление конфликтами в организации - М.: Азбука-Классика, 2006.

10. Жданова Т.С. Шпаргалка по управлению персоналом: Ответы на экзаменационные билеты. - М.: Аллель-2000, 2005.

11. Жуков Е.Ф. Управление кадрами предприятия, М.: Издательское объединение "ЮНИТИ", 2005.

12. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационное поведение. Учебник. М.: ЭКОНОМИСТЪ, 2006.

13. Иванова-Швец Л.Н., Корсакова А.А., Тарасова С.Л. Управление персоналом. Учебно-методический комплекс. - М.: Издательский центр ЕАОИ, 2008.

14. Карпов А.В.Психология менеджмента Учеб. пособие. М.: Гардарики, 2005.

15. Карташова Л.В., Никонова Г.В., Соломанидина Г.О. Организационное поведение. Учебник М.: Изд-во ИНФА-М, 2007.

16. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. - М.: Инфра-М, 2005.

17. Корчагина А.С. Шпаргалка по управлению персоналом - М.: Экзамен, 2006.

18. Лукин Ю.Ф. Конфликтология. Управление конфликтами. Учебник для вузов. - М.: ГРИФ, 2007.

19. Макарова И.К. Управление человеческими ресурсами. Пять уроков эффективного HR-менеджмента - М.: Дело, 2007.

20. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под общей ред. В.Е. Ланкина. - Таганрог: ТРТУ, 2006.

21. Моргунов Е.Б. Организационное поведение - М.: Мнфра-М, 2004.

22. Пономаренко В.В. Управление конфликтами - М.: Олимпия-Пресс, 2008.

23. Управление персоналом организации Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - 3-е изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА-М, 2005.

24. Управление персоналом: Учебник для вузов /Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М: ЮНИТИ, 2005.

25. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. - СПб.: Питер, 2003.

26. Чередниченко И.П., Тельных Н.В. Психология управления / Серия "Учебники для высшей школы". - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

27. Шапиро С.А. Организационное поведение М.: Изд-во ГРОСС-МЕДИА, 2005.

28. Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями: диагностика, анализ и разрешение конфликтов. - М.: Издательство Вернера Регена, 2007.

Периодические издания

29. Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации // Менеджмент в России и зарубежом - 2001 - №8.

30. Ишутина Е. Роль руководителя в управлении конфликтами // Работа и зарплата - 2004 - №7.

31. Евневич М.А. Регулирование конфликтов: позитивный эффект // Управление развитием персонала - 2005 - №1.

32. Зырянова Н. Методики диагностики поведения личности в конфликтной ситуации // Кадровый менеджмент - 2005 - №5.

33. Климентова О. Конфликты между коллегами: как их не допускать и как из них выбраться // Работа и зарплата - 2005 - №7.

34. Кноблох Г. Конфликт под управлением // Кадровое дело - 2004 - №6.

35. Матвеева А., Брагина Е. Как извлечь пользу из конфликта в компании // Работа и зарплата - 2006 - №1.

36. Решетникова К.В. Методологические основы квалификации технологий управления организационными конфликтами // Социологические исследования - 2008 - №10.

37. Фатеева Е.В. Конфликты в организациях // Управление человеческим потенциалом - 2006 - №4.

38. Шипилов А.И. Конфликты можно предупредить // Кадры предприятия - 2002 - №1.

Интернет-ресурсы

39. Емельянов С.М. Алгоритм действий по управлению конфликтом // www.elitarium.ru

40. Конфликты и стрессовые ситуации в жизни человека. Саморегуляция // http://cit.vvsu.ru/portal/nfpk/lib/obsch/16.htm

Примечаний нет.