|
Корпоративный имидж - явление комплексное и многогранное. Это некое отражение сущности, методов работы, истории и других показателей жизнедеятельности предприятия. Наиболее часто в качестве основных составляющих имиджа предприятия выделяют внешний имидж, внутренний имидж, а также имидж руководителя. Кроме того, следует учитывать, что на формирование имиджа гостиничного предприятия влияют и имиджи его партнеров, организаций, с которыми гостиница сотрудничает, услуги и продукцию которых использует. Имидж любого предприятия, и гостиницы в частности, напрямую связан с понятием "репутация": доброе имя, слава, уважение или, напротив, презрительное отношение, образ "деловой нечистоплотности" - это мнение, которое складывается о гостиничном предприятии в социальной и бизнес среде, у клиентов и которое можно контролировать и регулировать, продвигать или корректировать.
Рассматривая различные подходы к внешнему имиджу предприятия и применяя их к имиджу гостиницы, можно выделить следующие составляющие:
имидж для клиентов,
бизнес-имидж,
социальный имидж,
имидж для госструктур.
Формирование имиджа гостиницы для клиентов предполагает два основных направления работы:
работа с уникальными характеристиками гостиничного предприятия (перечень и качество услуг, дизайн и интерьер помещений, функциональные, технологические и иные преимущества, цены, система скидок, перспективы развития, известность и т.д.);
работа по формированию имиджа персонала (внешний облик, профессиональная компетентность и культура, социально-демографические и физические данные.
Важным показателем эффективности функционирования любого предприятия сферы гостеприимства является качество предоставления услуг.
Поэтому при работе над внешним имиджем гостиницы важно учитывать, в частности, такие показатели:
компетентность (гостиничный персонал любого уровня обладает необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг);
надежность (стабильность работы гостиничного предприятия);
отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
доступность (легкость контакта с сотрудниками гостиницы);
понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
доверие (репутация предприятия);
безопасность (защита от риска /физического и морального/);
обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
осязаемость (материальная привлекательность помещений, формы и опрятности персонала).
Огромную роль при формировании внешнего имиджа играет т.н. "изюминка" отеля - то, что будет приятным для гостей, надолго запомнится, заставит их рассказывать об этом своим знакомым (иными словами, рекламировать гостиницу). Такими "изюминками" могут стать чайная или кофейная церемонии; эксклюзивная сигарная комната в викторианском, колониальном стиле или, как в пражском отеле Carlo IV, "стилизованная под старинное пражское кафе"; тихий, уютный внутренний дворик с фонтаном, где гости могут отдохнуть от городского шума и суеты; музыкальные гостиные, в которых можно насладиться "живым" исполнением; атриум с тропическим зимним садом, где находится бар, столики под деревьями (сюда же, к стати, могут выходить окна некоторых номеров) и под.
При этом, однако, следует учитывать, что если, например, "изюминкой" стали номера, имеющие индивидуальный дизайн и цветовое решение, то невозможность для гостя выбрать понравившийся интерьер будет работать на формирование негативного, а не позитивного имиджа гостиницы. Точно так же, как и создание музыкальной гостиной в помещении с плохой звукоизоляцией.
Выбранная тема "Формирование имиджа гостиницы" является, несомненно, актуальной, теоретически и практически значимой.
Цель работы - изучить особенности формирования имиджа гостиницы.
Предмет работы - формирование имиджа гостиницы.
Объект работы - общественные отношения в процессе формирования имиджа гостиницы.
Исходя из цели курсовой работы были сформулированы следующие задачи:
- рассмотреть особенности формирования корпоративной культуры в индустрии гостеприимства;
- провести классификацию гостиничного имиджа;
- показать формирование архитектурного имиджа гостиниц.
Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
|
На уровень вверх
Купить