книга DipMaster-Shop.RU
поиск
карта
почта
Главная На заказ Готовые работы Способы оплаты Партнерство Контакты F.A.Q. Поиск
Анализ качества продукции предприятия ОАО Челябинский мукомольный завод "Победа" ( Курсовая работа, 27 стр. )
Анализ качества произведенной продукции ОАО «Миф» ( Курсовая работа, 32 стр. )
Анализ качества услуг, предоставляемых салоном красоты "Парадиз" ( Курсовая работа, 56 стр. )
Анализ качества услуг, предоставляемых салоном красоты "Парадиз" 2009-64 ( Дипломная работа, 64 стр. )
Анализ качества услуг, предоставляемых салоном красоты "Парадиз" ( Дипломная работа, 63 стр. )
Анализ механизма управления качеством медицинской помощи на примере Рыбно-Слободской РБК ( Дипломная работа, 91 стр. )
Анализ модели ВУК (TQM) как нового способа ведения бизнеса и управления им ( Курсовая работа, 36 стр. )
Анализ обеспечения качества продукции на ЗАО "Юнифарм" ( Курсовая работа, 31 стр. )
Анализ основных направлений в управлении качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства "Авиакомпании Москва" ( Дипломная работа, 105 стр. )
АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СТАНДАРТОВ ERP/MRP В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ МАЛОГО БИЗНЕСА ( Дипломная работа, 114 стр. )
Анализ показателей качества продукции как основного фактора, воздействующего на конкурентоспособность предприятия ( Реферат, 19 стр. )
Анализ показателей качества продукции как основного фактора, воздействующего на конкурентоспособность предприятия 2007-19 ( Реферат, 19 стр. )
Анализ связи качества продукции и ее конкурентоспособности ( Курсовая работа, 44 стр. )
Анализ системы деловой оценки персонала в ОАО Минерально-химическая компания "ЕвроХим" ( Курсовая работа, 33 стр. )
АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ ОАО "Морион". ( Курсовая работа, 47 стр. )
Анализ системы менеджмента качества ( Реферат, 21 стр. )
Анализ системы управления качеством на предприятии ООО "ЧелябТрансАвто-3" ( Контрольная работа, 24 стр. )
Анализ системы управления качеством продукции конкретного предприятия, с целью выявления путей ее совершенствования ( Контрольная работа, 39 стр. )
Анализ системы управления качеством на предприятии ООО "ЧелябТрансАвто-3" ( Курсовая работа, 24 стр. )
Анализ системы управления качеством на предприятии ООО "ЧелябТрансАвто-3" 2010-24 ( Курсовая работа, 24 стр. )
Анализ системы управления качеством на предприятии ООО "Интер Керамикс" ( Дипломная работа, 94 стр. )
Анализ состояния качества услуг и обслуживания ( Курсовая работа, 37 стр. )
Анализ состояния управления качеством в ООО "Дикси" ( Курсовая работа, 44 стр. )
Анализ существующей системы управления качеством на предприятии ОАО "Актавис" ( Курсовая работа, 23 стр. )
Анализ теории и практики управления качеством на отечественных предприятиях в условиях централизованной плановой экономики 9 ( Реферат, 21 стр. )

Введение 3

1. Качество услуги как объект управления 5

1.1. Качество услуги с точки зрения потребителя 7

1.2. Относительное качество 13

2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг 16

2.1. Стандартизация 16

2.2. Сертификация 19

3. Всеобщее Управление Качеством 23

3.1. Постулаты Деминга 23

3.2. Система "Кайзен" 29

Заключение 32

Список литературы 34

Обеспечение высокого качества продукции (услуг) неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественную продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. Согласно закону об ответственности за продукцию (1985 г.) изготовитель отвечает за ущерб, нанесенный дефектной продукцией, независимо от степени виновности. При этом ответственность за продукцию наступает как за нарушение условий договора, в том числе за объявленные свойства продукции, так и за умышленное сокрытие несоответствия.

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т. д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно"". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что "достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством".

Цель данной работы: проанализировать состояние качества услуг и обслуживания.

1. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. - В сб.: Поставщик и потребитель. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2000.

2. Егорова Л.Г. Сертификация систем качества малых предприятий // Сертификация.-1997.-N1.-С.16-18.

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.

4. Качалов В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах: Записки менеджера качества/В.А. Качалов; Вступ. ст. Ю.М. Соломенцева. - М.: ИздАТ, 2001.

5. Кондо Ё. Хосин канри - один из подходов японского менеджмента качества. - Методы менеджмента качества. - 2001. - № 5.

6. Мамонтов А., Петрова Е. Консалтинг в управлении качеством // Технологический бизнес №3, 1999.

7. Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в сфере услуг: Компетентный подход к внедрению систем менеджмента качества/Авт. - сост. К. Фоксвелл; Пер. с англ. А.Л. Раскина. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2002.

8. Швец В.Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества. - Методы менеджмента качества, 2001. - № 1.

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.

2. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.

3. Мамонтов А., Петрова Е. Консалтинг в управлении качеством // Технологический бизнес №3, 1999.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.

6. Швец В.Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества. - Методы менеджмента качества, 2001. - № 1.

7. Швец В.Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества. - Методы менеджмента качества, 2001. - № 1.

8. Мамонтов А., Петрова Е. Консалтинг в управлении качеством // Технологический бизнес №3, 1999.

9. Мамонтов А., Петрова Е. Консалтинг в управлении качеством // Технологический бизнес №3, 1999.

10. Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в сфере услуг: Компетентный подход к внедрению систем менеджмента качества/Авт. - сост. К. Фоксвелл; Пер. с англ. А.Л. Раскина. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2002.

11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.

12. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.

13. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.

14. Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в сфере услуг: Компетентный подход к внедрению систем менеджмента качества/Авт. - сост. К. Фоксвелл; Пер. с англ. А.Л. Раскина. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2002.

15. Качалов В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах: Записки менеджера качества/В.А. Качалов; Вступ. ст. Ю.М. Соломенцева. - М.: ИздАТ, 2001.

16. Егорова Л.Г. Сертификация систем качества малых предприятий // Сертификация.-1997.-N1.-С.16-18.

17. Егорова Л.Г. Сертификация систем качества малых предприятий // Сертификация.-1997.-N1.-С.16-18.

18. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. - В сб.: Поставщик и потребитель. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2000.

19. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. - В сб.: Поставщик и потребитель. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2000.

20. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.

21. Швец В.Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества. - Методы менеджмента качества, 2001. - № 1.

22. Кондо Ё. Хосин канри - один из подходов японского менеджмента качества. - Методы менеджмента качества. - 2001. - № 5.

23. Кондо Ё. Хосин канри - один из подходов японского менеджмента качества. - Методы менеджмента качества. - 2001. - № 5.

Примечаний нет.

2000-2024 © Copyright «DipMaster-Shop.ru»